1、聽投訴電話或接待投訴人員 ,在投訴調度記錄中 做記錄,并按調度流程實施調度或做其他處理,同時負責跟進.如問題重大而無法處理,應 即報管理處負責人或直報公司領導. 管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,發現問題及時處理.每月要給調度人員。

2、待投訴人員,在投訴調度記錄中做記錄,并按調度流程實施調度或做其他處理,同時負責跟進.如問題重大而無法處理,應即報管理處負責人或直報公司領導.管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,發現問題及時處理.每月要給調度人員的服務質量在投訴調度記。

3、曬5 項目外非法焚燒垃圾5 課程回顧 投訴的定義及分類 5 投訴產生的原因 投訴處理的步驟 投訴處理的技巧 內容PPT頁碼 投訴的基本定義P4 重復投訴定義及處理原則P5 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類業 戶糾紛類地產相。

4、 90分鐘 課課程程大大綱綱: 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 投訴的基本概念 投訴的定義 投訴的基本定義 了解 講授互動 介紹投訴來源 投訴的分類 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類 。

5、4 如會客人態度蠻橫強行進入,值班人員要強行制止,并迅速上報值班長. 3.5 上班時間一般不準會客.特殊情況,需經部門經理同意,到值班室外會客. 4. 如來訪人找員工. 4.1 知來訪人,公司員工上班期間不會客. 4.2 如果沒有緊急事情。

6、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

7、備注:投訴類別分為:服務態度維修質量清潔衛生綠化養護違章糾紛管理不善裝修噪音車輛管理房屋質量鄰里糾紛其它 。

8、小姐 太太公司名稱 聯絡電話 內線 部門 投訴方式 回復方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復人 日期 時間 上午下午 日期 時間 上午下午投 訴 事 項 處 理 行 。

9、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業戶書面當面電話投訴后,首先向業戶表示歉意,仔細詢問投訴人姓名座別投訴內容時間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉告客戶服務部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統計表做好登記,并填。

10、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

11、4 如會客人態度蠻橫強行進入,值班人員要強行制止,并迅速上報值班長. 3.5 上班時間一般不準會客.特殊情況,需經部門經理同意,到值班室外會客. 4. 如來訪人找員工. 4.1 知來訪人,公司員工上班期間不會客. 4.2 如果沒有緊急事情。

12、職責職責 3.1 物業管理處主任負責處理重要投訴. 3.2 物業管理處文員負責協助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統計分析匯報工 作. 3.3 物業管理處相關主管負責協助物業管理處主任和文員處理本部門的被投訴事件,并 及時向服務處反饋投訴處。

13、不能 解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間. 4 復清楚 對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚 地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決. 5 記清楚 處理用戶投訴后,應把投訴的事。

14、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。

15、完善過程記錄, 并交回服務質量部存檔. 3.2 服務質量部負責檢查監督各管理處部門對顧客投訴的處 理情況. 4 40 0 內容內容 4.1 投訴分類:立即可以處理的事務和不能即時處理的投訴. 4.1.1 立即可以處理的事務在處理完畢后記錄在。

16、分析. 1 質量問題要求營業人員具備較強的商品知識 : A 品質不良 B 商品標認不全 C 制造上的瑕庇 D 污損破洞 2 服務質量: A 應對不得體 B 專業知識不足 C 金錢上的疏忽 D 禮品包裝不當 E 不遵守約定 F 運送不當 3 。