1、第一章 總 則第一條 為規(guī)范物業(yè)管理有限公司以下簡稱物業(yè)公司的品質(zhì)檢查流程,明確品質(zhì)檢查要求,結(jié)合物業(yè)公司實際,制定本辦法.第二條 本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項目.所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項目部.第三條 本辦法所稱品。

2、錄錄內(nèi)內(nèi)容容綱綱要要 掌握程度授課形式 品質(zhì)的未來品質(zhì)的未來我們是否還需要講品質(zhì)了解互動 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 什么是品質(zhì) 品管大師怎么說了解PPT講授 現(xiàn)場照片討論什么品質(zhì)了解PPT講授 品質(zhì)定義了解PPT講授 三大法寶 概念介紹掌握 PPT講。

3、在發(fā)展中出新.在上海,大家都說萬科的物業(yè)管理好,但究竟怎么個好法好在哪兒為什么好往往連我們自己都不甚了了.所以我們希望在十年物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上,提煉出一套完整的服務理念和行動體系.12月15日,營銷總監(jiān)單小海的一席開場白,拉開了上海萬科同。

4、碼 介紹自己,介紹課程結(jié)構(gòu),闡述課程目標,導入課程P1P3 探討新技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)背景下我們是否還有必要講品質(zhì)P2 闡述品質(zhì)的概念及萬科物業(yè)對品質(zhì)的理解P5P7 重提萬科優(yōu)良傳統(tǒng)P8 結(jié)合圖片說明品質(zhì)四常的標準P9 闡述6S的提出過程及推行意義 。

5、服務態(tài)度 品牌形象品牌形象 社區(qū)文化活動社區(qū)文化活動 社區(qū)文明引導社區(qū)文明引導 社區(qū)文化宣傳社區(qū)文化宣傳 NO YES居住環(huán)境居住環(huán)境 NO YES客戶體驗客戶體驗 NO YES生活方式生活方式 居住環(huán)境居住環(huán)境 客戶體驗客戶體驗 生活方式。

6、訪客戶提供溫熱毛巾服務1.12入住送禮裝修光碟1.13提升未入住客戶滿意度1.14協(xié)同平臺提效小秘書 1.15制作小小便簽紙傳遞萬科物業(yè)情1.16大堂出入口配備多接頭的手機充電器1.17以召開裝修負責人大會的形式進行裝修管理宣傳1.18職能。

7、SO9000體系結(jié)構(gòu)1確定體系文件結(jié)構(gòu)大表3月5日完成品質(zhì)督導2對公司級文件進行優(yōu)化 確定文件修改清單; 每周平均優(yōu)化4個文件;3月起實施,5月完成全部體系文件修訂客戶關(guān)系部3鼓勵員工積極參與體系文件優(yōu)化 年終設(shè)立獎項獎; 每月對參與情況進。

8、 效性,并對質(zhì)量體系文件進行統(tǒng)一發(fā)放管理工作. 四組織對各部門的日常監(jiān)督檢查工作,定期將檢查結(jié)果匯總并書面報公司領(lǐng)導. 五組織內(nèi)部管理質(zhì)量審核工作, 編制計劃 組織實施并擬寫內(nèi)部管理質(zhì)量審核報告. 六與公司行政人事部組織開展公司管理質(zhì)量評審。

9、格證書及付款收據(jù)如有. 簽署 : 姓名: 部部門門主主管管對對課課程程之之評評審審 : : 經(jīng)經(jīng)部部門門主主管管審審核核及及簽簽署署 : : 日期 : 姓名 : 丙丙部部. . 此此欄欄供供人人事事及及行行政政部部專專用用 請在下列適當空格。

10、卡情況外出情況虛擬電話 6 每月報表檢查報公司月報表收費情況 7 客戶滿意度調(diào)查回訪情況投訴處理 8 安全檢查滅火器消火栓防排煙系統(tǒng)車庫停車情況 9 安全檢查安保值班記錄安保巡檢系統(tǒng)防盜監(jiān)控 10 設(shè)備檢查設(shè)備檢修規(guī)程設(shè)備檔案設(shè)備機房設(shè)備保。

11、日前做出下年度的內(nèi)審員培訓計劃,并上報公司總經(jīng) 理和管理者代表審批. b內(nèi)審員培訓計劃必須符合下列要求; 不違反國家的有關(guān)法律法規(guī); 有具體的實施時間 有考核的標準 有明確的培訓范圍 有培訓費用預算 2品質(zhì)部標準作業(yè)規(guī)程的培訓 a 培訓內(nèi)容。

12、品質(zhì)部內(nèi)審員每日抽檢公司其他部門運作質(zhì)量時,應當嚴格按照品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程 進行工作; b品質(zhì)部內(nèi)審員在進行公司內(nèi)部質(zhì)量審核時,應當嚴格遵循內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部 質(zhì)量審核實施標準作業(yè)規(guī)程的要求; c品質(zhì)部內(nèi)審員在收。

13、總結(jié)扣 2 分 b會議紀要無本周工作重點扣 2 分 c工作安排未落實時間節(jié)點責任人扣 1 分 3信息化建設(shè)信息化建設(shè),項目基礎(chǔ)信息準確完整,業(yè)戶資料錄入準確及時完整項目基礎(chǔ)信息準確完整,業(yè)戶資料錄入準確及時完整 a項目基礎(chǔ)信息須包括合同面積。

14、把 100 元轉(zhuǎn)變成 200 元300 元的價值.首先是切實可行的.有可塑性可操作性.諸如員工的聘 任,你的門坎高,那些有才無德,無才無德的人肯定跨不進來.所以你 制定的標準高了,硬件軟件就都跟著有了進一步的跨越,服務標準也 就進一步提高了。

15、 重重點點加加強強安安 全全團團隊隊內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對對安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明 顯位置,隨。

16、定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務; 2增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問身份核實;增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問身份核實; 3每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全的直觀。

17、理部崗位職責 6 GDPMWGQM03 服務質(zhì)量考核辦法 7 GDPMWGQM04 員工工作考核細則 8 GDPMWGQM05 統(tǒng)計技術(shù)使用說明 9 GDPMWGQM06 文件編寫指引 10 GDPMWGQM07 投訴處理流程 光光 大大 。

18、管理:深化施工組織設(shè)計,增加重要方案的答辯環(huán)節(jié).工 期及工序管理納入總包范圍.供應商提供現(xiàn)場技術(shù)服務及監(jiān)管. 技術(shù)管理:技術(shù)管理:引入CL30添加劑及商品砂漿;制定商品砂漿標準 鋁合金門窗解決方案. 品質(zhì)提升品質(zhì)提升 21.3.22 3 現(xiàn)。

19、戶信息,消除安全隱患; 5夜間崗位配警戒等,以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象; 二提高客戶的參與度,并聯(lián)合政府資源,做到群防群治 6組織社區(qū)義工老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊,分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏; 7定期開展突發(fā)事件演習,爭取更多的客戶參與。

20、值組長 每季度組織開展一次業(yè)務巡查,覆蓋三個部門, 巡查后三天內(nèi)發(fā)布巡查通報,每個業(yè)務部門每 年進行兩次,報分管總助審批后,根據(jù)需要組 長可調(diào)整被檢查部門 輪值組長 設(shè) 備 顧 問 綠 化 工 程 房 管 租 售 設(shè) 備 顧 問 綠 化 工。

21、夜視望遠鏡 美國 1 部 9 停車場智能 IC 卡 房地產(chǎn)房地產(chǎn) E 網(wǎng)網(wǎng) 80 張 10 CD 播放器 日本 1 臺 11 巡更主機 1 臺 12 巡更棒 2 根 13 巡更感應器 20 個 14 巡更系統(tǒng)打印機 1 臺 15 DSL50。

22、作用從海爾的起家,看質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的作用 張瑞敏揮淚砸冰箱張瑞敏揮淚砸冰箱 八瓶三株喝死一條老漢八瓶三株喝死一條老漢 三株口服液三株口服液 從從三株帝國三株帝國的覆滅理解的覆滅理解質(zhì)量是企業(yè)的生質(zhì)量是企業(yè)的生 命命 2121世紀是質(zhì)量的世紀。

23、質(zhì),用一個自己感觸最深的事件來詮釋. 請大家先思考一下 品質(zhì)就是符合要求,客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行品質(zhì)就是符合要求,客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行 的標準.的標準. 通俗的說,品質(zhì)就是客戶滿意.通俗的說,品質(zhì)就是客戶滿意. 品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加。

24、ization 即國際標準化組織. 它是當今世界最大最權(quán)威的標準化機構(gòu). ISO9001是ISO9000標準中的一個. ISO9001ISO9001認證是證明一個組織的質(zhì)量管理體系符合國認證是證明一個組織的質(zhì)量管理體系符合國 際標準的要求。

25、地遇到客戶駐足敬禮 PPT演義 早上跑操 展示萬科物業(yè)的精神面貌 PPT演義 停車場的貼心服務 要求:替客戶開車門泊車入位惡劣天氣遮傘替客戶提包,并能進行簡 單車輛清潔,提醒客戶管好車門. 全自動擦鞋機 銷售中心門口擺放自動擦鞋機 菜單式飲。

26、心意見: 年 月 日 產(chǎn)品研發(fā)中心意見: 年 月 日 成本管理中心意見: 年 月 日 集團資金財務中心意見: 年 月 日 集團審計中心意見: 年 月 日 項目公司領(lǐng)導意見: 年 月 日 地產(chǎn)集團總經(jīng)理批示: 年 月 日 集團總經(jīng)理審批意見。

27、提升服務品質(zhì) A 創(chuàng)新服務 公司2013年底成立,4年癿基本功運作,公司癿基礎(chǔ)服務得到了業(yè)主及區(qū)域行業(yè)癿 一致認可,逐漸實現(xiàn)樹理念,搭渠道,強交互,建信仸癿階殌性工作,2018年, 公司將基礎(chǔ)服務不創(chuàng)新服務進行融合,推出不客戶切身相關(guān)癿特色。

28、遇設(shè)計 第三節(jié) 績效考核 第四節(jié) 班長管理提升 第五節(jié) 員工系統(tǒng)培訓 第六節(jié) 自查自糾整改預防 第七節(jié) 總結(jié)經(jīng)驗 第八節(jié) 推進時間計劃表 結(jié)束語 第一節(jié) 完善制度 按照ISO質(zhì)量管理體系標準重新修訂秩序員工作手冊 ,使隊員們在工作中有章可循。

29、組織架構(gòu)一品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu)一品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu)公司總經(jīng)理品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理品質(zhì)技術(shù)部主管品質(zhì)助理第二章工作職責一品質(zhì)技術(shù)部工作職責一品質(zhì)技術(shù)部工作職責一遵守國家法律法規(guī)及公司管理規(guī)定.二在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,維持公司管理體系的有效運行.三。

30、的培訓工作.2各部門考勤管理工作:各部門員工打卡或簽到情況; 各部門員工在崗情況;3辦公秩序的管理:辦公環(huán)境衛(wèi)生辦公室規(guī)范整齊;辦公人員工裝胸卡;在崗及工作情況.4員工儀容儀表禮貌禮節(jié)服務:員工精神狀態(tài) 工作作風; 工裝 工牌的佩戴情況; 。

31、容為:監(jiān)督及督促各小區(qū)保安門崗值班及巡邏崗值班情況;指導及落實公司門崗及巡邏崗值班規(guī)范和制度要求;引導業(yè)主遵守小區(qū)進出入車輛及人員管理制度, 為業(yè)主解釋規(guī)范管理的重要性. 時間為:19:3000:00.2白天值崗:每個小區(qū)安排一個管理人員。

32、等一直檢查到每一個角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū).1.2 在現(xiàn)場檢查中,專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄,服務中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門落實到具體的執(zhí)行人,明確具體的完成時間節(jié)點開始時間完成時間.1.3 由信息。

33、區(qū)時自覺刷卡,加強人員管控;5定期上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患;6定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或 DV 播放進行宣傳引導;7編制崗位傻瓜式操作指引,強化新員工對崗位快速適應;8對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;9。

34、把 100 元轉(zhuǎn)變成 200 元300 元的價值.首先是切實可行的.有可塑性可操作性.諸如員工的聘任,你的門坎高,那些有才無德,無才無德的人肯定跨不進來.所以你制定的標準高了, 硬件 軟件就都跟著有了進一步的跨越, 服務標準也就進一步提高了。

35、黃武李志江周聰謝茂嘉二.工作職責職責小組職責小組職責:負責參與經(jīng)營管理現(xiàn)場業(yè)務管理文檔資料管理資產(chǎn)管理倉庫管理等方面的品質(zhì)監(jiān)督及巡查,并將其檢查結(jié)果與項目績效掛鉤加以考核.1. 對物業(yè)項目的質(zhì)量活動進行日常監(jiān)督檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出并予。

36、自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進和完善物業(yè)服務;三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠實守信履約踐諾信守物業(yè)服務合同.物業(yè)管理屬。

37、開展.第一部分:2013 年品質(zhì)管理工作現(xiàn)狀一總公司品質(zhì)管理部現(xiàn)狀一人員配置情況:1.經(jīng)理 1 人:負責部門的整體工作.2.品質(zhì)主管人:負責北京地區(qū)的品質(zhì)管理工作.3.品質(zhì)專員人:負責部門內(nèi)部資料的管理,二部門內(nèi)部人員分析:1.專業(yè)背景知識。

38、指引項目工作有序開展.第一部分:第一部分:2013 年品質(zhì)管理工作現(xiàn)狀年品質(zhì)管理工作現(xiàn)狀一一總公司品質(zhì)管理部現(xiàn)狀總公司品質(zhì)管理部現(xiàn)狀一一 人員配置情況:人員配置情況:1. 經(jīng)理 1 人:負責部門的整體工作.2. 品質(zhì)主管 人:負責北京地區(qū)的。

39、會使客戶身心愉悅,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺; 服務人員健美的體態(tài),優(yōu)雅的動作,標準的站姿指揮動作,標準化的服務,溫馨的問侯提示,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化. 在現(xiàn)有服務標準的情況下,強調(diào)改進如下事項:1. 形象崗。

40、出現(xiàn)的差距,進而改進培訓方式.二制定培訓相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:二制定培訓相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:4 4 月月 3030 日日1完善培訓管理制度.2制定培訓講師管理制度,確定講師管理細則.三進行培訓需求調(diào)研,制定培訓計劃.時間節(jié)點:三進行培。

41、案例,提升一線人員的服務意識.公共設(shè)施維護重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性1制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間保安員公共設(shè)施維護人員和安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;2。

42、織領(lǐng)導成立 XX 公司服務品質(zhì)提升月活動領(lǐng)導小組,XX 總經(jīng)理任組長,XX 副總經(jīng)理任副組長,各單位負責人及公司品質(zhì)管理部人員為組員. 各單位要制定實施方案, 組織實施各自單位的 服務品質(zhì)提升月活動.三活動目標三活動目標通過開展服務品質(zhì)提升。

43、出現(xiàn)的差距,進而改進培訓方式.二制定培訓相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:二制定培訓相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:4 4 月月 3030 日日1完善培訓管理制度.2制定培訓講師管理制度,確定講師管理細則.三進行培訓需求調(diào)研,制定培訓計劃.時間節(jié)點:三進行培。

44、5 號樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實行站立式服務和普通話服務;2代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務租房等;4無償電話寬帶水電費燃氣費代辦代繳服務;5每月組織 4 次業(yè)主活。

45、對 15 號樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實行站立式服務和普通話服務;2代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務租房等;4無償電話寬帶水電費燃氣費代辦代繳服務;5每月組織 4 次。

46、人員的服務意識.二公共設(shè)施維護:重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性1制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,重點檢查夜間照明的完好性業(yè)主很敏感;2以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)。

47、9000標準的意義及領(lǐng)導職責 43 下期顧問書預告 46 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 一品質(zhì)管理概論一品質(zhì)管理概論 一品質(zhì)的概念:一品質(zhì)的概念: 1物業(yè)管理的行業(yè)特點: 物業(yè)管理是綜合性服務行業(yè). 2服務的概念: A服務是以顧客為中心。