1、3 及時(shí)妥善處理各種問題和事件,如無法處理應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告. 3.1.4 通迅器材警械的使用和保管情況,如有損壞,負(fù)責(zé)聯(lián)系維修,并調(diào)查損壞的原因. 負(fù)責(zé)每年一次清點(diǎn)本隊(duì)的裝備和公物. 3.1.5 督促檢查小區(qū)外圍景觀,勸止業(yè)戶在觀景陽臺(tái)晾衣。

2、 文件受控章聲明:未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門:客服中心編號(hào):DGKF版本號(hào):A客服中心工作流程手冊編制: 日期: 審核: 日期: 批準(zhǔn): 日期: 說明:紅色印章為受控文件 文件受控章聲明:未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門:客服中心客服中心。

3、日期批準(zhǔn)日期 20050430發(fā)布 20050430實(shí)施目 錄組織機(jī)構(gòu)圖3助理工作規(guī)程4管理員工作規(guī)程8前臺(tái)接待工作規(guī)程14收費(fèi)員工作規(guī)程20交接班制度23員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范25業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程28交房入住管理作業(yè)規(guī)程31。

4、32統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作,定期召開工作會(huì)議,總結(jié)工作完成情況,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客服部工作情況.33依據(jù)業(yè)主手冊中規(guī)定,確保業(yè)主及物業(yè)管理公司的利益得到保障.34確保業(yè)主提出的各項(xiàng)建議意見及投訴迅速得到解決,并傳達(dá)至各相關(guān)部門.35定期將園。

5、 直屬下級(jí):保潔隊(duì)領(lǐng)班保潔員2.0 職務(wù)概述略3.0 職責(zé)說明3.1負(fù)責(zé)管理處責(zé)任范圍內(nèi)的綠化和保潔管理工作.3.2負(fù)責(zé)聯(lián)系專業(yè)外協(xié)單位及時(shí)解決綠化和保潔工作中存在的問題.3.3負(fù)責(zé)日常巡視各公共區(qū)域,檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量.3.4負(fù)責(zé)保潔隊(duì)的日。

6、處理各種問題和事件,如無法處理應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告.3.1.4 通迅器材警械的使用和保管情況,如有損壞,負(fù)責(zé)聯(lián)系維修,并調(diào)查損壞的原因.負(fù)責(zé)每年一次清點(diǎn)本隊(duì)的裝備和公物.3.1.5 督促檢查小區(qū)外圍景觀,勸止業(yè)戶在觀景陽臺(tái)晾衣服和擺放物品.3。

7、 直屬下級(jí):保安隊(duì)領(lǐng)班保安員2.0 職務(wù)概述略3.0 職責(zé)說明3.1負(fù)責(zé)制定管理處的治安消防年度季度工作計(jì)劃,做好保安隊(duì)年度預(yù)算報(bào)告.3.2負(fù)責(zé)維持秩序,預(yù)防和查處治安事故,協(xié)助配合國家公安部門偵破有關(guān)治安和違法犯罪案件.3.3妥善處理客戶。

8、動(dòng),制定統(tǒng)一健全的財(cái)務(wù)規(guī)章體系. 3.2依據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃中有關(guān)投資計(jì)劃和項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃,負(fù)責(zé)擬訂相應(yīng)的資金需求量預(yù)測計(jì)劃和各種財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃,為滿足公司運(yùn)營資金和投資建設(shè)的需要,最合理地分配調(diào)度資金積極籌措資金. 3.3遵照企業(yè)財(cái)務(wù)通則。

9、保證房屋及公共配套設(shè)備設(shè)施完好率;六負(fù)責(zé)將工作中發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患,及時(shí)填寫整改通知報(bào)告,項(xiàng)目部行文報(bào)學(xué)院行政部,督促檢查有關(guān)施工方實(shí)施整改;七負(fù)責(zé)對新上崗員工進(jìn)行必要的專業(yè)技能培訓(xùn)及工作指導(dǎo);八負(fù)責(zé)控制本公寓工程維修物料消耗,物盡其用杜。

10、儀態(tài) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認(rèn)識(shí)職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面儀容儀態(tài),辦公室禮儀,學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面。

11、6 按月編制與之配套的備品備件計(jì)劃,每月匯總物品消耗情況上交工程部.7 負(fù)責(zé)本專業(yè)的應(yīng)急預(yù)防措施的制定實(shí)施.8 檢查本專業(yè)實(shí)施崗位責(zé)任制安全操作規(guī)程及設(shè)備維修保養(yǎng)制度的執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)措施,并督促改進(jìn)工作,確保專業(yè)工作場所內(nèi)的人。

12、協(xié)同工程部主管共同向總公司提交方案并組織 監(jiān)督實(shí)施項(xiàng)目的整改全過程; 5.負(fù)責(zé)每月定期向工程部主管匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作, 每年兩次向工程 部主管提交工作總結(jié); 6.負(fù)責(zé)每周一次對大廈內(nèi)的供配電系統(tǒng)給排水系統(tǒng)等五大系統(tǒng)包括中控室中 的。

13、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。

14、范,不穿奇裝異服,按規(guī)定配戴胸卡,違者每次每項(xiàng)扣1分;四工作負(fù)責(zé),工作態(tài)度積極,按時(shí)按質(zhì)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作,否則,每次扣2分;五嚴(yán)格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團(tuán)隊(duì)合作精神好,協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分.專用項(xiàng)目一 妥善安排本部門的日常工作。

15、講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規(guī)范,不穿奇裝異服,按規(guī)定配戴胸卡,違者每次每項(xiàng)扣1分;四工作負(fù)責(zé),工作態(tài)度積極,按時(shí)按質(zhì)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作,否則,每次扣2分;五嚴(yán)格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團(tuán)隊(duì)合作精神好,協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分。

16、評(píng)公寓全體員工工作質(zhì)量4 3能熟知所管公寓物業(yè)員工基本概況工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3 4能熟知所管公寓消防器材配備安裝位置2 5能果斷處理公寓內(nèi)突發(fā)事件,牢記各重要報(bào)警電話2 6能果斷處理公寓內(nèi)消防安全事故,及時(shí)到場緊急處理2 7能掌握所管公寓消防器。

17、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作,保證房屋及公共配套設(shè)備 設(shè)施完好率; 六負(fù)責(zé)將工作中發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患,及時(shí)填寫整改通知報(bào)告,項(xiàng)目部 行文報(bào)學(xué)院行政部,督促檢查有關(guān)施工方實(shí)施整改; 七負(fù)責(zé)對新上崗員工進(jìn)行必要的專業(yè)技能培訓(xùn)及工作指導(dǎo); 八負(fù)責(zé)控制本公寓工。

18、進(jìn)行人員增減的申請.根據(jù)工作情況,進(jìn)行人員增減的申請. 5 5根據(jù)工作情況,進(jìn)行人員出勤安排.根據(jù)工作情況,進(jìn)行人員出勤安排. 審核權(quán):審核權(quán):1 1根據(jù)計(jì)劃領(lǐng)用申購有關(guān)的工作用品.根據(jù)計(jì)劃領(lǐng)用申購有關(guān)的工作用品. 2 2審核費(fèi)用報(bào)銷請假手。

19、排定員工的工作區(qū)域,檢查員工的儀容和儀表 2 2建立各設(shè)備的臺(tái)帳,并加強(qiáng)監(jiān)督管理建立各設(shè)備的臺(tái)帳,并加強(qiáng)監(jiān)督管理 3 3建立設(shè)備的檔案資料,做到隨調(diào)隨查建立設(shè)備的檔案資料,做到隨調(diào)隨查 4 4制定各設(shè)備的保養(yǎng)潤滑計(jì)劃,并監(jiān)督實(shí)施,保證各設(shè)。

20、或方案.公司章程各項(xiàng)工作流程增補(bǔ)或修改的合理化建議或方案. 4 4擬定上報(bào)日周月季工作計(jì)劃及考核標(biāo)準(zhǔn).擬定上報(bào)日周月季工作計(jì)劃及考核標(biāo)準(zhǔn). 5 5部門員工的升遷調(diào)動(dòng)建議.部門員工的升遷調(diào)動(dòng)建議. 審核權(quán):審核權(quán): 1 1審核部內(nèi)員工提報(bào)的合。

21、協(xié)同工程部主管共同向總公司提交方案并組織 監(jiān)督實(shí)施項(xiàng)目的整改全過程; 5.負(fù)責(zé)每月定期向工程部主管匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作, 每年兩次向工程 部主管提交工作總結(jié); 6.負(fù)責(zé)每周一次對大廈內(nèi)的供配電系統(tǒng)給排水系統(tǒng)等五大系統(tǒng)包括中控室中 的。

22、 頁次頁次 地毯不同于地面在于它由纖維組成三維的接觸面,比起地面,它有更大的 可污染面積,同時(shí)污漬很容易滲入地毯的深處.這樣就要求對地毯必須有 特別的清潔護(hù)理方式. 地毯護(hù)理的 5 個(gè)主要階段的職責(zé): 1 日常吸塵:每日使用吸塵機(jī)吸走地毯表。

23、清控制清潔用品的消耗量,監(jiān)督清 潔工具的使用與保養(yǎng).潔工具的使用與保養(yǎng). 5 5 負(fù)責(zé)有關(guān)清潔劑和清潔設(shè)備的負(fù)責(zé)有關(guān)清潔劑和清潔設(shè)備的 領(lǐng)用,分配和保管,認(rèn)真填寫領(lǐng)料領(lǐng)用,分配和保管,認(rèn)真填寫領(lǐng)料 單.單. 6 6 填寫工作日志,負(fù)責(zé)向物管。

24、屬上級(jí):管理處主任 直屬下級(jí):直屬下級(jí):保安隊(duì)領(lǐng)班保安員 2.02.0 職務(wù)概述職務(wù)概述 略 3.03.0 職責(zé)說明職責(zé)說明 3.1 負(fù)責(zé)制定管理處的治安消防年度季度工作計(jì)劃,做好保安隊(duì)年度預(yù)算報(bào)告. 3.2 負(fù)責(zé)維持秩序,預(yù)防和查處治安事。

25、屬上級(jí):管理處主任 直屬下級(jí):直屬下級(jí):保潔隊(duì)領(lǐng)班保潔員 2.02.0 職務(wù)概述職務(wù)概述 略 3.03.0 職責(zé)說明職責(zé)說明 3.1 負(fù)責(zé)管理處責(zé)任范圍內(nèi)的綠化和保潔管理工作. 3.2 負(fù)責(zé)聯(lián)系專業(yè)外協(xié)單位及時(shí)解決綠化和保潔工作中存在的問題。

26、調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn) 建立文件化質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件送交各部門審核 內(nèi)審員培訓(xùn) 員工培訓(xùn) 質(zhì)量系體試運(yùn)行 內(nèi)審一 修改質(zhì)量體系文件 運(yùn)行 內(nèi)審二 預(yù)審 現(xiàn)場認(rèn)證 通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證 復(fù)檢 質(zhì)量管理體系的維持改進(jìn)。

27、一一 責(zé)任感責(zé)任感 敢于承擔(dān)責(zé)任表明你是可以信賴的.首先你要像這樣聲明. 1 我將看著那項(xiàng)工作做完. 2 把那項(xiàng)工作留給我吧. 3 那是我的過錯(cuò). 4 我來解決那個(gè)問題. 5 我把那件事弄錯(cuò)了. 6 我會(huì)按時(shí)完成的. 7 既然這件事沒有別人。

28、的決策能力,掌握一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù).能夠?qū)ο聦倥c客 戶之間的溝通起到指導(dǎo)作用,不斷提高下屬的服務(wù)溝通能力. 2文字表達(dá)能力 能夠?qū)ο聦偎鶖M定的通知公告等公開性文件進(jìn)行有效的審核, 對其不妥之處進(jìn)行修改,并能夠指導(dǎo)下屬不斷提高公文擬定的水平 3計(jì)。

29、據(jù)管理處需要增加次數(shù) . 新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次. 2 業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90,回收數(shù)量應(yīng) 達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90含以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到 90含以上. 。

30、閉店制度和消防設(shè)施檢查制度. 4負(fù)責(zé)組織對保安員體能思想紀(jì)律素質(zhì)方面的提高培訓(xùn). 5負(fù)責(zé)日常治安事件的應(yīng)急處理. 6負(fù)責(zé)組織制定商場火警疏散方案及滅火作戰(zhàn)計(jì)劃的方案演練. 7負(fù)責(zé)建立業(yè)戶的基礎(chǔ)檔案. 8負(fù)責(zé)對停車場規(guī)劃和車輛管理制度的制定。

31、商品質(zhì)量計(jì)量物價(jià)等相關(guān)投訴. 5負(fù)責(zé)接待對營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生各種物業(yè)設(shè)施以及消防設(shè)備等相關(guān)的投訴. 6負(fù)責(zé)與有關(guān)職責(zé)部門溝通協(xié)調(diào)配合部門經(jīng)理做好外聯(lián)工作. 7處理顧客投訴及退換貨. 8負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取登記與上繳. 9商場內(nèi)出現(xiàn)問題,及時(shí)。

32、和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)工作. 6負(fù)責(zé)制定所管設(shè)備的檢修保養(yǎng)計(jì)劃采購備件計(jì)劃,送經(jīng)理審批. 任職資格任職資格: 具備設(shè)備運(yùn)行的專業(yè)知識(shí),熟悉設(shè)備的工作性能和維修保養(yǎng)規(guī)程,善于發(fā)現(xiàn) 問題和總結(jié)問題的發(fā)生規(guī)律,杜絕設(shè)備發(fā)生故障. 善于組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和。

33、 4負(fù)責(zé)處理前臺(tái)發(fā)生的疑難問題和各種糾紛. 5負(fù)責(zé)前臺(tái)人員的輪班輪崗輪休的安排及考勤和工作考核. 6負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)功能項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施. 7負(fù)責(zé)前臺(tái)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理. 8配合顧客跟蹤服務(wù)工作的組織落實(shí)安排分工等工作. 9配合本部門各種促銷。

34、管理,控制缺貨; 7負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施,競爭門店的市場調(diào)查,確定本部門的競爭品項(xiàng); 8負(fù)責(zé)控制本部門的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi); 9提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,控制人事成本和營運(yùn)成本; 10負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)評(píng)估升遷等事宜; 11負(fù)責(zé)本部門的消防安全工作。

35、3. 匯匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍報(bào)程序及督導(dǎo)范圍 3.13.1 直接匯報(bào)崗位:直接匯報(bào)崗位: 經(jīng)理助理品質(zhì) 3.23.2 直接下屬個(gè)數(shù):直接下屬個(gè)數(shù): 2 2 3.33.3 間接下屬個(gè)數(shù):間接下屬個(gè)數(shù): 2121 4.4. 崗位目的崗位目的 建。

36、 對各保安部的應(yīng)急機(jī)制,安保系統(tǒng)進(jìn)行測試 3.2.4 對各崗位的值班記錄及相關(guān)記錄進(jìn)行檢查. 3.2.5 對值班隊(duì)員崗位紀(jì)律及職責(zé)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查. 3.2.6 對各種訓(xùn)練培訓(xùn)的質(zhì)量進(jìn)行檢查. 3.2.7 對各保安部的內(nèi)務(wù)進(jìn)行檢查. 3.2。

37、設(shè)置情況進(jìn)行評(píng)估. 7組織對預(yù)提骨干的選拔和培訓(xùn)工作. 8制定重要的接待任務(wù) 大型社區(qū)活動(dòng)的保安方案. 9親臨現(xiàn)場處理安全方面的事故,如非工作時(shí)間,應(yīng)在接到通知后以最快速度趕到 事發(fā)地,對重大安全事故負(fù)責(zé). 10每月對安保系統(tǒng)的故障及應(yīng)用狀。

38、員工月績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。

39、10到班確認(rèn) 1.看交接本是否有昨日未完成事項(xiàng); 2.人員班表到勤人員是否正常,開店前集中做工作 重點(diǎn)提示,并溝通協(xié)調(diào),加油打氣,鼓舞勢氣. 3.收貨 營運(yùn)管理部培訓(xùn)稿 營運(yùn)管理部培訓(xùn)教材 生鮮主管日常工作職責(zé)生鮮主管日常工作職責(zé) 上午07。

40、 予 客 戶 簽 字 ; 8 整 理 借 款 合 同 及 相 關(guān) 資 料 并 交 銀 行 存 檔 ; 9負(fù) 責(zé) 客 服 部 配 合 物 業(yè) 工 程 部 做 好 交 房 工 作 ; 10 加 強(qiáng) 學(xué) 習(xí) 提 高 自 身 的 素 質(zhì) ; 11負(fù)。

41、績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。

42、救工作. 1.5 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針政策,與政府部門和小區(qū)住 戶實(shí)現(xiàn)良好溝通. 1.6 作為公司對外的窗口, 依據(jù)公司儀容 儀表要求, 講文明 講禮貌, 熱心為客戶服務(wù),樹立小區(qū)文明高尚的整體形象. 1.7 協(xié)助配合各部門搞好。

43、 交接班制度. 22 員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范. 24 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程. 27 交房入住管理作業(yè)規(guī)程. 30 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程. 35 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程. 37 片區(qū)巡查工作規(guī)程. 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程. 44 客戶回訪作。

44、績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé), 員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 合理制定詳細(xì)內(nèi)容請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩 種方式. 。

45、 相關(guān)文件 附錄 A 組織結(jié)構(gòu)圖 附錄 B 客服主管主要職責(zé) 附錄 C 客服主管主要權(quán)限 附錄 D 客服主管工作導(dǎo)圖 附錄 E 確定客服中心管理目標(biāo) 附錄 F 分析服務(wù)對象客戶需求 附錄 G 客服主管日常工作指引 附錄 H 評(píng)估糾偏與改進(jìn)。

46、鞋面保持干凈,無破損.身體面部手部必須保持清潔,避免異味的產(chǎn)生.8.頭發(fā)清潔整齊無頭屑,不染發(fā)燙發(fā).前不遮眉側(cè)不蓋耳后不及衣領(lǐng),發(fā)長達(dá)衣領(lǐng)者需使用發(fā)髻將頭發(fā)盤起.9.不留長指甲和涂色,保持指甲清潔.10. 女員工需化淡妝口紅,不要濃妝艷抹。

47、規(guī)章制度作業(yè)規(guī)程和質(zhì)量記錄,并持續(xù)改進(jìn);4. 負(fù)責(zé)按月統(tǒng)計(jì)各小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況,并進(jìn)行分析;5. 指導(dǎo)監(jiān)督各小區(qū)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的要求開展物業(yè)管理服務(wù)工作,確保合同約定的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn);6. 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)事務(wù).包括。

48、聯(lián)系,通知他們及時(shí)清運(yùn)垃圾.7. 每天檢查區(qū)域內(nèi)的保潔工作質(zhì)量,記錄檢查結(jié)果,監(jiān)督員工的整改工作.8. 每月 15 日以前將員工的工作考核結(jié)果報(bào)給公司.9. 廢品收集銷售,保管銷售費(fèi)用.10.安排家庭清潔工作,保管服務(wù)費(fèi),控制保潔質(zhì)量.11。