物業(yè)公司物業(yè)客服培訓(xùn)pptTag內(nèi)容描述：
1、儀態(tài) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對(duì)方及贏得尊重的認(rèn)識(shí)職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對(duì)方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面儀容儀態(tài),辦公室禮儀,學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面。
2、相 關(guān)秩序的活動(dòng). 概要 主要的法律法規(guī) 物業(yè)管理?xiàng)l例 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法 前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法 物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定 概要 物業(yè)管理的基本制度 1業(yè)主大會(huì)制度 2業(yè)主公約制度管理規(guī)約 3前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度 4物業(yè)承接。
3、的門窗衛(wèi)生潔具 家具用品以及通向總管的供水排水燃?xì)?管道電線等設(shè)備; 物業(yè)管理?xiàng)l例 共用部位:是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全 體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主使用人共同使 用的門廳樓梯間水泵間電表間電 梯間電話分線間電梯機(jī)房走廊通道 傳達(dá)室內(nèi)天井房屋承重結(jié)構(gòu)。
4、 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 萬科物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)語言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場服務(wù)崗儀容儀 表.doc 案場服務(wù)崗動(dòng)作規(guī) 范。
5、收時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的工具八接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的工具 九存在的常見質(zhì)量問題分析九存在的常見質(zhì)量問題分析 CB Richard Ellis Page 3 接管驗(yàn)收的作用接管驗(yàn)收的作用 通過接管有關(guān)物 業(yè)文件資料,可 以摸清物業(yè)的性 能與特點(diǎn),預(yù)防 管理中。
6、接觀看被 監(jiān)視場所的一切情況,能實(shí)時(shí)形象真 實(shí)地反映被監(jiān)視控制對(duì)象的畫面,聲音, 已成為人們?cè)诂F(xiàn)代化管理中監(jiān)控的一種極 為有效地觀察工具. 監(jiān)控系統(tǒng)組成 監(jiān)控系統(tǒng)的主要設(shè)備 攝像部分:攝像機(jī)鏡頭云臺(tái)電源 等 傳輸部分:電源線控制線視頻線光 。
7、1 20002000質(zhì)量管理體系運(yùn)用;質(zhì)量管理體系運(yùn)用; 八關(guān)于正確處理業(yè)委會(huì)及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系;八關(guān)于正確處理業(yè)委會(huì)及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系; 九常見應(yīng)用文寫作;九常見應(yīng)用文寫作; 十十 . 1 1職責(zé):設(shè)計(jì)建議熟悉情況發(fā)現(xiàn)問題服職責(zé):設(shè)計(jì)建議熟悉。
8、修審批權(quán)的劃分裝修審批權(quán)的劃分 裝飾裝修工程設(shè)計(jì)審批控制要點(diǎn)裝飾裝修工程設(shè)計(jì)審批控制要點(diǎn) 物業(yè)裝修的施工監(jiān)理物業(yè)裝修的施工監(jiān)理 物業(yè)公司對(duì)裝修的驗(yàn)收物業(yè)公司對(duì)裝修的驗(yàn)收 裝修管理裝修管理 裝修指南及其管理規(guī)定要點(diǎn)裝修指南及其管理規(guī)定要點(diǎn) 裝。
9、第一部分:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)第一部分:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 培訓(xùn)管理中心培訓(xùn)管理中心 提升提升 進(jìn)步進(jìn)步 價(jià)值價(jià)值 一物業(yè)的含義 二物業(yè)的性質(zhì) 三物業(yè)管理的概念 四物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)。
10、備注:投訴類別分為:服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)違章糾紛管理不善裝修噪音車輛管理房屋質(zhì)量鄰里糾紛其它 。
11、業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見,均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)表,對(duì)投訴100進(jìn)行回訪,并確保在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù).4.2.2 客服人員對(duì)業(yè)戶報(bào)修。
12、責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以外的報(bào)修進(jìn)行評(píng)審.3.4 客戶部負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量及態(tài)度進(jìn)行回訪.4.0 工作程序4.1 工作程序圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 客戶服務(wù)中心可受理電話當(dāng)面書面等形式的各類報(bào)修,接待員須仔細(xì)傾聽。
13、 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 復(fù)核人秩序維護(hù)員 日 期 日 期 填寫部門: 客戶服務(wù)部 保存部門: 秩序維護(hù)部 保存期限: 半年 司貨物出門證 NO. 物業(yè)單位: 樓宇 樓層 座別申請(qǐng)人: 租戶簽署: 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 。
14、小姐 太太公司名稱 聯(lián)絡(luò)電話 內(nèi)線 部門 投訴方式 回復(fù)方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復(fù)人 日期 時(shí)間 上午下午 日期 時(shí)間 上午下午投 訴 事 項(xiàng) 處 理 行 。
15、1根據(jù)個(gè)人企業(yè)不同,分別選擇斜線前后內(nèi)容填寫. 2聯(lián)系電話聯(lián)系地址:如非業(yè)主本人請(qǐng)注明姓名. 3字?jǐn)?shù)太多,可寫在反面。
16、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業(yè)戶書面當(dāng)面電話投訴后,首先向業(yè)戶表示歉意,仔細(xì)詢問投訴人姓名座別投訴內(nèi)容時(shí)間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計(jì)表做好登記,并填。
17、遷貨物,現(xiàn)場監(jiān)督.4.0 作業(yè)規(guī)程4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業(yè)戶提前十天的搬遷書面通知,立即與計(jì)財(cái)部核實(shí)所有應(yīng)付款項(xiàng)是否結(jié)清.4.2.2 請(qǐng)業(yè)戶出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書面資料.4.2.3 客戶部。
18、 報(bào)修內(nèi)容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業(yè)人: 消 耗 材 料名稱規(guī)格數(shù)量金額報(bào)修人 報(bào)修人意見:滿意 不滿意 簽名或留言: 報(bào)修日期 回訪形式:電話 書面 當(dāng)面 回訪結(jié)果:滿意 較滿意 不滿意回訪人: 回訪日期: 存根聯(lián)交業(yè)戶存檔 。
19、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對(duì),所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
20、度;兩腿挺直;小腹微收. 要領(lǐng)二:要領(lǐng)二: 自然挺胸,上體正直,微向前傾;兩肩要平. 要領(lǐng)三:要領(lǐng)三: 兩臂自然下垂,五指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節(jié),中指貼 于褲縫;頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼向前平視 要領(lǐng)一:要領(lǐng)一。
21、 警鐘長鳴警鐘長鳴 某客朋中心接到報(bào)修,客戶稱家中自來水管爆裂,總水閥關(guān)丌上, 需要馬上派人;客朋人員不其核對(duì)了門牌號(hào)后立即通知維修人員前往處 理.維修人員到場后敲門無人應(yīng)答,通知客朋中心,客朋中心根據(jù)來電 顯示致電客戶,原來客戶情急乊下報(bào)。
22、RT2:現(xiàn) 場 的 具 體 操 作 客服服務(wù)細(xì)節(jié)要求 前臺(tái)接待:起身相迎三米六齒業(yè)務(wù)熟練首問責(zé)任制 投訴處理:耐心傾聽認(rèn)真記錄快速處理全程跟蹤 檔案管理:觃范填寫正確分類妥善管理 管家服務(wù):高敁便捷全程跟蹤服務(wù)完美享受 PART2:現(xiàn) 場 。
23、儀容儀表 03 報(bào)修流程報(bào)修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程主管: 工程主管: 1. 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)技術(shù)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格遵守員工守則和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度; 2. 制訂和完善工程部各項(xiàng)規(guī)章制。
24、警示 2828 火場逃生和人員疏散 一 事故警示 事故警示 浙江天臺(tái)足浴店火災(zāi)事故浙江天臺(tái)足浴店火災(zāi)事故 事故警示 松江一果品倉庫起火并險(xiǎn)些波及一浴場松江一果品倉庫起火并險(xiǎn)些波及一浴場 燃燒物主要為紙箱,以及少部分木材和電器,據(jù)消防人員初步。
25、公司經(jīng)營收入主要因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)是物業(yè)公司經(jīng)營收入主要 經(jīng)濟(jì)來源,也是物業(yè)公司生存必備條件,經(jīng)濟(jì)來源,也是物業(yè)公司生存必備條件, 如果物業(yè)費(fèi)收繳不及時(shí)或拖欠,勢必面臨如果物業(yè)費(fèi)收繳不及時(shí)或拖欠,勢必面臨 困境各項(xiàng)支出都陷入了困境.困境各項(xiàng)支出都陷。
26、1.4.原則: 1.4.1.群眾性 1.4.2.科學(xué)性 1.4.3.依法管理 1.4.4.誰主管誰負(fù)責(zé) 2.什么是火災(zāi):什么是火災(zāi): 火災(zāi)是燃燒的時(shí)間空間失去控制而造成的人身傷亡 和財(cái)產(chǎn)損失 所帶來的災(zāi)害. 3.怎么預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生:怎么預(yù)防。
27、范,不穿奇裝異服,按規(guī)定配戴胸卡,違者每次每項(xiàng)扣1分;四工作負(fù)責(zé),工作態(tài)度積極,按時(shí)按質(zhì)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作,否則,每次扣2分;五嚴(yán)格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團(tuán)隊(duì)合作精神好,協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分.專用項(xiàng)目一 妥善安排本部門的日常工作。
28、務(wù)需求及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào) 3季度內(nèi)拜訪業(yè)主不低于30戶 ,按要求及時(shí)進(jìn)行各類費(fèi)用的催繳 4日常責(zé)任區(qū)域的巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)解決 5日常各類郵件業(yè)務(wù)的按時(shí)準(zhǔn)確收發(fā) 6業(yè)主回訪不低于70 3環(huán)境衛(wèi)生管理20 主要對(duì)園區(qū)公共區(qū)域含外圍。
29、講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規(guī)范,不穿奇裝異服,按規(guī)定配戴胸卡,違者每次每項(xiàng)扣1分;四工作負(fù)責(zé),工作態(tài)度積極,按時(shí)按質(zhì)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作,否則,每次扣2分;五嚴(yán)格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團(tuán)隊(duì)合作精神好,協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分。
30、開車也是綠色出行. 什么是綠色出行 48 研究表明,雖然汽車尾氣都會(huì)造成污染, 影響人體健康,但不同種類和不同燃料的汽 車,排放的污染物差別很大.普通柴油車顆 粒物的排放因子遠(yuǎn)高于汽油車,使用液化石 油氣和天然氣的公交車會(huì)大大降低總污染物 。
31、主要指生活和部分工業(yè)用水經(jīng)一定工藝處 理后,回用于對(duì)水質(zhì)要求不高的農(nóng)業(yè)灌溉市政園林綠化車輛沖洗 建筑內(nèi)部沖廁景觀用水及工業(yè)冷卻水等方面的水,由于其介于上 水自來水和下水污水之間,故稱為中水. 中水的概念可以表述為:在生活生產(chǎn)過程中所產(chǎn)生的。
32、部夜值崗位職責(zé) 12 5.5. 部門內(nèi)部規(guī)章制度部門內(nèi)部規(guī)章制度 15 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 15 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 19 5.3. 客服部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 30 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。
33、步建成獨(dú)要逐步建成獨(dú) 立核算的立核算的事業(yè)事業(yè) 單元單元,成為集,成為集 團(tuán)的團(tuán)的利潤中心利潤中心, 最終發(fā)展成為最終發(fā)展成為 中國中國最讓客戶最讓客戶 安心安心和和最具備最具備 競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢的物的物 業(yè)服務(wù)企業(yè).業(yè)服務(wù)企業(yè). 戰(zhàn)略 人。
34、對(duì)小孩統(tǒng)一稱小朋友;對(duì)學(xué)生可稱同學(xué) 4 問候問候 見面問候時(shí)可用您好您好XXXX或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來問好 如早上好早上好XXXX早上十點(diǎn)鐘之前中午好早上十點(diǎn)鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點(diǎn)頭示意 5 祝。
35、育 公 司 新員工 新調(diào)入職工 實(shí)習(xí)的學(xué)生或其他人員 部部 門門 班班 組組 職 業(yè) 安 全 緊急呼叫電話: 火警:119 匪 警:110 交警:122 醫(yī)療急救:120 遇險(xiǎn)呼救: 呼叫注意事項(xiàng)及4要素: A報(bào)出詳細(xì)準(zhǔn)確的出事 地點(diǎn); B。
36、ization 即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織. 它是當(dāng)今世界最大最權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu). ISO9001是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè). ISO9001ISO9001認(rèn)證是證明一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系符合國認(rèn)證是證明一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系符合國 際標(biāo)準(zhǔn)的要求。
37、4呼梯盒; 25層樓指示燈 26隨行電纜; 27轎壁; 28轎內(nèi)操縱箱; 29開門機(jī) 30井道傳感器; 31電源開關(guān); 32控制柜; 33曳引電機(jī); 34制動(dòng)器 電梯知識(shí)講座 電梯理論知識(shí) 電梯日常維修保養(yǎng)及其它知識(shí) 第一章第一章 概論概論。
38、員工月績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
39、對(duì)小孩統(tǒng)一稱小朋友;對(duì)學(xué)生可稱同學(xué) 4 問候問候 見面問候時(shí)可用您好您好XXXX或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來問好 如早上好早上好XXXX早上十點(diǎn)鐘之前中午好早上十點(diǎn)鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點(diǎn)頭示意 5 祝。
40、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項(xiàng),做好記錄,并對(duì)事項(xiàng)記錄 整理分類,并及時(shí)通知相關(guān)部門,重大事件及時(shí)上報(bào). 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)戶手冊(cè)等. 負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之。
41、度2.12.1客戶服務(wù)部員工管理規(guī)定客戶服務(wù)部員工管理規(guī)定客戶服務(wù)部員工儀容儀表及行為規(guī)范客戶服務(wù)部員工儀容儀表及行為規(guī)范客戶服務(wù)部安全工作守則客戶服務(wù)部安全工作守則訪客接待程序訪客接待程序備用金使用管理辦法備用金使用管理辦法告示欄設(shè)置與使。
42、客戶傳媒家屬保險(xiǎn)素質(zhì)管理系統(tǒng)成本控制與因小失大物業(yè)管理培訓(xùn)系列物業(yè)管理培訓(xùn)系列危機(jī)管理危機(jī)管理 物業(yè)管理應(yīng)物業(yè)管理應(yīng)怎樣怎樣 有效地管理風(fēng)險(xiǎn)有效地管理風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)管理培訓(xùn)系列物業(yè)管理培訓(xùn)系列危機(jī)管理危機(jī)管理避避免免有有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)事事情情發(fā)發(fā)生生。
43、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗(yàn)驗(yàn)收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項(xiàng)項(xiàng)目.目.合理合理調(diào)調(diào)配人配人員員,確保各,確保各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)處務(wù)處于良好的于良好的運(yùn)運(yùn)作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
44、生的管理服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù). 四公共秩序的維護(hù)安全防范. 五車輛行駛停放管理及其場地的維修養(yǎng)護(hù). 六物業(yè)檔案資料的管理. 七法律法規(guī)及合同規(guī)定的其他事項(xiàng). 物業(yè)業(yè)主使用人需要特約服務(wù)的,可以與物業(yè)管理公司另行約定. 清潔管理概述清潔管理。
45、含義為翻譯而來的,其含義為財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)擁有物房地產(chǎn)財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)擁有物房地產(chǎn)等,它是一個(gè)廣義的范疇.等,它是一個(gè)廣義的范疇. 從物業(yè)管理的角度來說,從物業(yè)管理的角度來說,物業(yè)物業(yè)是物業(yè)管理的物質(zhì)對(duì)象,是指使用是物業(yè)管理的物質(zhì)對(duì)象,是指使用中或可以投入。
46、成敗對(duì)錯(cuò)等做為行事待人的基本準(zhǔn)則.人的基本準(zhǔn)則. 出世,就是尊重生命尊重客觀規(guī)律既要出世,就是尊重生命尊重客觀規(guī)律既要全力以赴,又要順其自然,以平和的心態(tài)對(duì)全力以赴,又要順其自然,以平和的心態(tài)對(duì)人,以不苛求完美的心態(tài)對(duì)事.人,以不苛求完美的。
47、求穿鞋套,做到人走場凈.5是否說明維修的情況和處理方法.6存在的缺點(diǎn)與不足.7住戶的建議.四 回訪的時(shí)效性:1維修服務(wù)的回訪在工作完成后進(jìn)行.2特約服務(wù)的回訪在工作進(jìn)行的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行.3投訴事件的回訪在事件處理完畢后進(jìn)行.五 回訪人。
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