物業(yè)技能提升計(jì)劃Tag內(nèi)容描述：
1、員檢查器材,然后回原位站好. 3.4聽(tīng)到著戰(zhàn)斗服準(zhǔn)備口令后,消防員做好準(zhǔn)備. 3.5聽(tīng)到開(kāi)始信號(hào)后,消防員迅速向前,脫下解放鞋,穿好消防鞋,下裝,粘合下 裝尼龍搭扣,系好腰帶,戴好盔帽,帽帶拉至下顎;穿好上裝,粘合上裝尼龍搭扣, 扎牢安全帶。
2、立正站好. 3.3 聽(tīng)到準(zhǔn)備器材口令后,消防員檢查器材,然后回原位站好. 3.4聽(tīng)到著戰(zhàn)斗服準(zhǔn)備口令后,消防員做好準(zhǔn)備. 3.5聽(tīng)到開(kāi)始信號(hào)后,消防員迅速向前,脫下解放鞋,穿好消防鞋,下裝,粘合下裝尼龍搭扣,系好腰帶,戴好盔帽,帽帶拉至下。
3、交流模板 人力預(yù)算編制 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度梳理 查驗(yàn)計(jì)劃編制 啟動(dòng)會(huì) 準(zhǔn) 備 4 集團(tuán)物業(yè)管理部技術(shù)中心集團(tuán)物業(yè)管理部技術(shù)中心前期介入培訓(xùn)和交流模板前期介入培訓(xùn)和交流模板 人力預(yù)算編制人力預(yù)算編制 編制主體:編制主體: 地區(qū)前介技術(shù)部分戶查驗(yàn)負(fù)責(zé)人。
4、們務(wù)必 將自己的售場(chǎng)服務(wù)打造成當(dāng)?shù)貥?biāo) 桿.故針對(duì)新進(jìn)城市,分公司在 與營(yíng)銷對(duì)接方案之前,均完成摸 排本城市所有高端競(jìng)品樓盤(pán)案 場(chǎng)服務(wù).針對(duì)其他售場(chǎng)的服務(wù), 取長(zhǎng)補(bǔ)短,制定獨(dú)特的專屬方案. 二提升觸點(diǎn) 助力營(yíng)銷 新入城市公司 深耕城市公司 蓄。
5、裝器材準(zhǔn)備放置按著裝器材準(zhǔn)備放置. . 3.0 3.0 操作程序操作程序 3.13.1 消防隊(duì)在集合線處消防隊(duì)在集合線處, ,站成一列橫隊(duì)站成一列橫隊(duì) 3.2 3.2 聽(tīng)到聽(tīng)到 第一名第一名, ,出列出列 口令后口令后, ,消防隊(duì)員跑步到起。
6、 重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安 全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對(duì)對(duì)安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明 顯位置,隨。
7、院客座教授,深圳市商旅文產(chǎn)業(yè)管理 有限公司總經(jīng)理,深圳市零下五十度集團(tuán)副總裁. 產(chǎn)業(yè)園區(qū)市場(chǎng)調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)流程與招商技能提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程 主講課程: 1產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)五項(xiàng)修煉 ; 2產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)選址攻略 ; 3產(chǎn)業(yè)綜合體策劃定位深度剖析解密 ; 4產(chǎn)業(yè)園區(qū)。
8、hing Is Impossible 基本步驟基本步驟 定義項(xiàng)目屬性定義項(xiàng)目屬性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定系數(shù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定系數(shù) 制作價(jià)格表格制作價(jià)格表格代入計(jì)算價(jià)格代入計(jì)算價(jià)格 進(jìn)行價(jià)格統(tǒng)計(jì)進(jìn)行價(jià)格統(tǒng)計(jì)撰寫(xiě)定價(jià)說(shuō)明撰寫(xiě)定價(jià)說(shuō)明 2009.06.25 只要用心只要。
9、4 引言 在專柜導(dǎo)購(gòu)員為顧客進(jìn)行量身定制之后,顧客 產(chǎn)生異議是難免的.比如價(jià)格異議產(chǎn)品異議等. 導(dǎo)購(gòu)員如果不能很好地解決這些異議,成交的概率 也會(huì)大打折扣.如何正確有效地解決顧客提出的 異議呢本次將圍繞這一話題展開(kāi). Page 5 第一節(jié) 。
10、些 銷售技能呢 我們認(rèn)為你應(yīng)該具備如下真功夫 項(xiàng)目理解 客 戶 利 益 顧 問(wèn) 形 象 察言觀色 溝 通 技 巧 客 戶 關(guān) 系 壓 力 推 銷 對(duì)一個(gè)既定癿新頃目而言,作為銷售人員應(yīng)該注意以下幾個(gè)方 面癿產(chǎn)品特征: 核心賣點(diǎn)配套CBD區(qū)酒。
11、的嬰兒 過(guò) 去 企 業(yè) 的 環(huán) 境 過(guò) 去 企 業(yè) 的 環(huán) 境 yuanxin: 主要指國(guó)內(nèi)環(huán)境主要指國(guó)內(nèi)環(huán)境 現(xiàn) 在 企 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 的 環(huán) 境 現(xiàn) 在 企 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 的 環(huán) 境 yuanxin: 現(xiàn)在全球環(huán)境如逆水行舟,現(xiàn)在全球環(huán)境如。
12、戶信息,消除安全隱患; 5夜間崗位配警戒等,以減少業(yè)主見(jiàn)不到安全員現(xiàn)象; 二提高客戶的參與度,并聯(lián)合政府資源,做到群防群治 6組織社區(qū)義工老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì),分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏; 7定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí),爭(zhēng)取更多的客戶參與。
13、大角色大角色 二優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)的一個(gè)中心二優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)的一個(gè)中心 三優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)兩個(gè)基本點(diǎn)三優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)兩個(gè)基本點(diǎn) 612自我修煉模型自我修煉模型 1 1公司的形象代表公司的形象代表 2 2推介樓盤(pán)的專家推介樓盤(pán)的專家 3 3客戶的專業(yè)顧問(wèn)客。
14、牌商家已在撤離或正在逐步想方設(shè) 法另外尋找合適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地,對(duì)我們同業(yè)態(tài)的商家來(lái)說(shuō),是一個(gè)良好的契機(jī); 市部分有影響力的品牌商也看到商場(chǎng)周邊商圈的形成,逐漸看好商場(chǎng)未來(lái)幾年的 經(jīng)營(yíng)潛力;從前兩年根本不考慮進(jìn)我們商場(chǎng),到目前通過(guò)艱苦洽談,表示進(jìn)。
15、存在貨品問(wèn)題的商鋪其銷售業(yè)績(jī)受直接 影響較為明顯. 貨源問(wèn)題直接影響顧客的購(gòu)買需求, 要根本的解決銷售問(wèn)題, 解決貨品問(wèn)題將是當(dāng)務(wù)之急. 措施:措施: 1 隨時(shí)關(guān)注店鋪貨品庫(kù)存情況,掌握庫(kù)存貨品的有效庫(kù)存,分析暢銷品占 比適銷品占比情況。
16、88 簽約付款按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
17、 與服務(wù)行業(yè)有差距 . 開(kāi)盤(pán)前入住以及日常接 待視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)專業(yè)培訓(xùn)的 規(guī)范化 . 點(diǎn)擊點(diǎn)擊 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀 建議改進(jìn)建議改進(jìn) 一些細(xì)節(jié)一些細(xì)節(jié) 硬件硬件 不能及時(shí)的解決現(xiàn) 有問(wèn)題. 賣場(chǎng)硬件日常維護(hù)的及時(shí) 性,第一時(shí)間改進(jìn)的速度, 現(xiàn)。
18、按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)。
19、季度檢查情況一四季度檢查情況 2 2實(shí)測(cè)實(shí)量扣分情況實(shí)測(cè)實(shí)量扣分情況共測(cè)共測(cè)218218個(gè)點(diǎn),暴個(gè)點(diǎn),暴1010個(gè)點(diǎn)個(gè)點(diǎn) 1垂直度:445 2表面平整度:445 3頂板水平度:150 4電梯井道垂直度:18 5截面尺寸樓板厚度施工控制線等其。
20、起點(diǎn)高級(jí) 涉獵廣泛 思維系統(tǒng) 行業(yè)潛力 資源優(yōu)厚 標(biāo)桿地產(chǎn)內(nèi)部學(xué)習(xí)資料,切勿外傳 六六脈脈神神劍劍之之個(gè)個(gè)人人修修為為篇篇外外功功 例例子子:類比我親身經(jīng)歷的家具行業(yè),汽車行業(yè),金融行業(yè)的同事和朋友, 我有一種非常強(qiáng)烈的安全感 懂得更多,思。
21、理 Commercial Properties Operation 4 案例 Case Studies 如何提升商業(yè)物業(yè)升值潛力如何提升商業(yè)物業(yè)升值潛力 1 商業(yè)物業(yè)的核心價(jià)值 Core Value of Commercial Proper。
22、等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)科2。
23、提升服務(wù)品質(zhì) A 創(chuàng)新服務(wù) 公司2013年底成立,4年癿基本功運(yùn)作,公司癿基礎(chǔ)服務(wù)得到了業(yè)主及區(qū)域行業(yè)癿 一致認(rèn)可,逐漸實(shí)現(xiàn)樹(shù)理念,搭渠道,強(qiáng)交互,建信仸癿階殌性工作,2018年, 公司將基礎(chǔ)服務(wù)不創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行融合,推出不客戶切身相關(guān)癿特色。
24、遇設(shè)計(jì) 第三節(jié) 績(jī)效考核 第四節(jié) 班長(zhǎng)管理提升 第五節(jié) 員工系統(tǒng)培訓(xùn) 第六節(jié) 自查自糾整改預(yù)防 第七節(jié) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 第八節(jié) 推進(jìn)時(shí)間計(jì)劃表 結(jié)束語(yǔ) 第一節(jié) 完善制度 按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)重新修訂秩序員工作手冊(cè) ,使隊(duì)員們?cè)诠ぷ髦杏姓驴裳?/p>
25、CA為循環(huán)以流程為主線以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)管理方法以圖表為工具箭線為結(jié)構(gòu)從簡(jiǎn)細(xì)著手合理化明確化涵蓋QCDMSSQ 質(zhì)量C 成本D 周期M 人員士氣S 安全S 服務(wù)組織目標(biāo)管理活動(dòng)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)管制協(xié)調(diào)三公司層級(jí)五大管理系統(tǒng)由上至下由下至上橫向連接異常。
26、工程施工質(zhì)量保障 .254門窗工程施工質(zhì)量保障 .305安裝工程施工質(zhì)量保障 .316主要分項(xiàng)工程防止質(zhì)量通病的措施 .347質(zhì)量控制環(huán)節(jié)及職能分工 .408施工期間對(duì)隱蔽工程的質(zhì)量保證措施 .42一編制依據(jù)一編制依據(jù)1本工程的施工設(shè)計(jì)圖紙。
27、儀技能大賽初賽,活動(dòng)內(nèi)容如下:物業(yè)專業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽工作組物業(yè)專業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽工作組組長(zhǎng):何會(huì)流副組長(zhǎng):屈昌輝成員:教研室專任教師,行業(yè)企業(yè)兼職教師專家一競(jìng)賽內(nèi)容一競(jìng)賽內(nèi)容1.禮儀展示.2.物業(yè)服務(wù)禮儀情景演示.二競(jìng)賽要求二競(jìng)賽要求禮儀展示。
28、徐 XX成員:王 XX黃 XX五比武形式五比武形式1.秩序組:以區(qū)為單位進(jìn)行比武,一二三四五六七八單身樓各一個(gè)隊(duì),各參賽小組派出六名隊(duì)員參與比賽.2.客服組:以項(xiàng)目部為單位進(jìn)行比武,每個(gè)項(xiàng)目部含單身樓按區(qū)各派出一名客服參與比賽.3.保潔組。
29、內(nèi)容二比賽內(nèi)容1. 個(gè)人賽1.1 項(xiàng)目秩序維護(hù)管理工作策劃以各項(xiàng)目服務(wù)中心秩序維護(hù)管理現(xiàn)場(chǎng)為例,闡述項(xiàng)目基本情況秩序維護(hù)管理模式崗位設(shè)置與人員編制日常管理與聯(lián)動(dòng)內(nèi)外信息反饋與溝通重點(diǎn)部位保護(hù)與應(yīng)急措施等;1.2 服務(wù)亮點(diǎn)展示以秩序維護(hù)專業(yè)的。
30、物業(yè)公司將推動(dòng)建立首席技師 名師帶高徒 技能高手帶班組制度,在員工中形成立足崗位學(xué)習(xí)新技術(shù)掌握新技能工作新面貌,發(fā)掘技術(shù)能手,使大明宮物業(yè)成為有智慧有技術(shù)能發(fā)明會(huì)創(chuàng)新的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍.本次活動(dòng)在做好員工技術(shù)比武崗位練兵的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)抓好。
31、物業(yè)公司將推動(dòng)建立首席技師 名師帶高徒 技能高手帶班組制度,在員工中形成立足崗位學(xué)習(xí)新技術(shù)掌握新技能工作新面貌,發(fā)掘技術(shù)能手,使大明宮物業(yè)成為有智慧有技術(shù)能發(fā)明會(huì)創(chuàng)新的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍.本次活動(dòng)在做好員工技術(shù)比武崗位練兵的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)抓好。
32、2 日周六下午 13:00 在外國(guó)語(yǔ)學(xué)校室內(nèi)體育館和足球場(chǎng)進(jìn)行.二組織劃分及特邀嘉賓1根據(jù)現(xiàn)轄人員的配置情況,以及競(jìng)賽內(nèi)容,本次競(jìng)賽擬分為五個(gè)代表隊(duì)即:新城小區(qū)代表隊(duì)花城小區(qū)代表隊(duì)聯(lián)合一隊(duì)滿庭芳巡邏隊(duì)財(cái)務(wù)部設(shè)備管理部護(hù)衛(wèi)大隊(duì)和聯(lián)合二隊(duì)百合福。
33、等一直檢查到每一個(gè)角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū).1.2 在現(xiàn)場(chǎng)檢查中,專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄,服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門落實(shí)到具體的執(zhí)行人,明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間.1.3 由信息。
34、區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;5定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;6定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或 DV 播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);7編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng);8對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;9。
35、上掛齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)制度等5 月 12日2資料管理資料擺放整齊,按部門類別時(shí)間等區(qū)分, 有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào), 資料保存完好,具有相應(yīng)的防潮措施1.部門資料亂放亂堆,資料完好率低,沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào).客服部1.文檔按類分區(qū)擺放整齊,查閱方便。
36、自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習(xí)慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠(chéng)實(shí)守信履約踐諾信守物業(yè)服務(wù)合同.物業(yè)管理屬。
37、會(huì)使客戶身心愉悅,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺(jué); 服務(wù)人員健美的體態(tài),優(yōu)雅的動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)的站姿指揮動(dòng)作,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),溫馨的問(wèn)侯提示,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化. 在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng):1. 形象崗。
38、傳畫(huà),在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;5定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;6定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或 led 屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);7編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng);8對(duì)小區(qū)地下車。
39、化監(jiān)督服務(wù)客戶投訴處理服務(wù)寫(xiě)字樓專項(xiàng)服務(wù)等.3 實(shí)施細(xì)則:本次活動(dòng)分為集中分類培訓(xùn)項(xiàng)目初選 半決賽和決賽階段,項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)人員初選,半決賽評(píng)選公司質(zhì)量部參與.鑒于物業(yè)服務(wù)的多元性,此次活動(dòng)將會(huì)按服務(wù)類型將項(xiàng)目分為:物業(yè)會(huì)務(wù)類銷售中心類住宅服務(wù)。
40、案例,提升一線人員的服務(wù)意識(shí).公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,夜間保安員公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主主管參與其中,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;2。
41、上掛齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)制度等5 月 12日2資料管理資料擺放整齊,按部門類別時(shí)間等區(qū)分, 有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào), 資料保存完好,具有相應(yīng)的防潮措施1.部門資料亂放亂堆,資料完好率低,沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào).客服部1.文檔按類分區(qū)擺放整齊,查閱方便。
42、5 號(hào)樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);2代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)租房等;4無(wú)償電話寬帶水電費(fèi)燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù);5每月組織 4 次業(yè)主活。
43、儀技能大賽初賽,活動(dòng)內(nèi)容如下:物業(yè)專業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽工作組物業(yè)專業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽工作組組長(zhǎng):何會(huì)流副組長(zhǎng):屈昌輝成員:教研室專任教師,行業(yè)企業(yè)兼職教師專家一競(jìng)賽內(nèi)容一競(jìng)賽內(nèi)容1.禮儀展示.2.物業(yè)服務(wù)禮儀情景演示.二競(jìng)賽要求二競(jìng)賽要求禮儀展示。
44、對(duì) 15 號(hào)樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);2代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)租房等;4無(wú)償電話寬帶水電費(fèi)燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù);5每月組織 4 次。
45、人員的服務(wù)意識(shí).二公共設(shè)施維護(hù):重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性業(yè)主很敏感;2以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)。
46、運(yùn)作,公司的基礎(chǔ)服務(wù)得到了業(yè)主及區(qū)域行業(yè)的一致認(rèn)可,逐漸實(shí)現(xiàn)樹(shù)理念,搭渠道,強(qiáng)交互,建信任的階段性工作,2018年,公司將基礎(chǔ)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行融合,推出與客戶切身相關(guān)的特色服務(wù),實(shí)現(xiàn)多元化收益的同時(shí),提升客戶滿意度.B申報(bào)市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)在質(zhì)量。
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