物業(yè)客服培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)總結(jié)Tag內(nèi)容描述：
1、待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 一顧客服務(wù) 循環(huán)圖 本資料來自 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當(dāng)作 很有價(jià)值的個(gè)人來對(duì)待 。
2、要工作就是每天要接打大量的電話.看起來打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問一門藝術(shù).1. 及時(shí)接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:對(duì)不起,讓你。
3、消防水源地上消防栓室內(nèi)消防栓消防栓加壓閥 水泵房. 即一懂三熟悉 .做到三懂三會(huì)三能 : 三懂:懂本崗位的火災(zāi)的危險(xiǎn)性懂火災(zāi)預(yù)防措施懂火災(zāi) 的撲救方法. 二會(huì):會(huì)使用滅火器材會(huì)報(bào)警. 三能:能自覺遵守消防規(guī)章制度能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患能 有效的。
4、儀態(tài) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對(duì)方及贏得尊重的認(rèn)識(shí)職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對(duì)方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面儀容儀態(tài),辦公室禮儀,學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面。
5、單元 巡邏崗 第二單元 夜間執(zhí)勤的工作重點(diǎn)內(nèi)容及相關(guān)要求 第三單元 門崗的工作重點(diǎn)內(nèi)容及相關(guān)要求 巡邏崗的工作重點(diǎn)內(nèi)容及相關(guān)要求 門崗的工作重點(diǎn)及相關(guān)要求 1.1 門崗的設(shè)施設(shè)備要求; 1.2 門崗安全員的BI觃范; 1.3 進(jìn)出人員管理。
6、安全四個(gè)能力建設(shè)的內(nèi)容消防安全四個(gè)能力建設(shè)的內(nèi)容是什么是什么 1檢查和整改火災(zāi)隱患的能力檢查和整改火災(zāi)隱患的能力 ; 2撲救初期火災(zāi)的能力撲救初期火災(zāi)的能力; 3組織引導(dǎo)人員疏散逃生能力組織引導(dǎo)人員疏散逃生能力 ; 4消防安全知識(shí)宣傳教育培。
7、項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話.看起來打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問一門藝術(shù).1. 及時(shí)接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:對(duì)不起。
8、畫濃妝或個(gè)性妝; 2 2未畫妝或不達(dá)標(biāo)準(zhǔn);未畫妝或不達(dá)標(biāo)準(zhǔn); 3 3在顯眼部位畫彩繪;在顯眼部位畫彩繪; 4 4頭發(fā)蓬松臟亂做奇異發(fā)型染夸張顏色;頭發(fā)蓬松臟亂做奇異發(fā)型染夸張顏色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。
9、處理 第七天 崗位實(shí)操 第八天至 第十二天 崗位實(shí)操 十三天 崗位職責(zé)操作 十四天 培訓(xùn)總結(jié)與考核 培訓(xùn)管理 員鑒定 人力資源 部負(fù)責(zé)人 意見 說明:1培訓(xùn)負(fù)責(zé)人即培訓(xùn)老師,培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)講課考核. 2核成績分優(yōu)90 分 良80 分 中70 。
10、釋 11員工分組到周邊樓盤市調(diào) 12考核 一員工間自我介紹 讓員工間做一個(gè)自我介紹,首先讓他們彼此熟悉減少陌生感. 再讓他們做點(diǎn)小游戲, 讓他們親近一點(diǎn), 增加他們彼此的默契度. 盡管房產(chǎn)銷售競爭很強(qiáng), 但是有很多時(shí)候是需要同事間的互相配 。
11、最高到75米; 第三類高層2640層最高到100米; 第四類高層40層以上高度在100米 以上.我國一般把高度超過城市消 防撲救能力的建筑稱為高層建筑. 我國高層建筑混凝土結(jié)構(gòu)技術(shù)規(guī) 程JGJ32002規(guī)定:10層及10層以 上或高度超過2。
12、管理細(xì)則 投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則投訴管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 客服前臺(tái)交接班要求客服前臺(tái)交接班要求 客服前臺(tái)其他工作要求客服前臺(tái)其他工作要求 客服前臺(tái)要求客服前臺(tái)要求 服務(wù)人性化專業(yè)化,工作人員責(zé)任心和工作態(tài)度 考核標(biāo)準(zhǔn):職責(zé)范圍各類文檔各類臺(tái)帳保管的執(zhí)。
13、要素:其內(nèi)容要具體詳細(xì),并且在數(shù)量方面可以測定評(píng)價(jià). Who誰 目標(biāo)執(zhí)行人 What什么. 目標(biāo)內(nèi)容 How muchmany多少. 目標(biāo)的高低程度 When到何時(shí)為止. 完成日期 第二章 目標(biāo)管理內(nèi)容 成功確定目標(biāo)的 3 要素 1.目標(biāo)的。
14、們稱為 Inflation, 就是通貨膨脹; 而當(dāng) CPI5的增幅時(shí),我們把它稱為 Serious Inflation,就是嚴(yán)重的通貨膨脹 2 2當(dāng)前中國當(dāng)前中國 CPICPI 指數(shù)指數(shù)認(rèn)知認(rèn)知 1 基于 5 月價(jià)格走勢,年內(nèi)各月 CPI 。
15、日 4 招商人員必備的職業(yè)素質(zhì)招商人員必備的職業(yè)素質(zhì) 1 月月 2 日日 5 河口區(qū)河口區(qū)綜合商業(yè)及核心商圈概況介紹綜合商業(yè)及核心商圈概況介紹 1 月月 2 日日 6 零售業(yè)態(tài)介紹零售業(yè)態(tài)介紹 1 月月 3 日日 7 商戶類型合作方式介紹商。
16、場招商策略 1 招 商 培 訓(xùn) 機(jī) 密 資 料 Company Logo 專業(yè)市場招商策略專業(yè)市場招商策略 明確招商目的 設(shè)置招商機(jī)構(gòu) 制定招商方案 客商分類法 招 商 培 訓(xùn) 機(jī) 密 資 料 Company Logo 專業(yè)市場招商策略專業(yè)。
17、 2 辦理認(rèn)籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認(rèn)籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復(fù)印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復(fù)印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權(quán)書,遞交至客服專員處提前準(zhǔn)備征信查權(quán)書,遞交至客服專員處提前準(zhǔn)備征信查 詢資料.詢資料。
18、 5萬千百貨物價(jià)質(zhì)檢制度 三廣播室 1崗位職責(zé) 2播音流程及一小時(shí)播音方案 3廣播稿模板 4播音室承接播音任務(wù)規(guī)范 5播音室操作流程 四VIP 客戶服務(wù)中心 1崗位職責(zé) 2萬千百貨會(huì)員卡使用手冊(cè) 3制定會(huì)員卡及儲(chǔ)值卡流程明細(xì) 4會(huì)員短信群發(fā)。
19、品.奢侈品在經(jīng)濟(jì)學(xué)上講,指的是價(jià)值務(wù)的奢侈品.奢侈品在經(jīng)濟(jì)學(xué)上講,指的是價(jià)值 品質(zhì)關(guān)系比品質(zhì)關(guān)系比 值最高的產(chǎn)品.從另外一個(gè)角度上看,奢侈品又是指無形價(jià)值最高的產(chǎn)品.從另外一個(gè)角度上看,奢侈品又是指無形價(jià) 值值 有形價(jià)值關(guān)系比值最高的產(chǎn)品。
20、和房屋,奪走了很多同胞們的生命,他們用鮮活的生命喚的家園和房屋,奪走了很多同胞們的生命,他們用鮮活的生命喚 醒了我們,要汲取深刻的教訓(xùn),這就是時(shí)刻要有安全保護(hù)意識(shí)和醒了我們,要汲取深刻的教訓(xùn),這就是時(shí)刻要有安全保護(hù)意識(shí)和 防范意識(shí).我倡議。
21、 商業(yè)物業(yè)的特性 365天運(yùn)營 流行娛樂訊息的傳遞 提供舒適購物環(huán)境 提供休閑活動(dòng)空間 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 便利的交通及停車空間 商業(yè)物業(yè)的運(yùn)行組合 物業(yè)管物業(yè)管 理中心理中心 開發(fā)商 總包維 保商 招商經(jīng)營 商家 消費(fèi)者 階段一階段一 開業(yè)前規(guī)。
22、名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第十章第十章 接電話技巧接電話技巧 第十一章第十一章 銷售技巧銷售技巧 第十二章第十二章 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 第十三章第十三章 促使成交技巧促使成交技巧 第十四章第十四章 相關(guān)法律相關(guān)法律 一認(rèn)識(shí)代銷業(yè)一認(rèn)識(shí)代銷業(yè) 房。
23、服務(wù)理念確立特有的服務(wù)理念 制定特服項(xiàng)目的要求制定特服項(xiàng)目的要求 特色服務(wù)項(xiàng)目特色服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)管理的措施服務(wù)管理的措施 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業(yè)服務(wù)。
24、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 房地產(chǎn)開發(fā)的主要內(nèi)容及相應(yīng)基礎(chǔ)知識(shí):房地產(chǎn)開發(fā)的主要內(nèi)容及相應(yīng)基礎(chǔ)知識(shí):1 1房地產(chǎn)開發(fā)的主要內(nèi)容和產(chǎn)品種類房地產(chǎn)開發(fā)的主要內(nèi)容和產(chǎn)品種類 低層住宅為一層至三層; 多層住宅為四層至六層; 中高層住宅為七層至九層; 高層住。
25、些業(yè)態(tài), 比例及樓層的分布,在這里就要注意每個(gè)業(yè)態(tài)的物業(yè)的基本的要求,比如說,樓板重量負(fù) 荷,水電氣的要求,水平垂直交通的要求,給排水的要求廢水廢汽的處理,層高, 消防及當(dāng)?shù)卣囊恍┮?guī)定等.品牌定位,依據(jù)商場的檔次和確定的業(yè)態(tài)來由選擇性的。
26、服務(wù)理念確立特有的服務(wù)理念 制定特服項(xiàng)目的要求制定特服項(xiàng)目的要求 特色服務(wù)項(xiàng)目特色服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)管理的措施服務(wù)管理的措施 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業(yè)服務(wù)。
27、輪崗制度 三后置營銷后置營銷對(duì)于客戶生命周期的管理 1客戶定房到房屋交付前: 2業(yè)主接房后: 大的營銷觀大的營銷觀 二前置營銷前置營銷以終為始,一切盡在掌握 1營銷部員工從拿地階段就開始參與項(xiàng)目; 2營銷部內(nèi)部的方案評(píng)審 第一部分:第一部分。
28、適用的多余動(dòng)作業(yè)主懇談缺乏目的性的重復(fù)性拜訪 3關(guān)注客戶相關(guān)資料信息的管理客戶信息鑰匙與智能卡 編制思路及文件架構(gòu)編制思路及文件架構(gòu) 程序文件:15個(gè),作業(yè)指導(dǎo)書:6個(gè),記錄表格:48個(gè) 職能類職能類 人力資源管理執(zhí)行集團(tuán)人力資源管理執(zhí)行集。
29、物業(yè)管理費(fèi). 房屋驗(yàn)收及整改: 維修部與業(yè)人員攜帶相關(guān)器具挃導(dǎo)業(yè)主住戶挄房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表逐項(xiàng) 檢查驗(yàn)收; 查抄水表電表煤氣表底數(shù)幵共同確訃; 質(zhì)量問題記彔在房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表上,客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫業(yè)主報(bào)修 處理登記表維修工作單,由維修部。
30、晁儲(chǔ)銘晁儲(chǔ)銘 3 Flamingo CONTENTS 目錄頁目錄頁 第一第一講講 文案常犯錯(cuò)誤一:擯棄壞文字 第二第二講講 文案常犯錯(cuò)誤二:特性 or 利益 第三第三講講 文案成長有捷徑:忘掉文案身份 第四第四講講 寫文案前,須完成的功課一。
31、場所各種娛樂場所 4 1 2 3 三商業(yè)物業(yè)管理的類型 從建筑結(jié)構(gòu)上來分從建筑結(jié)構(gòu)上來分 從功能上來分從功能上來分 . . 商場物業(yè)有敞開 式的市場和廣場 型,同時(shí)也有封 閉式的購物中心 型 有綜合性的專有綜合性的專 業(yè)購物中心;業(yè)購物中心。
32、賣完 構(gòu)建項(xiàng)目 在營銷執(zhí)行時(shí)重要舉措 目的性強(qiáng) 人財(cái)物解決方案 營銷全案:要求想象力極強(qiáng) 市場研判 客戶定位 價(jià)值理解 項(xiàng)目定位 營銷策略 銷售執(zhí)行易居資源團(tuán)隊(duì)架構(gòu)營銷費(fèi)用 從一塊地到名利雙收 策略案:有高度有亮點(diǎn)重謀略 市場研判客戶定位價(jià)。
33、深剖研判走勢 普通的市場分析報(bào)告 就是盡可能展現(xiàn)一個(gè)全面的客觀的理想推導(dǎo)的 二維面貌 即告訴別人你所了解的內(nèi)容. 宏觀市場:四要素判別一個(gè)市場的基本面 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 政策環(huán)境 資金環(huán)境 存貨環(huán)境 短周期 市場走 勢研判 宏觀市場:四大引擎之一。
34、待;在不需要 時(shí),客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實(shí)際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會(huì) 要求知道該商場的業(yè)態(tài) 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛(wèi)生間等等,這些都。
35、PI 應(yīng)注意的問題應(yīng)注意的問題 第二節(jié)第二節(jié) 標(biāo)標(biāo) 牌牌 1 標(biāo)牌的種類標(biāo)牌的種類 2 標(biāo)牌的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)牌的標(biāo)準(zhǔn) 3 標(biāo)牌注意事項(xiàng)標(biāo)牌注意事項(xiàng) 4 季節(jié)性標(biāo)牌的使用和更換季節(jié)性標(biāo)牌的使用和更換 5 標(biāo)牌申請(qǐng)標(biāo)牌申請(qǐng) 第三節(jié)第三節(jié) P O P 1。
36、 商業(yè)物業(yè)的特性 365天運(yùn)營 流行娛樂訊息的傳遞 提供舒適購物環(huán)境 提供休閑活動(dòng)空間 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 便利的交通及停車空間 商業(yè)物業(yè)的運(yùn)行組合 物業(yè)管物業(yè)管 理中心理中心 開發(fā)商 總包維 保商 招商經(jīng)營 商家 消費(fèi)者 階段一階段一 開業(yè)前規(guī)。
37、業(yè)素質(zhì) 馬 形象心態(tài)職責(zé) 6 招商人員的自我形象設(shè)計(jì) 市場 知識(shí) 7 中山概況含中山規(guī)劃及政策動(dòng)向 馬 311 了解中山政府經(jīng) 濟(jì)規(guī)劃消費(fèi)市場 潛力房地產(chǎn)動(dòng)態(tài)及 競爭項(xiàng)目概況 8 中山主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 9 中山商服物業(yè)及零售業(yè)特點(diǎn) 10 中山房。
38、業(yè)素質(zhì) 馬 形象心態(tài)職責(zé) 6 招商人員的自我形象設(shè)計(jì) 市場 知識(shí) 7 中山概況含中山規(guī)劃及政策動(dòng)向 馬 311 了解中山政府經(jīng) 濟(jì)規(guī)劃消費(fèi)市場 潛力房地產(chǎn)動(dòng)態(tài)及 競爭項(xiàng)目概況 8 中山主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 9 中山商服物業(yè)及零售業(yè)特點(diǎn) 10 中山房。
39、臵房出租單元公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項(xiàng),做好記錄,并對(duì)事項(xiàng)記錄 整理分類,并及時(shí)通知相關(guān)部門,重大事件及時(shí)上報(bào). 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)戶手冊(cè)等. 客服助理崗位職。
40、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項(xiàng),做好記錄,并對(duì)事項(xiàng)記錄 整理分類,并及時(shí)通知相關(guān)部門,重大事件及時(shí)上報(bào). 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)戶手冊(cè)等. 負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之。
41、部 環(huán)境維護(hù)部 設(shè)施設(shè)備維護(hù)部 秩序維護(hù)員 保潔綠化員 設(shè)施設(shè)備維護(hù)員 虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì)虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)線 行政線 為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)一站式 的快捷與專屬服務(wù),客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的 服務(wù)運(yùn)作機(jī)制.原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)。
42、析論證的過程. 是項(xiàng)目投資決策的依據(jù). 是籌集建設(shè)資金的依據(jù) 是開發(fā)商與有關(guān)各部門簽訂協(xié)議合同的依據(jù) 是編制下階段規(guī)劃設(shè)計(jì)的依據(jù)地塊怎樣能不能拿做什么合適可行性研究內(nèi)容可行性研究內(nèi)容市場分析市場預(yù)測宏觀市場區(qū)域市場供給預(yù)測需求預(yù)測價(jià)格預(yù)測收。
43、調(diào)研內(nèi)容:調(diào)研問卷競爭樓盤沿街租金二手房租金等, 禮品準(zhǔn)備 最終形成市場調(diào)研報(bào)告最終形成市場調(diào)研報(bào)告 前言前言3消費(fèi)者分析行為與心理心理學(xué)消費(fèi)者分析行為與心理心理學(xué) 客戶分析細(xì)化版 日常生活習(xí)慣 職業(yè)職位, 消費(fèi)心理 需求層次 購買動(dòng)機(jī)購買。
44、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗(yàn)驗(yàn)收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項(xiàng)項(xiàng)目.目.合理合理調(diào)調(diào)配人配人員員,確保各,確保各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)處務(wù)處于良好的于良好的運(yùn)運(yùn)作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
45、先進(jìn),具有優(yōu)良服務(wù)意識(shí)和較高服務(wù)水準(zhǔn)的員工隊(duì)伍,因此,為了提高在職人員的知識(shí)和技能,提高物業(yè)掛你人員的素質(zhì),使公司從事物業(yè)管理的員工了解物業(yè)管理工作的性質(zhì)和要求,熟悉和掌握本職工作所必備的知識(shí)技能及能力,合理安排本次培訓(xùn)的內(nèi)容.本次培訓(xùn)內(nèi)容。
46、講解內(nèi)容部門規(guī)章消防知識(shí)操作流程等,指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施;4.1.3參加人員:全體客服人員當(dāng)值人員除外4.1.4檢驗(yàn)方法:轉(zhuǎn)正考核項(xiàng)目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2操作培訓(xùn)4.2.1每周天早 。
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