1、儀態(tài) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認(rèn)識職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面儀容儀態(tài),辦公室禮儀,學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面。

2、接待分類:31對于貴賓的來訪,由公司總經(jīng)理或總經(jīng)理委托的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待并陪同,如需食宿,應(yīng)由綜合事務(wù)部填寫接待安排表,經(jīng)總經(jīng)理審批后,綜合事務(wù)部具體安排入住酒店就餐接送車輛等事宜. 32對于重要客人的來訪,由公司副總經(jīng)理或副總經(jīng)理委托的部。

3、4 如會客人態(tài)度蠻橫強行進入,值班人員要強行制止,并迅速上報值班長. 3.5 上班時間一般不準(zhǔn)會客.特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理同意,到值班室外會客. 4. 如來訪人找員工. 4.1 知來訪人,公司員工上班期間不會客. 4.2 如果沒有緊急事情。

4、目,在規(guī)定時間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。

5、資調(diào)整為浮動工資,即將員工工資中的 10作 為績效工資,按照員工績效考核表評判成績每月發(fā)放. 2. 績效考核表采用 100 分制,由部門主管或經(jīng)理根據(jù)員工日常表現(xiàn),公平 公正評分實施考核,并由分管領(lǐng)導(dǎo)做最終審批. 3. 績效考核周期按月度進。

6、并督促大廳安全及衛(wèi)生,不到位者,起扣2分次項;4.準(zhǔn)備好服務(wù)所需的各種用具物品,未做到,起扣2分次項;5.熟悉物業(yè)知識,做好客戶物業(yè)咨詢工作;不能準(zhǔn)確回復(fù) 且不能正面引導(dǎo)者,扣2分次;6.負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)接待工作,對異常情況及時有效地處理。

7、范,不穿奇裝異服,按規(guī)定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負(fù)責(zé),工作態(tài)度積極,按時按質(zhì)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作,否則,每次扣2分;五嚴(yán)格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分.專用項目一 妥善安排本部門的日常工作。

8、講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規(guī)范,不穿奇裝異服,按規(guī)定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負(fù)責(zé),工作態(tài)度積極,按時按質(zhì)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作,否則,每次扣2分;五嚴(yán)格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分。

9、 3 3 接待業(yè)主禁止使用我不知道這件事情不歸我管等服務(wù)忌語, 2 工作紀(jì)律 30 4 按規(guī)定作息時間上下班, 有事離崗必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得 擅自離崗; 5 5 上班時間不利用工作電腦玩游戲,QQ 聊天,做與工作無關(guān)的事情違 。

10、停收入統(tǒng)計 樓管崗 片區(qū)巡檢9:55前完成片區(qū)開店巡檢 鋪內(nèi)檢查 客戶訪談 費用催繳 關(guān)系維護 增值服務(wù) 撤場管理 檢查前一天撤鋪商家現(xiàn)場情況是否符合 規(guī)定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導(dǎo)商家進行網(wǎng)上消防報建 。

11、員數(shù)量及相關(guān)情況參觀聯(lián) 系人及聯(lián)絡(luò)電話. 宣傳助理 1 在參觀接待登記表上作登記.宣傳助理 1 確定參觀路線.宣傳助理 2 確定接待標(biāo)準(zhǔn),分一般標(biāo)準(zhǔn)及重要接待和AAPP接 待標(biāo)準(zhǔn). 1 一般標(biāo)準(zhǔn)接待則不用報行政部主管審批.行政部主管 1 通。

12、4 如會客人態(tài)度蠻橫強行進入,值班人員要強行制止,并迅速上報值班長. 3.5 上班時間一般不準(zhǔn)會客.特殊情況,需經(jīng)部門經(jīng)理同意,到值班室外會客. 4. 如來訪人找員工. 4.1 知來訪人,公司員工上班期間不會客. 4.2 如果沒有緊急事情。

13、重點接待的組織實施,負(fù)責(zé)總經(jīng)理的客人接待 以及總經(jīng)理臨時安排的其他接待任務(wù);協(xié)助其他部門的接待工作如 住宿就餐指引,會務(wù)設(shè)備安裝調(diào)試等 ;負(fù)責(zé)外部媒體傳播和媒體 接待工作,負(fù)責(zé)危機事件的媒體危機處理. 3.3 其他各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)相關(guān)主。

14、8 供配電設(shè)備設(shè)施運行管理辦法56 11.11.9 9 供配電設(shè)備設(shè)施安全操作指引67 11.11.1010 工作票制度 69 11.11.1111 供配電系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指引 72 11.11.1212 柴油發(fā)電機運行管理辦法 75 。

15、 8 8.11.11 合同管理辦法 159 9 9. .品質(zhì)品質(zhì)管管 理理165 9 9.1.1 體系文件管理辦法165 9 9.2.2 體系文件控制細(xì)則170 9 9.3.3 記錄控制管理辦法173 9 9.4.4 標(biāo)識管理辦法175 9。

16、53.5 子分公司職責(zé)5 4.4.陽光壹佰物業(yè)服務(wù)有限公司子分公司各部門職責(zé)陽光壹佰物業(yè)服務(wù)有限公司子分公司各部門職責(zé)6 4.14.1 綜合管理部職責(zé)6 4.24.2 管家部職責(zé)8 4.34.3 運營中心職責(zé)9 5.5.陽光壹佰物業(yè)服務(wù)有限。

17、算:計算:用有效投訴總單量項目總戶數(shù). 超過 1不合格 1合格 2 投訴響應(yīng) 及時率 100 月度 50 電話抽訪:電話抽訪:詢問客戶在投訴處理時,項目處理人員 響應(yīng)是否及時.響應(yīng):是指客戶投訴后處理人員到 場查看或電話聯(lián)系客戶讓客戶感知事。

18、務(wù)等 1服務(wù)人員儀容要求服務(wù)人員儀容要求 2服務(wù)人員儀表要求服務(wù)人員儀表要求 3銷售服務(wù)崗接待技巧銷售服務(wù)崗接待技巧 第二部分第二部分 服務(wù)人員崗位職責(zé)服務(wù)人員崗位職責(zé) : :銷售服務(wù)員崗位職責(zé)銷售服務(wù)員崗位職責(zé) 第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式。

19、手冊未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門: 質(zhì)量管理部客服中心 WIKF目錄 ZHWY 目錄 A0 11 序號 編 號 標(biāo) 題 版號狀態(tài)序號 編 號 標(biāo) 題 版號狀態(tài) 1 WIKF001 客服中心職責(zé) A0 2 WIKF002 客服中心經(jīng)理職責(zé) 。

20、務(wù),具體實施方案如下:戶提供周到便捷的服務(wù),具體實施方案如下: 一專項工作時間階段劃分一專項工作時間階段劃分 1 1動員宣講階段:動員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 。

21、女士李小姐等; 4.2 問候語:您好早上好歡迎光臨; 4.3 文明禮貌用語: 請 您請 這邊請 對不起 沒 關(guān)系 謝謝 不用謝等; 5有客戶前來參觀時,雙手遞上鞋套,并說: 請穿鞋套 ,然 后引領(lǐng)客戶到電梯廳, 應(yīng)將電梯隨時準(zhǔn)備在 1 層。

22、潔. 3 嚴(yán)禁在當(dāng)班時間內(nèi)看報紙雜志吃零食吸煙聊天睡覺,不脫崗串崗; 當(dāng)班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情. 4 熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項給予主動文明圓滿詳 盡的答復(fù)或解釋. 5 電話鈴響三聲內(nèi)必須接。

23、定義書簽.未定義書簽. 4.5. 客服部夜值崗位職責(zé) 錯誤錯誤 未定義書簽.未定義書簽. 5.5. 部門內(nèi)部部門內(nèi)部規(guī)章制度規(guī)章制度 錯誤未定義書簽. 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 11 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 15。

24、待;在不需要 時,客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會 要求知道該商場的業(yè)態(tài) 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛(wèi)生間等等,這些都。

25、宅車位的開 盤活勱,延期交付不業(yè)主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經(jīng)營開展;保潔增 值服務(wù)共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續(xù)跟迚, 截。

26、位的開 盤活勱,延期交付不業(yè)主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經(jīng)營開展;保潔增 值服務(wù)共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續(xù)跟迚, 截止到。

27、臵房出租單元公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關(guān)部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 客服助理崗位職。

28、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關(guān)部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之。

29、910111213141516171819202122232425262728WIKF001WIKF002WIKF003WIKF004WIKF005WIKF006WIKF007WIKF008WIKF009WIKF010WIKF011WIKF。

30、鞋面保持干凈,無破損.身體面部手部必須保持清潔,避免異味的產(chǎn)生.8.頭發(fā)清潔整齊無頭屑,不染發(fā)燙發(fā).前不遮眉側(cè)不蓋耳后不及衣領(lǐng),發(fā)長達(dá)衣領(lǐng)者需使用發(fā)髻將頭發(fā)盤起.9.不留長指甲和涂色,保持指甲清潔.10. 女員工需化淡妝口紅,不要濃妝艷抹。

31、業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程385.7. 客戶申請。

32、的溝通;租售中心拆遷樣板間的物品交接合同移交;0304多種經(jīng)營開展;保潔增值服務(wù)共享汽車新能源電樁自動售貨機保潔開荒等;年度工作概述一健康城門牌號的編排以及寫字樓路名命名持續(xù)跟進,截止到12月均順利完成;銜接樓宇的竣工相關(guān)報告消防資料地址證。

33、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調(diào)調(diào)配人配人員員,確保各,確保各項項服服務(wù)處務(wù)處于良好的于良好的運運作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。

34、業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程395.7. 客戶申請。

35、業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程395.7. 客戶申請。

36、按組織原則向上反映.安全保密制度安全保密制度1嚴(yán)守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.2嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,防火防毒防泄密防盜防事故做好安全工作.3嚴(yán)禁帶非工作人員進入監(jiān)控室檔案室,凡外部人員因公進入監(jiān)控室檔案室,須經(jīng)上級批準(zhǔn),并履行。

37、保護可能會比你正常運行時更加耗電.可以把屏幕保護設(shè)為無,然后在電源使用方案里面設(shè)置關(guān)閉顯示器的時間,直接關(guān)顯示器比起任何屏幕保護都要省電.降低能源消耗:離開超過 45 分鐘的情況下,關(guān)掉電燈和其他電器設(shè)施.三大力節(jié)省打印耗材:打印是辦公室最。

38、備,以便檢查參觀.三接待前準(zhǔn)備1對小區(qū)進行大掃除,做到轄區(qū)地面上沒有明顯垃圾;綠籬中沒有白色垃圾;小區(qū)沒衛(wèi)生死角;2轄區(qū)內(nèi)及消防通道沒有亂堆亂放的現(xiàn)象;3辦公室衛(wèi)生:做到干凈整潔;桌上的物品擺放整齊;4所有員工須著工裝帶工號牌系領(lǐng)帶,保安人。

39、在這一理論指導(dǎo)下, 微笑系列產(chǎn)品之一客服中心來訪接待流程現(xiàn)隆重推出.進一步深化和完善 XX 物業(yè)客服體系,以顧客體驗滿意為核心,將 XX 物業(yè)的服務(wù)理念精誠服務(wù)精彩生活貫穿于服務(wù)的整個過程.二優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之保障二優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之保障1全員的微笑參與。

40、講解內(nèi)容部門規(guī)章消防知識操作流程等,指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施;4.1.3參加人員:全體客服人員當(dāng)值人員除外4.1.4檢驗方法:轉(zhuǎn)正考核項目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2操作培訓(xùn)4.2.1每周天早 。

41、業(yè)費起收日期B.交房確認(rèn)單 確認(rèn)業(yè)主相關(guān)費用是否繳清C.產(chǎn)權(quán)人身份證原件及復(fù)印件D.戶口本原件及復(fù)印件E.購房合同復(fù)印件或拆遷協(xié)議復(fù)印件F.雙方結(jié)婚證復(fù)印件G.已簽署的前期物業(yè)合同如無可在物業(yè)服務(wù)中心補簽3提供資料齊全的,應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主前往簽收。