物業(yè)客服管理方案怎么寫(xiě)Tag內(nèi)容描述：
1、程系列系列 課程目錄 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì) 發(fā)展階段 分析團(tuán)隊(duì)成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標(biāo)管理 萬(wàn)科物業(yè)培訓(xùn)課程萬(wàn)科物業(yè)培訓(xùn)課程系列系列 課程目錄 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì) 發(fā)展階段 分析團(tuán)隊(duì)成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標(biāo)管理 萬(wàn)科物業(yè)培訓(xùn)課程萬(wàn)科物業(yè)培訓(xùn)課。
2、備 注 員工月績(jī)效考核記錄表受檢方: 員工個(gè)人 責(zé)任區(qū)域 200 年 月日期檢查情況扣分整改期限檢查人受檢方確認(rèn)備注。
3、內(nèi)部規(guī)章制度8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11 5.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程17 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21 5.6. 服務(wù)收費(fèi)。
4、內(nèi)部規(guī)章制度8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11 5.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程17 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21 5.6. 服務(wù)收費(fèi)。
5、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認(rèn).2 分 2 分 2 項(xiàng)目總經(jīng)理每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認(rèn).1.5 分 1.5 分 3 客服部經(jīng)理每日對(duì)大堂進(jìn)行巡視檢查不少于。
6、建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,維護(hù)廣大業(yè)主的正常利益,根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部110號(hào)令,深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定和深圳市家庭居室裝修稅收管理暫行辦法的規(guī)定,結(jié)合本住宅區(qū)的實(shí)際情況特制定以下裝修管理規(guī)定:10辦理裝修流程11資料圖。
7、問(wèn)卷回收統(tǒng)計(jì)口徑等是否科學(xué)合理4最近一次客戶滿意度調(diào)查的樣本比例是否符合文件規(guī)定5最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)客觀的分析6最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的結(jié)果是否真實(shí)是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告是否對(duì)客戶的。
8、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高級(jí)訪客或有前線工作人員帶領(lǐng)客 經(jīng)過(guò)崗位時(shí)要求行注目禮 2 4 舉止文明大方;上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊, 不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖褲管卷起,不允許將衣服 搭在肩上; 2 服務(wù)態(tài)度 10 5 接待業(yè)。
9、停收入統(tǒng)計(jì) 樓管崗 片區(qū)巡檢9:55前完成片區(qū)開(kāi)店巡檢 鋪內(nèi)檢查 客戶訪談 費(fèi)用催繳 關(guān)系維護(hù) 增值服務(wù) 撤場(chǎng)管理 檢查前一天撤鋪商家現(xiàn)場(chǎng)情況是否符合 規(guī)定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導(dǎo)商家進(jìn)行網(wǎng)上消防報(bào)建 。
10、事完結(jié)率等 5 5部門(mén)月度工作計(jì)劃的制定及執(zhí)行1次月每周進(jìn)行回顧 6 6項(xiàng)目服務(wù)熱線電話監(jiān)聽(tīng)1次周 每周不少于抽查10通錄音,要求覆蓋不同時(shí)間段. 并對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分享,提出改進(jìn)建議. 7 7檢查報(bào)事接待記錄本記錄跟進(jìn)情況1次周包括前臺(tái)。
11、 存檔數(shù)量 盤(pán)點(diǎn)熟練 盤(pán)虧盤(pán)盈 盤(pán)點(diǎn)數(shù)量小計(jì) 盤(pán)虧數(shù)量小計(jì) 4 辦公設(shè)施辦公設(shè)施 設(shè)備臺(tái)帳設(shè)備臺(tái)帳登記表登記表 編號(hào) 設(shè)施設(shè)備名稱(chēng) 購(gòu)買(mǎi)調(diào)入時(shí)間 維修保養(yǎng)單位 聯(lián)系電話 維修保 養(yǎng)期限 歸檔資料 管理責(zé)任人 1.保修卡 2.發(fā)票復(fù)印件 3。
12、程說(shuō)明責(zé)任人 是否特殊顧客由總公司進(jìn)行判定 接到公司對(duì)特殊顧客提供服務(wù)的通知 1 了解客戶背景及其生活習(xí)慣,了解公司對(duì)其服務(wù)工作的 基本原則 行政主管 2 以上工作在1個(gè)工作日內(nèi)完成 須向客戶說(shuō)明是了解其需求,是否能提供所要求的服務(wù) 以公司。
13、糾正措 實(shí)施 評(píng)審 驗(yàn)證 形成糾正措 驗(yàn)證 實(shí)施 不合格項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)流程不合格項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)流程 管理評(píng)審 內(nèi)部審核 事故分析 改進(jìn)需求 編寫(xiě)改進(jìn)計(jì)劃 評(píng)審改進(jìn)計(jì)劃 確定改進(jìn)計(jì)劃 批準(zhǔn)改進(jìn)計(jì)劃 糾正措施程序 預(yù)防措施程序 不合格項(xiàng)控制流程不合格項(xiàng)。
14、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認(rèn).2 分 2 分 2 項(xiàng)目總經(jīng)理每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認(rèn).1.5 分 1.5 分 3 客服部經(jīng)理每日對(duì)大堂進(jìn)行巡視檢查不少于。
15、遇,以促進(jìn)組織管理的公正和民主,激發(fā)員工工作熱情和提高 工作效率. 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評(píng)定結(jié)果主要有以下幾個(gè)方面: 1合理調(diào)整和配置人員; 2職務(wù)升降; 3提薪獎(jiǎng)勵(lì); 4教育培訓(xùn)自我開(kāi)發(fā)職業(yè)生涯. 第三條第三條 。
16、具體實(shí)施方案如下:戶提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下: 一專(zhuān)項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分一專(zhuān)項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分 1 1動(dòng)員宣講階段:動(dòng)員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 1。
17、 8 8.11.11 合同管理辦法 159 9 9. .品質(zhì)品質(zhì)管理管理165 9 9.1.1 體系文件管理辦法165 9 9.2.2 體系文件控制細(xì)則170 9 9.3.3 記錄控制管理辦法173 9 9.4.4 標(biāo)識(shí)管理辦法175 9 。
18、5. 部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度 8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 11 5.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 25 5.5. 辦理入住。
19、部夜值崗位職責(zé) 12 5.5. 部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度 15 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 15 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 19 5.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 30 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。
20、手冊(cè)未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門(mén): 質(zhì)量管理部客服中心 WIKF目錄 ZHWY 目錄 A0 11 序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題 版號(hào)狀態(tài)序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題 版號(hào)狀態(tài) 1 WIKF001 客服中心職責(zé) A0 2 WIKF002 客服中心經(jīng)理職責(zé) 。
21、事先沒(méi)有說(shuō)明需要收費(fèi)且費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)不明確產(chǎn)品質(zhì)量不好等 緣由不支付費(fèi)用.乙某表示會(huì)將業(yè)主的意見(jiàn)及時(shí)上報(bào),然后再與顧客溝通收 費(fèi)問(wèn)題. 次日, 該業(yè)主家中的對(duì)講機(jī)再次出現(xiàn)故障并報(bào)修, 技術(shù)員丙某上門(mén)維修, 丙某到業(yè)主家中維修時(shí),語(yǔ)氣生硬的詢問(wèn)。
22、定義書(shū)簽.未定義書(shū)簽. 4.5. 客服部夜值崗位職責(zé) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤 未定義書(shū)簽.未定義書(shū)簽. 5.5. 部門(mén)內(nèi)部部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度規(guī)章制度 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽. 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 11 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 15。
23、我們 有個(gè)性,獨(dú)特;超前,不落伍 一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由是什么 未來(lái)時(shí)代的科技智能生活 我們有沒(méi)有漏掉一些重要對(duì)象 沒(méi)有 我們最大的敵人是誰(shuí) 需求不明顯:沒(méi)被打造過(guò)的需求,所以不迫切 是什么讓我們比競(jìng)品更優(yōu)勝 超前的科技智能生活 要破壞競(jìng)品的忠誠(chéng)喜。
24、8 5.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9 5.4 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13 5.5 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.6 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24 5.7 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25 5.8 客戶申。
25、職責(zé)部門(mén)崗位職責(zé) 錯(cuò)誤未指定書(shū)簽. . 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤未指定書(shū)簽.未指定書(shū)簽. . 客服管家崗位職責(zé) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤未指定書(shū)簽.未指定書(shū)簽. . 客服部前臺(tái)崗位職責(zé) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤未指定書(shū)簽.未指定書(shū)簽. . 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 錯(cuò)誤錯(cuò)。
26、910111213141516171819202122232425262728WIKF001WIKF002WIKF003WIKF004WIKF005WIKF006WIKF007WIKF008WIKF009WIKF010WIKF011WIKF。
27、規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌,語(yǔ)言清晰禮貌,聲音柔和親切,面帶微笑.濃妝艷抹或素面朝天,坐在前臺(tái)化妝.自 然 端莊,親切友善.迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日。
28、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車(chē)位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車(chē)位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報(bào)修管理規(guī)定九報(bào)修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
29、規(guī)程.503.7客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.583.8處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.583.9車(chē)位申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.663.10 巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.703.11 客戶走訪回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.753.12 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.783。
30、客服經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)客服副經(jīng)理崗位職責(zé)3.3客服客服文員崗位職責(zé)文員崗位職責(zé)3.4環(huán)境環(huán)境主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.5客服客服主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.6客服客服助理崗位職責(zé)助理崗位職責(zé)3.7客服客服前臺(tái)。
31、度2.12.1客戶服務(wù)部員工管理規(guī)定客戶服務(wù)部員工管理規(guī)定客戶服務(wù)部員工儀容儀表及行為規(guī)范客戶服務(wù)部員工儀容儀表及行為規(guī)范客戶服務(wù)部安全工作守則客戶服務(wù)部安全工作守則訪客接待程序訪客接待程序備用金使用管理辦法備用金使用管理辦法告示欄設(shè)置與使。
32、課程設(shè)計(jì). 13 4.3培訓(xùn)要求. 13 5管理制度管理制度. 14 5.1請(qǐng)示報(bào)告制度. 14 5.2會(huì)議制度. 14 5.3值班制度. 15 5.4辦公場(chǎng)地管理制度. 15 5.5衛(wèi)生管理制度. 16 5.6日常管理. 16 5.7考勤。
33、業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程385.7. 客戶申請(qǐng)。
34、戶服務(wù)入伙工作準(zhǔn)備程序裝修管理辦法客戶接待管理辦法拜訪客戶指引與客戶溝通指引客戶投訴處理辦法社區(qū)矛盾的解決操作指引客戶資源的發(fā)掘與利用操作指引某社區(qū)活動(dòng)管理辦法某社區(qū)活動(dòng)工作指引空置房空關(guān)房管理辦法居家服務(wù)提供控制辦法業(yè)主郵件報(bào)刊管理辦法房。
35、1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程385.7. 客。
36、1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程385.7. 客。
37、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗(yàn)驗(yàn)收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項(xiàng)項(xiàng)目.目.合理合理調(diào)調(diào)配人配人員員,確保各,確保各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)處務(wù)處于良好的于良好的運(yùn)運(yùn)作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
38、業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程395.7. 客戶申請(qǐng)。
39、業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程395.7. 客戶申請(qǐng)。
40、氣息的城市景觀. 以人為本不僅僅是一句口號(hào),在東方明珠城的每一個(gè)細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)出建筑對(duì)人的關(guān)心,以她的色彩材質(zhì)結(jié)構(gòu)尺度以及施工質(zhì)量,點(diǎn)點(diǎn)滴滴方方面面都是工程學(xué)建筑學(xué)文化藝術(shù)的杰作,透射出人文關(guān)懷,使業(yè)主的居住生活在舒適便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價(jià)值。
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