物業(yè)客服部培訓(xùn)課程Tag內(nèi)容描述：
1、監(jiān)督以及對(duì)代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以外的特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審核價(jià).2.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收特約服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)繳費(fèi)用,并開(kāi)具相應(yīng)憑證.3.0 作業(yè)規(guī)程3.1 工作程序圖詳見(jiàn)下頁(yè)3.2 程序指引3.2.1 受理部門接待人員熱情詢問(wèn)業(yè)戶提出的特約服務(wù)要。
2、備注:投訴類別分為:服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)違章糾紛管理不善裝修噪音車輛管理房屋質(zhì)量鄰里糾紛其它 。
3、租戶簽名蓋章 簽收日期: 尊敬的租戶:請(qǐng)您填妥下列表格,以便緊急時(shí)作聯(lián)絡(luò)之用. 此致敬禮姓 名: 先生太太小姐通訊地址: 郵編: 聯(lián)系電話: 手機(jī): EMAIL: 其他聯(lián)絡(luò)人姓名:1. 電 話:1. 2. 2. 。
4、業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)表,對(duì)投訴100進(jìn)行回訪,并確保在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù).4.2.2 客服人員對(duì)業(yè)戶報(bào)修。
5、責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以外的報(bào)修進(jìn)行評(píng)審.3.4 客戶部負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量及態(tài)度進(jìn)行回訪.4.0 工作程序4.1 工作程序圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 程序指引4.2.1 客戶服務(wù)中心可受理電話當(dāng)面書面等形式的各類報(bào)修,接待員須仔細(xì)傾聽(tīng)。
6、控制.3.1.2根據(jù)公司管理體系文件的要求,完成公司和服務(wù)中心的各項(xiàng)工作目標(biāo)和管理目標(biāo)與指標(biāo).3.1.3根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同公司管理目標(biāo)與指標(biāo),制定服務(wù)中心年度月度工作計(jì)劃.3.1.4負(fù)責(zé)審核各部門年度物業(yè)管理預(yù)算和各類物資需求計(jì)劃.3.1.5。
7、 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 復(fù)核人秩序維護(hù)員 日 期 日 期 填寫部門: 客戶服務(wù)部 保存部門: 秩序維護(hù)部 保存期限: 半年 司貨物出門證 NO. 物業(yè)單位: 樓宇 樓層 座別申請(qǐng)人: 租戶簽署: 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 。
8、小姐 太太公司名稱 聯(lián)絡(luò)電話 內(nèi)線 部門 投訴方式 回復(fù)方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復(fù)人 日期 時(shí)間 上午下午 日期 時(shí)間 上午下午投 訴 事 項(xiàng) 處 理 行 。
9、1根據(jù)個(gè)人企業(yè)不同,分別選擇斜線前后內(nèi)容填寫. 2聯(lián)系電話聯(lián)系地址:如非業(yè)主本人請(qǐng)注明姓名. 3字?jǐn)?shù)太多,可寫在反面。
10、備注:1投訴類型:服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)管理不善車輛管理裝修噪音2投訴性質(zhì):嚴(yán)重一般統(tǒng)計(jì)人:統(tǒng)計(jì)日期。
11、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業(yè)戶書面當(dāng)面電話投訴后,首先向業(yè)戶表示歉意,仔細(xì)詢問(wèn)投訴人姓名座別投訴內(nèi)容時(shí)間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計(jì)表做好登記,并填。
12、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開(kāi)發(fā)商招商部開(kāi)具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對(duì),所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
13、 驗(yàn)收人: 驗(yàn)證人: 單元驗(yàn)收情況: 茲收到物業(yè)服務(wù)中心上述房屋單元門鑰匙 把室內(nèi)門鑰匙 把信報(bào)箱鑰匙 把門禁卡 張,本人已詳細(xì)檢查上述單元,同意接收.租戶代理人簽名: 日期: 。
14、 上述服務(wù)按 標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi). 其中:材料費(fèi) 元2 人工費(fèi) 元 管理費(fèi) 元3 其 它 元 總計(jì)大寫人民幣: : 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于 年 月 日前完成,并被租戶確認(rèn). 業(yè)戶簽字: 主管簽字: 業(yè)戶付款方式:現(xiàn)金。
15、遷貨物,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督.4.0 作業(yè)規(guī)程4.1 工作流程圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業(yè)戶提前十天的搬遷書面通知,立即與計(jì)財(cái)部核實(shí)所有應(yīng)付款項(xiàng)是否結(jié)清.4.2.2 請(qǐng)業(yè)戶出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書面資料.4.2.3 客戶部。
16、 報(bào)修內(nèi)容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業(yè)人: 消 耗 材 料名稱規(guī)格數(shù)量金額報(bào)修人 報(bào)修人意見(jiàn):滿意 不滿意 簽名或留言: 報(bào)修日期 回訪形式:電話 書面 當(dāng)面 回訪結(jié)果:滿意 較滿意 不滿意回訪人: 回訪日期: 存根聯(lián)交業(yè)戶存檔 。
17、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開(kāi)發(fā)商招商部開(kāi)具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對(duì),所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
18、資調(diào)整為浮動(dòng)工資,即將員工工資中的 10作 為績(jī)效工資,按照員工績(jī)效考核表評(píng)判成績(jī)每月發(fā)放. 2. 績(jī)效考核表采用 100 分制,由部門主管或經(jīng)理根據(jù)員工日常表現(xiàn),公平 公正評(píng)分實(shí)施考核,并由分管領(lǐng)導(dǎo)做最終審批. 3. 績(jī)效考核周期按月度進(jìn)。
19、務(wù)需求及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 3季度內(nèi)拜訪業(yè)主不低于30戶 ,按要求及時(shí)進(jìn)行各類費(fèi)用的催繳 4日常責(zé)任區(qū)域的巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決 5日常各類郵件業(yè)務(wù)的按時(shí)準(zhǔn)確收發(fā) 6業(yè)主回訪不低于70 3環(huán)境衛(wèi)生管理20 主要對(duì)園區(qū)公共區(qū)域含外圍。
20、管理規(guī)定,請(qǐng)業(yè)主填寫,謝謝配合. 2以上資料,僅供物業(yè)公司內(nèi)部掌握,絕對(duì)保密,敬請(qǐng)業(yè)主放心.以上資料,僅供物業(yè)公司內(nèi)部掌握,絕對(duì)保密,敬請(qǐng)業(yè)主放心. 經(jīng)辦人: 交房日期: 年 月 日。
21、我我們們的的服服務(wù)務(wù).請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谠谀J(rèn)認(rèn) 為為合合適適的的選選項(xiàng)項(xiàng)下下畫畫. 商商鋪鋪門門牌牌 填填表表人人 聯(lián)聯(lián)系系電電話話 填填表表時(shí)時(shí)間間 年年 月月 日日 保保安安部部服服務(wù)務(wù)很很滿滿意意滿滿意意較較滿滿意意不不滿滿意意很很不不滿滿意。
22、門崗位職責(zé)3 4.1 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3 4.2 客服助理崗位職責(zé)4 4.3 客服管家崗位職責(zé)責(zé)5 4.4 客服中心崗位職責(zé)6 4.5 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)7 4.6 夜值崗位職責(zé)8 5.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。
23、管理細(xì)則 投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 客服前臺(tái)交接班要求客服前臺(tái)交接班要求 客服前臺(tái)其他工作要求客服前臺(tái)其他工作要求 客服前臺(tái)要求客服前臺(tái)要求 服務(wù)人性化專業(yè)化,工作人員責(zé)任心和工作態(tài)度 考核標(biāo)準(zhǔn):職責(zé)范圍各類文檔各類臺(tái)帳保管的執(zhí)。
24、部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則 5.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪走訪工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違。
25、團(tuán) 購(gòu) 專 員 團(tuán) 購(gòu) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質(zhì) 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 1. VIP服務(wù) 2. 播音服務(wù) 3。
26、 5萬(wàn)千百貨物價(jià)質(zhì)檢制度 三廣播室 1崗位職責(zé) 2播音流程及一小時(shí)播音方案 3廣播稿模板 4播音室承接播音任務(wù)規(guī)范 5播音室操作流程 四VIP 客戶服務(wù)中心 1崗位職責(zé) 2萬(wàn)千百貨會(huì)員卡使用手冊(cè) 3制定會(huì)員卡及儲(chǔ)值卡流程明細(xì) 4會(huì)員短信群發(fā)。
27、員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見(jiàn)附頁(yè) . 4.3 員工績(jī)效考核類型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
28、績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見(jiàn)附頁(yè) . 4.3 員工績(jī)效考核類型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。
29、8 5.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9 5.4 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13 5.5 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.6 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24 5.7 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25 5.8 客戶申。
30、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報(bào)修管理規(guī)定九報(bào)修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
31、課程設(shè)計(jì). 13 4.3培訓(xùn)要求. 13 5管理制度管理制度. 14 5.1請(qǐng)示報(bào)告制度. 14 5.2會(huì)議制度. 14 5.3值班制度. 15 5.4辦公場(chǎng)地管理制度. 15 5.5衛(wèi)生管理制度. 16 5.6日常管理. 16 5.7考勤。
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