物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃方案Tag內(nèi)容描述：
1、 3.工作質(zhì)量目標(biāo)24.部門崗位職責(zé)34.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)34.2客服助理崗位職責(zé)44.3客服管家崗位職責(zé)。
2、監(jiān)督以及對(duì)代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以外的特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審核價(jià).2.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收特約服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)繳費(fèi)用,并開具相應(yīng)憑證.3.0 作業(yè)規(guī)程3.1 工作程序圖詳見下頁3.2 程序指引3.2.1 受理部門接待人員熱情詢問業(yè)戶提出的特約服務(wù)要。
3、備注:投訴類別分為:服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)違章糾紛管理不善裝修噪音車輛管理房屋質(zhì)量鄰里糾紛其它 。
4、租戶簽名蓋章 簽收日期: 尊敬的租戶:請(qǐng)您填妥下列表格,以便緊急時(shí)作聯(lián)絡(luò)之用. 此致敬禮姓 名: 先生太太小姐通訊地址: 郵編: 聯(lián)系電話: 手機(jī): EMAIL: 其他聯(lián)絡(luò)人姓名:1. 電 話:1. 2. 2. 。
5、業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見,均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)表,對(duì)投訴100進(jìn)行回訪,并確保在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù).4.2.2 客服人員對(duì)業(yè)戶報(bào)修。
6、責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以外的報(bào)修進(jìn)行評(píng)審.3.4 客戶部負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量及態(tài)度進(jìn)行回訪.4.0 工作程序4.1 工作程序圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 客戶服務(wù)中心可受理電話當(dāng)面書面等形式的各類報(bào)修,接待員須仔細(xì)傾聽。
7、控制.3.1.2根據(jù)公司管理體系文件的要求,完成公司和服務(wù)中心的各項(xiàng)工作目標(biāo)和管理目標(biāo)與指標(biāo).3.1.3根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同公司管理目標(biāo)與指標(biāo),制定服務(wù)中心年度月度工作計(jì)劃.3.1.4負(fù)責(zé)審核各部門年度物業(yè)管理預(yù)算和各類物資需求計(jì)劃.3.1.5。
8、 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 復(fù)核人秩序維護(hù)員 日 期 日 期 填寫部門: 客戶服務(wù)部 保存部門: 秩序維護(hù)部 保存期限: 半年 司貨物出門證 NO. 物業(yè)單位: 樓宇 樓層 座別申請(qǐng)人: 租戶簽署: 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 。
9、小姐 太太公司名稱 聯(lián)絡(luò)電話 內(nèi)線 部門 投訴方式 回復(fù)方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復(fù)人 日期 時(shí)間 上午下午 日期 時(shí)間 上午下午投 訴 事 項(xiàng) 處 理 行 。
10、1根據(jù)個(gè)人企業(yè)不同,分別選擇斜線前后內(nèi)容填寫. 2聯(lián)系電話聯(lián)系地址:如非業(yè)主本人請(qǐng)注明姓名. 3字?jǐn)?shù)太多,可寫在反面。
11、備注:1投訴類型:服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)管理不善車輛管理裝修噪音2投訴性質(zhì):嚴(yán)重一般統(tǒng)計(jì)人:統(tǒng)計(jì)日期。
12、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業(yè)戶書面當(dāng)面電話投訴后,首先向業(yè)戶表示歉意,仔細(xì)詢問投訴人姓名座別投訴內(nèi)容時(shí)間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計(jì)表做好登記,并填。
13、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對(duì),所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
14、 驗(yàn)收人: 驗(yàn)證人: 單元驗(yàn)收情況: 茲收到物業(yè)服務(wù)中心上述房屋單元門鑰匙 把室內(nèi)門鑰匙 把信報(bào)箱鑰匙 把門禁卡 張,本人已詳細(xì)檢查上述單元,同意接收.租戶代理人簽名: 日期: 。
15、 上述服務(wù)按 標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi). 其中:材料費(fèi) 元2 人工費(fèi) 元 管理費(fèi) 元3 其 它 元 總計(jì)大寫人民幣: : 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于 年 月 日前完成,并被租戶確認(rèn). 業(yè)戶簽字: 主管簽字: 業(yè)戶付款方式:現(xiàn)金。
16、遷貨物,現(xiàn)場監(jiān)督.4.0 作業(yè)規(guī)程4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業(yè)戶提前十天的搬遷書面通知,立即與計(jì)財(cái)部核實(shí)所有應(yīng)付款項(xiàng)是否結(jié)清.4.2.2 請(qǐng)業(yè)戶出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書面資料.4.2.3 客戶部。
17、 報(bào)修內(nèi)容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業(yè)人: 消 耗 材 料名稱規(guī)格數(shù)量金額報(bào)修人 報(bào)修人意見:滿意 不滿意 簽名或留言: 報(bào)修日期 回訪形式:電話 書面 當(dāng)面 回訪結(jié)果:滿意 較滿意 不滿意回訪人: 回訪日期: 存根聯(lián)交業(yè)戶存檔 。
18、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對(duì),所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
19、資調(diào)整為浮動(dòng)工資,即將員工工資中的 10作 為績效工資,按照員工績效考核表評(píng)判成績每月發(fā)放. 2. 績效考核表采用 100 分制,由部門主管或經(jīng)理根據(jù)員工日常表現(xiàn),公平 公正評(píng)分實(shí)施考核,并由分管領(lǐng)導(dǎo)做最終審批. 3. 績效考核周期按月度進(jìn)。
20、務(wù)需求及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào) 3季度內(nèi)拜訪業(yè)主不低于30戶 ,按要求及時(shí)進(jìn)行各類費(fèi)用的催繳 4日常責(zé)任區(qū)域的巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)解決 5日常各類郵件業(yè)務(wù)的按時(shí)準(zhǔn)確收發(fā) 6業(yè)主回訪不低于70 3環(huán)境衛(wèi)生管理20 主要對(duì)園區(qū)公共區(qū)域含外圍。
21、門崗位職責(zé)3 4.1 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3 4.2 客服助理崗位職責(zé)4 4.3 客服管家崗位職責(zé)責(zé)5 4.4 客服中心崗位職責(zé)6 4.5 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)7 4.6 夜值崗位職責(zé)8 5.客服部內(nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。
22、管理細(xì)則 投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 客服前臺(tái)交接班要求客服前臺(tái)交接班要求 客服前臺(tái)其他工作要求客服前臺(tái)其他工作要求 客服前臺(tái)要求客服前臺(tái)要求 服務(wù)人性化專業(yè)化,工作人員責(zé)任心和工作態(tài)度 考核標(biāo)準(zhǔn):職責(zé)范圍各類文檔各類臺(tái)帳保管的執(zhí)。
23、部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則 5.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪走訪工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違。
24、 5萬千百貨物價(jià)質(zhì)檢制度 三廣播室 1崗位職責(zé) 2播音流程及一小時(shí)播音方案 3廣播稿模板 4播音室承接播音任務(wù)規(guī)范 5播音室操作流程 四VIP 客戶服務(wù)中心 1崗位職責(zé) 2萬千百貨會(huì)員卡使用手冊(cè) 3制定會(huì)員卡及儲(chǔ)值卡流程明細(xì) 4會(huì)員短信群發(fā)。
25、員工月績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
26、績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。
27、8 5.客服部內(nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9 5.4 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13 5.5 客服部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.6 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24 5.7 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25 5.8 客戶申。
28、績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé), 員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 合理制定詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩 種方式. 。
29、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報(bào)修管理規(guī)定九報(bào)修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
30、課程設(shè)計(jì). 13 4.3培訓(xùn)要求. 13 5管理制度管理制度. 14 5.1請(qǐng)示報(bào)告制度. 14 5.2會(huì)議制度. 14 5.3值班制度. 15 5.4辦公場地管理制度. 15 5.5衛(wèi)生管理制度. 16 5.6日常管理. 16 5.7考勤。
31、按組織原則向上反映.安全保密制度安全保密制度1嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.2嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,防火防毒防泄密防盜防事故做好安全工作.3嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室檔案室,凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室檔案室,須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并履行。
32、求穿鞋套,做到人走場凈.5是否說明維修的情況和處理方法.6存在的缺點(diǎn)與不足.7住戶的建議.四 回訪的時(shí)效性:1維修服務(wù)的回訪在工作完成后進(jìn)行.2特約服務(wù)的回訪在工作進(jìn)行的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行.3投訴事件的回訪在事件處理完畢后進(jìn)行.五 回訪人。
33、保護(hù)可能會(huì)比你正常運(yùn)行時(shí)更加耗電.可以把屏幕保護(hù)設(shè)為無,然后在電源使用方案里面設(shè)置關(guān)閉顯示器的時(shí)間,直接關(guān)顯示器比起任何屏幕保護(hù)都要省電.降低能源消耗:離開超過 45 分鐘的情況下,關(guān)掉電燈和其他電器設(shè)施.三大力節(jié)省打印耗材:打印是辦公室最。
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