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物業客服培訓ppt

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1、帶訓人筆記:鼓勵你的受訓人在服務課知道你的工作的培訓手冊里記錄下關鍵點.2這對你有什么好處通過你對顧客盡心盡力的服務,會收獲很多好處:對自己得到顧客的認可,就是你自己的工作被認可.盡量多地接觸顧客,這是你工作中最特別及珍貴的部分.對顧客熱情。

2、待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 一顧客服務 循環圖 本資料來自 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業的服務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 。

3、饋 十四服務指南十四服務指南 一賣場環境一賣場環境 1賣場內空氣清新,地面潔凈無積水,無亂堆亂 放現象; 2購物通道暢通無阻,不影響顧客購物; 3區域標識正確無誤,不誤導顧客購物. 二員工著裝二員工著裝 1員工著裝應整潔大方,不得有破洞或者。

4、儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態,辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。

5、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

6、業戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客戶服務部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業戶投訴統計表,對投訴100進行回訪,并確保在24小時之內給予回復.4.2.2 客服人員對業戶報修。

7、 報修內容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業人: 消 耗 材 料名稱規格數量金額報修人 報修人意見:滿意 不滿意 簽名或留言: 報修日期 回訪形式:電話 書面 當面 回訪結果:滿意 較滿意 不滿意回訪人: 回訪日期: 存根聯交業戶存檔 。

8、目,在規定時間內完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業戶憑開發商招商部開具的入駐通知書業戶委托書復印件業戶身份證或公司營業執照復印件等資料辦理手續,客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。

9、語氣內容 禮儀的重要性禮儀的重要性 企業文化重要組成部分企業文化重要組成部分 公司和個人形象的樹立公司和個人形象的樹立 禮儀是指人際交往中,自始至終的以 一定的約定俗成的程序和方式來表現的律己 敬人的行為規范. 儀容儀表儀容儀表 著本崗位規。

10、范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分.專用項目一 妥善安排本部門的日常工作。

11、務需求及時進行現場協調 3季度內拜訪業主不低于30戶 ,按要求及時進行各類費用的催繳 4日常責任區域的巡視檢查,及時發現各類問題并協調解決 5日常各類郵件業務的按時準確收發 6業主回訪不低于70 3環境衛生管理20 主要對園區公共區域含外圍。

12、講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分。

13、停收入統計 樓管崗 片區巡檢9:55前完成片區開店巡檢 鋪內檢查 客戶訪談 費用催繳 關系維護 增值服務 撤場管理 檢查前一天撤鋪商家現場情況是否符合 規定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導商家進行網上消防報建 。

14、畫濃妝或個性妝; 2 2未畫妝或不達標準;未畫妝或不達標準; 3 3在顯眼部位畫彩繪;在顯眼部位畫彩繪; 4 4頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色;頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。

15、處理 第七天 崗位實操 第八天至 第十二天 崗位實操 十三天 崗位職責操作 十四天 培訓總結與考核 培訓管理 員鑒定 人力資源 部負責人 意見 說明:1培訓負責人即培訓老師,培訓老師負責講課考核. 2核成績分優90 分 良80 分 中70 。

16、到規定標準; 負責管理前臺的接待和投訴糾紛處理和客戶日常聯系走訪及意見并進行匯總分析; 組織指導客服前臺對客戶報修接待登記,及時安排工程部上門處理,并做好相應督促和客戶對處 理結果的意見征詢工作; 負責物業管理相關費用的收繳工作; 負責部門。

17、管理細則 投訴管理標準及細則投訴管理標準及細則 客服前臺交接班要求客服前臺交接班要求 客服前臺其他工作要求客服前臺其他工作要求 客服前臺要求客服前臺要求 服務人性化專業化,工作人員責任心和工作態度 考核標準:職責范圍各類文檔各類臺帳保管的執。

18、8 供配電設備設施運行管理辦法56 11.11.9 9 供配電設備設施安全操作指引67 11.11.1010 工作票制度 69 11.11.1111 供配電系統設備維修保養作業指引 72 11.11.1212 柴油發電機運行管理辦法 75 。

19、 8 8.11.11 合同管理辦法 159 9 9. .品質品質管管 理理165 9 9.1.1 體系文件管理辦法165 9 9.2.2 體系文件控制細則170 9 9.3.3 記錄控制管理辦法173 9 9.4.4 標識管理辦法175 9。

20、53.5 子分公司職責5 4.4.陽光壹佰物業服務有限公司子分公司各部門職責陽光壹佰物業服務有限公司子分公司各部門職責6 4.14.1 綜合管理部職責6 4.24.2 管家部職責8 4.34.3 運營中心職責9 5.5.陽光壹佰物業服務有限。

21、算:計算:用有效投訴總單量項目總戶數. 超過 1不合格 1合格 2 投訴響應 及時率 100 月度 50 電話抽訪:電話抽訪:詢問客戶在投訴處理時,項目處理人員 響應是否及時.響應:是指客戶投訴后處理人員到 場查看或電話聯系客戶讓客戶感知事。

22、 2 辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權書,遞交至客服專員處提前準備征信查權書,遞交至客服專員處提前準備征信查 詢資料.詢資料。

23、務等 1服務人員儀容要求服務人員儀容要求 2服務人員儀表要求服務人員儀表要求 3銷售服務崗接待技巧銷售服務崗接待技巧 第二部分第二部分 服務人員崗位職責服務人員崗位職責 : :銷售服務員崗位職責銷售服務員崗位職責 第一部分服務模式及服務方式。

24、 5萬千百貨物價質檢制度 三廣播室 1崗位職責 2播音流程及一小時播音方案 3廣播稿模板 4播音室承接播音任務規范 5播音室操作流程 四VIP 客戶服務中心 1崗位職責 2萬千百貨會員卡使用手冊 3制定會員卡及儲值卡流程明細 4會員短信群發。

25、手冊未經許可,不得翻印. 責任部門: 質量管理部客服中心 WIKF目錄 ZHWY 目錄 A0 11 序號 編 號 標 題 版號狀態序號 編 號 標 題 版號狀態 1 WIKF001 客服中心職責 A0 2 WIKF002 客服中心經理職責 。

26、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。

27、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。

28、質客服認知 4 1.1.優質客服認知優質客服認知 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務圈與關鍵時刻 優質客服的職業塑造 5 客戶的真正需求客戶的真正需求 信息需求信息需求 環境需求環境需求 情感需求情感需求 客戶真正需求客戶真正需求 6 客。

29、潔. 3 嚴禁在當班時間內看報紙雜志吃零食吸煙聊天睡覺,不脫崗串崗; 當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情. 4 熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動文明圓滿詳 盡的答復或解釋. 5 電話鈴響三聲內必須接。

30、定義書簽.未定義書簽. 4.5. 客服部夜值崗位職責 錯誤錯誤 未定義書簽.未定義書簽. 5.5. 部門內部部門內部規章制度規章制度 錯誤未定義書簽. 5.1. 業主違章處理標準作業規程 11 5.2. 客服部員工服務管理標準作業規程 15。

31、 承諾承諾1:接到國家質檢部門公告的不合格商品信息后: 不合格商品兩小時下架.不合格商品兩小時下架. 2 小小 時時 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾2:賣場貨架內所有銷售的商品: 商品無變質無過期.商品無變質無過期. 對顧客服務五項公開承。

32、意度管控制 緊急緊急 關注關注 關注關注 關注關注 引言 對顧客的管理 1. 顧客消費行為感知預測與引導 2. 顧客滿意度測量與管理 引言 顧客消費行為感知預測與引導 1. 哪些顧客經常光顧我們 2. 經常光顧的客人喜歡買什么 3. 哪些客。

33、客戶品牌打造品牌團隊 目錄 CONTENTS 1管理由內而外 2共贏有的放矢 3為項目團隊創造價值 01 管理由內而外 1 2 團隊中起到的作用 利用有效資源應對 認知與定位 2 1 3 4 5 營銷眼中 減風險平事端 設計眼中 痛并改變著。

34、待;在不需要 時,客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會 要求知道該商場的業態 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛生間等等,這些都。

35、宅車位的開 盤活勱,延期交付不業主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經營開展;保潔增 值服務共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續跟迚, 截。

36、位的開 盤活勱,延期交付不業主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經營開展;保潔增 值服務共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續跟迚, 截止到。

37、RT2:現 場 的 具 體 操 作 客服服務細節要求 前臺接待:起身相迎三米六齒業務熟練首問責任制 投訴處理:耐心傾聽認真記錄快速處理全程跟蹤 檔案管理:觃范填寫正確分類妥善管理 管家服務:高敁便捷全程跟蹤服務完美享受 PART2:現 場 。

38、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。

39、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。

40、部 環境維護部 設施設備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設施設備維護員 虛擬化服務團隊虛擬化服務團隊 服務線 行政線 為實現客戶經理制的點對點一站式 的快捷與專屬服務,客戶經理制采用虛擬矩陣式的 服務運作機制.原則上每一位客戶經理的責任區內。

41、910111213141516171819202122232425262728WIKF001WIKF002WIKF003WIKF004WIKF005WIKF006WIKF007WIKF008WIKF009WIKF010WIKF011WIKF。

42、業主違章處理標準作業規程155.2. 客服部員工服務管理標準作業規程195.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程295.4. 檔案管理標準作業規程345.5. 辦理入住標準作業規程355.6. 服務收費標準作業規程385.7. 客戶申請。

43、的溝通;租售中心拆遷樣板間的物品交接合同移交;0304多種經營開展;保潔增值服務共享汽車新能源電樁自動售貨機保潔開荒等;年度工作概述一健康城門牌號的編排以及寫字樓路名命名持續跟進,截止到12月均順利完成;銜接樓宇的竣工相關報告消防資料地址證。

44、五星五星 小小區區.物物業業的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態狀態.定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。

45、業主違章處理標準作業規程155.2. 客服部員工服務管理標準作業規程195.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程295.4. 檔案管理標準作業規程345.5. 辦理入住標準作業規程355.6. 服務收費標準作業規程395.7. 客戶申請。

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    物業客服管理制度手冊物業客服管理制度手冊目目錄錄1,組織架構圖組織架構圖略略12,物業客服部工作范圍物業客服部工作范圍23,工作質量目標工作質量目標34,部門崗位職責部門崗位職責44,1,客服部經理崗位職責44,2,客服管

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萬千百貨客服部培訓手冊(57頁).doc 文檔

    萬千百貨客服部培訓手冊(57頁).doc

    客服部培訓手冊目錄一顧客服務中心1崗位職責及服務禮儀2發票管理與開具流程3便民服務業務流程4禮品包裝收費及服務流程5長春萬千百貨早迎流程6長春萬千百貨服務項目7退換貨原則與權限8贈禮退回管理流程9退換貨富基系統操

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陽光100物業大客服機制下冊(159頁).doc 文檔

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    目錄11,11,工程及設備設施管理工程及設備設施管理111,11,11物業前期介入控制程序111,11,22前期介入的工作內容及要點311,11,33物業承接驗收控制程序1211,11,44物業移交驗收標準和要求

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陽光100物業大客服機制中冊(356頁).doc 文檔

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    目錄88,財務管理財務管理188,1,1財務人員崗位職責188,2,2財務管理制度388,3,3財務核算制度2188,4,4財務預算制度7688,5,5備用金管理制度12988,6,6財務控制制

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深圳物業客服中心管理手冊(43頁).pdf 文檔
物業客服管理制度手冊(139頁).doc 文檔

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    物業客服管理制度手冊物業客服管理制度手冊目目錄錄1,組織架構圖組織架構圖略略12,物業客服部工作范圍物業客服部工作范圍23,工作質量目標工作質量目標34,部門崗位職責部門崗位職責44,1,客服部經理崗位職責44,2,客服管

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聯發物業管理公司吧臺客服人員服務標準教材(39頁).ppt 文檔

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    客服人員吧臺服務標準客服人員吧臺服務標準服務禮儀工作流程監管事項是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情修養和魅力,微笑要貫穿禮儀行為的整個過程,真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的,自然大方真實親切的,微笑微笑最起碼的專業

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物業管理公司商業客服服務標準.xls 文檔

    物業管理公司商業客服服務標準.xls

    商商業業物物業業客客戶戶服服務務標標準準部門分類工作內容操作標準開店前客服值班經理白,9,0017,30夜,13,3022,00現場品質督導9,55之前完成開店巡場抽查,依照巡檢標準商業活動配合提前一周溝通確認活動方案

    時間: 2021-02-01     大小: 1.04MB     頁數: 6

物業公司客服部報修單【1頁】.doc 文檔

    物業公司客服部報修單【1頁】.doc

    報修單,報修單存根報修人姓名,報修單元,日期,時間,聯系電話,受理人,約定時間,到達時間,報修內容接修人,受理人修理情況記錄,作業人,消耗材料名稱規格數量金額報修人報修人意見,滿意

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房地產公司項目總客服應知應會培訓課件.pdf 文檔

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    運營管理應知應會項目總監客服應知應會1,1期2,1期1,2,1期1,2,2期4,2期4,1,1期4,1,2期5小學山姆店32已入伙2019年在建期區未規劃地塊和平之門項目整體概況思考項目總監講客服以項目總

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華潤地產集團物業客服品質督導手冊(46頁).doc 文檔

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    客服專業品質督導手冊客服專業品質督導手冊公司級公司級第一部分,客服專業口關鍵指標第一部分,客服專業口關鍵指標序號序號內容內容管控指標管控指標檢查方式檢查方式檢查檢查頻率頻率檢查檢查比例比例檢查方法檢查方法評價標準評

    時間: 2021-03-31     大小: 396.50KB     頁數: 45

陽光100物業大客服機制上冊(391頁).doc 文檔

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物業公司(客服主管)崗位考核(2頁).doc 文檔

    物業公司(客服主管)崗位考核(2頁).doc

    崗位考核標準職位,客服主管姓名,年月項目考核內容自評管理處考評通用項目一遵紀守法,違紀每次扣2分,違法每次扣5分,二服務意識良好,文明禮貌,行為規范,不講粗言穢語,違者每次扣2分,三著裝規范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每

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    崗位考核標準職位,客服專員姓名,年月項目考核內容自評部門考評管理處考評通用項目一遵紀守法,違紀每次扣2分,違法每次扣5分,二服務意識良好,文明禮貌,行為規范,不講粗言穢語,違者每次扣2分,三著裝規范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸

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XXX酒店物業客服品質管理服務檢查標準(4頁).pdf 文檔

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    冠城酒店物業客服品質管理服務檢查標準住宅冠城酒店物業客服品質管理服務檢查標準住宅序號服務內容服務要求服務標準分值1大件物品放行1客服前臺通知業戶到管理處開具放行條,并及時將此情況上報前臺值班客服,1分1分2前臺值班客

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物業公司客服部經理績效評價表.xls 文檔

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    客客服服部部經經理理月月績績效效評評價價表表第第一一部部分分,工工作作目目標標序號考核指標權重考核內容完成情況被考核人填寫考核人評分品質部總經理助理總經理1收費管理301物業費應收14,3萬元,完成率85完成2供暖費應收6

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物業公司客服部回訪記錄單【1頁】.doc 文檔
物業管理公司客服中心管理手冊(44頁).doc 文檔
物業現場管理培訓課件.ppt(53頁) 文檔

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    物業現場管理目錄現場管理的概念現場管理的概念現場的具體操作現場的具體操作現場管理的愿景現場管理的愿景PART1,現場管理的概念大多數業主經常或丌可避免接觸的環境亊物,業主經常經過停留或聚集的場所,1,1,1,1

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物業公司客服部回訪流程(2頁).doc 文檔

    物業公司客服部回訪流程(2頁).doc

    回訪流程1,0目的對業戶投訴處理和維修服務水準以及對物業服務態度的得到及時反饋,確保一年二次進行業戶意見征詢或調查,以提高管理服務水準,提高業戶滿意度,2,0范圍適用于園區商場大廈投訴處理維修服務效果的回訪及戶滿意征詢和回訪工作,3,0

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連鎖超市賣場中心培訓卡服務課-顧客服務【7頁】.doc 文檔

    連鎖超市賣場中心培訓卡服務課-顧客服務【7頁】.doc

    1我們將會做什么歡迎來到這個部分,在這個培訓部分,我們將來考慮怎樣為在服務課的顧客提供服務,這個部分將花費大約1個小時,并在服務臺進行,這個部分結束后,你將,知道我們為什么要提供優質的服務給顧客,充分了解三種服務表達以及什么是優質服務

    時間: 2021-01-12     大小: 53.50KB     頁數: 7

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