物業(yè)公司提升滿意度方案Tag內(nèi)容描述：
1、第一章 總 則第一條 為規(guī)范物業(yè)管理有限公司以下簡稱物業(yè)公司的滿意度調(diào)查管理要求,結(jié)合物業(yè)公司實際,制定本辦法.第二條 本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項目.所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項目部.第三條 本辦法所稱滿意度調(diào)查管理。
2、員不滿:a項目經(jīng)理,b前臺客服,c 樓棟管家,d保潔人員,e綠化維護人員,f秩序人員,g維修人員. 3物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度54321不清楚 評價1,2,3分記錄原因勾選:對哪些具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿:a項目經(jīng)理,b前臺客服,c樓棟管家。
3、國際著名的酒店管理機 構(gòu),享有全球知名品牌,具有最高的客戶滿意度. 歐姆尼酒店管理集團中國有限公司Omnilux Hotels Management GroupChinaLimited簡稱歐姆尼中 國或OHMG,是經(jīng)Omnilux hote。
4、現(xiàn)無縫化焊接,建立客戶忠誠度.2. 實施親切服務(wù) 提高一線員工的熱情度和主動服務(wù)意識 建立客戶回訪制度,主動有效識別客戶需求并應(yīng)對 提高客戶對物業(yè)服務(wù)的感知能力3落實親切服務(wù)的保障機制 加強客戶服務(wù)專業(yè)線的整合共享建設(shè) 實現(xiàn)品質(zhì)的長效性PA。
5、責(zé):職責(zé): 3.1 管理處負責(zé)擬定客戶意見調(diào)查方案 ,組織實施業(yè)主用戶意見調(diào)查,對業(yè)主用戶意見 調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析. 3.2 品質(zhì)部負責(zé)監(jiān)督各管理處業(yè)主用戶意見調(diào)查和分析工作的開展情況. 4.04.0 程序:程序: 4.1 日常業(yè)主用戶意。
6、采購計劃和 周計劃開始執(zhí)行. 2 審批流程,付款及 結(jié)算手續(xù)復(fù)雜 指令下發(fā)不及時 ,變更簽證慢, 手續(xù)復(fù)雜是流程的問 題,無法就廣州公司 單獨改變,但操作的 時間長是要控制的. 變更簽證的時間按照變更 簽證單的時間,要16個工作 日,由總辦。
7、目會所. 3 管管理理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說說明明責(zé)責(zé)任任人人 行政部每半年一次每年6月12月將物業(yè)公司進行客戶滿意 度調(diào)查的通知傳遞給經(jīng)營部主管. 行政部主管 1接行政部通知5個工作日內(nèi),擬寫出會所服務(wù)滿意度調(diào)查條 款. 會所主管 2條款內(nèi)。
8、理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說說明明責(zé)責(zé)任任人人 由客戶中心接待員將滿意度調(diào)查內(nèi)容在三個工作日內(nèi)完 成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度 的調(diào)查計劃并決定調(diào)查的方式和參與人 客戶中心助理 滿意度初步調(diào)查計劃交由各部門主管匯簽,意見記錄。
9、目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收 問卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核錯誤修正數(shù)據(jù)分析成果報告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開發(fā)商:北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公司, 3.2 住宅業(yè)主。
10、司的家 政公司進行市場定位,并提出我司的相關(guān)建議. 第一部分第一部分 物業(yè)管理公司滿意度調(diào)查問卷分析物業(yè)管理公司滿意度調(diào)查問卷分析 一 田園月亮灣物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查 此次調(diào)查,我司采用入戶調(diào)查和隨機訪談相結(jié)合的形式,以入戶調(diào)查問卷 。
11、 411 物業(yè)部負責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理 體系業(yè)績的一種測量. 412 對顧客以面談信函電話傳真等方式進行的咨詢提供 的建議,由物業(yè)部人解答記錄收集;暫時未能解答的,要詳細記錄 并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù). 413 物。
12、net 會議聯(lián)誼活 動義務(wù)勞動等 .家訪意見記錄在住戶訪問表上,收 集后交服務(wù)質(zhì)量部上報公司. 3.2 服務(wù)質(zhì)量部負責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶意見征詢調(diào)查活動, 了解客 戶對管理服務(wù)的滿意度及對管理服務(wù)的建議. 由各區(qū)域協(xié)助 實施調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交。
13、錄目錄目錄目錄 第一部分項目背景和項目目標(biāo)第一部分項目背景和項目目標(biāo) 第二部分研究內(nèi)容及研究方法第二部分研究內(nèi)容及研究方法 第三部分第三部分項目執(zhí)行方案及時間規(guī)劃項目執(zhí)行方案及時間規(guī)劃第三部分第三部分項目執(zhí)行方案及時間規(guī)劃項目執(zhí)行方案及時間。
14、 重重點點加加強強安安 全全團團隊隊內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對對安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明 顯位置,隨。
15、高滿意度泛濫;使用模型不宜用做考核;操作由甲方引導(dǎo),失去中立性 錯誤的研究方法和結(jié)果,到處泛濫 沒有實施競爭者測量,卻憑空借用指定的標(biāo)桿企業(yè)數(shù)據(jù)做對比評估 沒有競爭者數(shù)據(jù),卻搞標(biāo)桿研究 沒有接受培訓(xùn),在滿意度和神秘顧客檢測應(yīng)用上極不嚴(yán)謹 濫。
16、XX品牌形象和品牌情感依賴.27 主要滿意度指標(biāo)得分.33 業(yè)主體驗流程滿意度具體分析.39 銷售服務(wù).41 收樓.45 小區(qū)配套 .50 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52 房屋設(shè)計56 房屋質(zhì)量60 維修服務(wù)65 物業(yè)管理70 投訴處理74 佳族會80。
17、129 龍山新新小鎮(zhèn).213 新城國際.255 四項目被訪業(yè)主背景資料.321 THE GALLUP ORGANIZATION PRINCETON 研究所包括地產(chǎn)項目 THE GALLUP ORGANIZATION PRINCETON T。
18、14 主要結(jié)論.19 研究發(fā)現(xiàn).37 萬泉新新家園.38 亞運新新家園.129 龍山新新小鎮(zhèn).213 新城國際.255 四項目被訪業(yè)主背景資料.321 THE GALLUP ORGANIZATION PRINCETON 3 研究所包括地產(chǎn)項。
19、研究方舟市場研究 2 項目回顧項目回顧 按照項目計劃,本次調(diào)研共進行了兩個階段的研究,各階段研究內(nèi)容與目的如下:按照項目計劃,本次調(diào)研共進行了兩個階段的研究,各階段研究內(nèi)容與目的如下: 定性研究定性研究 定量研究定量研究 一對一訪談一對一訪。
20、取樣框中直接提取 : I3. 業(yè)主業(yè)主類型樣框中直接提取類型樣框中直接提取 1 準(zhǔn)業(yè)主 1簽約不足一年,尚未交付 2 準(zhǔn)業(yè)主 2簽約超過一年,尚未交付 3 磨合期 1交付一年以內(nèi) 4 磨合期 2交付超過一年且不足兩年 5 穩(wěn)定期交付超過兩年。
21、6 非常滿意 12 比較滿意 5 一般 1 不滿意 非常不滿意 保安人員服務(wù)態(tài)度:8 非常滿意 10 比較滿意 4 一般 2 不滿意 非常不滿意 車輛及停車場管理:6 非常滿意 10 比較滿意 6 一般 1 不滿意 1 非常不滿意 小區(qū)消。
22、住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對華業(yè)公司的評價相對較高,商鋪業(yè)主 的滿意度評價提高較快的滿意度評價提高較快 五華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上提升的速度放緩五華業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上提升的速度放緩 六六業(yè)主基本認可華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費的性價比業(yè)主基本認可華業(yè)公司的。
23、 全市凡實施物業(yè)管理的住宅小區(qū),物業(yè)服務(wù)企業(yè)均應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的物業(yè)綜 合服務(wù)公共秩序維護房屋等公共部位管理共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護公共 區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù)等六項服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn),組織業(yè)主 對物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度服務(wù)。
24、據(jù)管理處需要增加次數(shù) . 新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次. 2 業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達到項目已辦理入住戶數(shù)的90,回收數(shù)量應(yīng) 達到發(fā)放數(shù)量的80,整體的滿意率應(yīng)達90含以上,各分項的滿意率應(yīng)達到 90含以上. 。
25、段 項目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收問 卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核錯誤修正數(shù)據(jù)分析成果報告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開發(fā)商:北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公司, 3.2 住。
26、您是否知道業(yè)主都享有哪些方面的權(quán)利 口 A 基本知道 口 B 知道不多 口 C 沒有聽說 口 D 其他:請說明 5 您是否知道物業(yè)公司應(yīng)履行的義務(wù) 口 A 基本知道 口 B 知道不多 口 C 沒有聽說 口 D 其他:請說明 6 您認為如何選。
27、住址 樓 單元 號 電話 1綜合管理服務(wù)類 1 物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝佩戴標(biāo)志行為 規(guī)范服務(wù)熱情,您是否滿意 A. 滿意 B. 不滿意 2 您知道我們設(shè)有 24 小時服務(wù)投訴電話嗎 A. 知道 B. 不知道 C. 知道電話,但不知。
28、 找到家里了解相關(guān)情況的其他成員,重新過濾 金科股份金科股份 20112011 年業(yè)主滿意度調(diào)查問卷年業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 已入住業(yè)主已入住業(yè)主 A1.項目: A2.樓棟: 棟 單元 層 號 中國指數(shù)研究院中國指數(shù)研究院 二零一一年十二月二零。
29、義務(wù)勞動等 .家訪意見記錄在住戶訪問表上,收 集后交服務(wù)質(zhì)量部上報公司. 3.2 服務(wù)質(zhì)量部負責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶意見征詢調(diào)查活動, 了解客 戶對管理服務(wù)的滿意度及對管理服務(wù)的建議. 由各區(qū)域協(xié)助 實施調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部. 3.3 。
30、與服務(wù)行業(yè)有差距 . 開盤前入住以及日常接 待視覺和聽覺專業(yè)培訓(xùn)的 規(guī)范化 . 點擊點擊 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀 建議改進建議改進 一些細節(jié)一些細節(jié) 硬件硬件 不能及時的解決 現(xiàn)有問題. 賣場硬件日常維護的及時 性,第一時間改進的速度 ,現(xiàn)。
31、理部 區(qū)域公司相關(guān)部 門 公司領(lǐng)導(dǎo)支持性文件 銷售中心北頂項 目部 制定調(diào)查計劃 審核審批 實施調(diào)查 匯總結(jié)果形成 調(diào)查分析報告 綜合分析意見 提出改進方案 審核審批 落實改進事項跟進驗證 持續(xù)改進 Y 客戶滿意度調(diào) 查計劃 客戶滿意度調(diào) 。
32、88 簽約付款按揭等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
33、然堅持了對基層管理的關(guān)注,保持了對基層管理的能動性調(diào)動. 工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12 優(yōu)點: 將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中 缺點: 1單獨強調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn) 略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響; 2題目過于抽象,診斷信息不足。
34、 與服務(wù)行業(yè)有差距 . 開盤前入住以及日常接 待視覺和聽覺專業(yè)培訓(xùn)的 規(guī)范化 . 點擊點擊 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀 建議改進建議改進 一些細節(jié)一些細節(jié) 硬件硬件 不能及時的解決現(xiàn) 有問題. 賣場硬件日常維護的及時 性,第一時間改進的速度, 現(xiàn)。
35、按揭等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長春萬。
36、09 1 CHAPTER 1 萬科解讀萬科解讀 品牌印象 萬科核心價值觀 萬科化背后的默契 流程細致化 Code of this report 4 Copyright Centaline Group, 2009 地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者; 擁有轉(zhuǎn)介率。
37、滿意度的 12 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服。
38、到信息后需第一時間主動聯(lián)系業(yè)主 3新老置業(yè)顧問交接交接期周期最少為半個月,在確認所有客戶對接好新置業(yè)顧問后才予以 辦理離職手續(xù)需老客戶與新置業(yè)顧問短信或微信回復(fù)確認以及移交臺賬 4永遠記住客戶沒有錯 5在客戶購房成功后,關(guān)于合同與發(fā)票應(yīng)積極。
39、化文化,建立持續(xù)倒逼運營管理能力提建立持續(xù)倒逼運營管理能力提 升的管理機制升的管理機制.務(wù)必持續(xù)努力.務(wù)必持續(xù)努力 二充分理解二充分理解客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的方法的方法 規(guī)則規(guī)則 1. 仔細閱讀大集團客服中心發(fā)文的2020滿意度調(diào)研。
40、2 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)服務(wù)五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服務(wù)的成功標(biāo)志。
41、滿意度的 12 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服。
42、等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長春萬科2。
43、客戶滿意度為尊以企業(yè)形象品牌核心和市場競爭力. 2從方便安全高效感知方面逐步完善我們的服務(wù)質(zhì)量,開展務(wù)實 管理基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)標(biāo)示善練內(nèi)功,全面提升員工的精神面貌 和服務(wù)技巧. 3把我業(yè)主期望與公司實際服務(wù)之間的差距,解決服務(wù)管理環(huán)節(jié)。
44、這丌得丌使我們在2012年的滿意度上,對 自身提出更高的要求不真正可以實施的丼措. 滿意度考評失分項解析 對于11年,我們収現(xiàn)失分的樣本主要是體現(xiàn)在條款解釋不丌利因素上. 通過數(shù)據(jù)的結(jié)果,可能僅僅是體現(xiàn)最織的排名,但是卻是真實的映射出,卻是。
45、力提到管理層視野中缺點:1單獨強調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展改進行動44研究使用的核心模型:FEM模型Future 發(fā)展前景VE2敬業(yè)度前途公平關(guān)愛Eq。
46、對基層管理的能動性調(diào)動.工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12優(yōu)點:將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點:1單獨強調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展改進行動。
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