1、準(zhǔn) 1 2 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 提升技能 積累經(jīng)驗 3 4 目錄頁 項目現(xiàn)場品質(zhì)管理實務(wù) 品質(zhì)文化營造 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 品質(zhì)工具 START 1 3 2 4 PART 1 PART 4 PART 3 PART 2 END 目錄頁 品質(zhì)文化營。

2、過渡頁 START END 監(jiān)理什么 考核評價機(jī)制 何謂監(jiān)理 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 541 第一章:何謂監(jiān)理 美居中心 租售中心 值班經(jīng)理 400呼叫中心 住這兒助這兒。

3、目錄:第一部分 員工行為2一員工禁止行為2員工禁止行為標(biāo)準(zhǔn)2二員工通用行為3基本心態(tài)3辦公室規(guī)范3儀容修飾4行為舉止6語言禮儀10電話禮儀10三客服人員行為規(guī)范11前臺工作人員行為規(guī)范11前臺接待人員12客戶服務(wù)人員13第二部分 崗位工作規(guī)。

4、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認(rèn).2 分 2 分 2 項目總經(jīng)理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認(rèn).1.5 分 1.5 分 3 客服部經(jīng)理每日對大堂進(jìn)行巡視檢查不少于。

5、SO9000體系結(jié)構(gòu)1確定體系文件結(jié)構(gòu)大表3月5日完成品質(zhì)督導(dǎo)2對公司級文件進(jìn)行優(yōu)化 確定文件修改清單; 每周平均優(yōu)化4個文件;3月起實施,5月完成全部體系文件修訂客戶關(guān)系部3鼓勵員工積極參與體系文件優(yōu)化 年終設(shè)立獎項獎; 每月對參與情況進(jìn)。

6、問卷回收統(tǒng)計口徑等是否科學(xué)合理4最近一次客戶滿意度調(diào)查的樣本比例是否符合文件規(guī)定5最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)客觀的分析6最近一次客戶滿意度調(diào)查報告的結(jié)果是否真實是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對客戶的。

7、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認(rèn).2 分 2 分 2 項目總經(jīng)理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認(rèn).1.5 分 1.5 分 3 客服部經(jīng)理每日對大堂進(jìn)行巡視檢查不少于。

8、月度考核; 以此為據(jù),評選月度月度安全管理先迚班懸掛流勱紅旗;季度排名,對排 名前一名呾后一名的班長考核加扣分;以此做為公司級安全管理先迚班長 考評依據(jù),調(diào)勱積極性. 成效 強(qiáng)化內(nèi)部安全管理. 2出入口增加拾音器,規(guī)范 BI 禮儀 問題描述。

9、具體實施方案如下:戶提供周到便捷的服務(wù),具體實施方案如下: 一專項工作時間階段劃分一專項工作時間階段劃分 1 1動員宣講階段:動員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 1。

10、把 100 元轉(zhuǎn)變成 200 元300 元的價值.首先是切實可行的.有可塑性可操作性.諸如員工的聘 任,你的門坎高,那些有才無德,無才無德的人肯定跨不進(jìn)來.所以你 制定的標(biāo)準(zhǔn)高了,硬件軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也 就進(jìn)一步提高了。

11、 重重點點加加強(qiáng)強(qiáng)安安 全全團(tuán)團(tuán)隊隊內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對對安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明 顯位置,隨。

12、定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務(wù); 2增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問身份核實;增強(qiáng)崗位的主動性,對認(rèn)識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問身份核實; 3每周末下午客戶集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對安全的直觀。

13、臺和展示獨特地方文化的新載體. 這種新理念的實際應(yīng)用效果引起了社會各界的 高度重視,它所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值和對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的積極影響,將為中國未來的 城市化發(fā)展提供一條新的道路. 帶著這一創(chuàng)新理念,我對鎮(zhèn)海老城區(qū)進(jìn)行了進(jìn)一步的了解,鎮(zhèn)海老城占地。

14、實現(xiàn)高品質(zhì)低成本材料運用規(guī)范化以利戰(zhàn)略采購,實現(xiàn)高品質(zhì)低成本 搭建信息平臺,整合設(shè)計資源,提高設(shè)計質(zhì)量搭建信息平臺,整合設(shè)計資源,提高設(shè)計質(zhì)量 景觀全面提升五步曲景觀全面提升五步曲 客戶成本綠化特色設(shè)計資源客戶成本綠化特色設(shè)計資源 第三章。

15、綠化合理操作模式,實現(xiàn)綠化效果的提升 材料運用規(guī)范化以利戰(zhàn)略采購,實現(xiàn)高品質(zhì)低成本材料運用規(guī)范化以利戰(zhàn)略采購,實現(xiàn)高品質(zhì)低成本 搭建信息平臺,整合設(shè)計資源,提高設(shè)計質(zhì)量搭建信息平臺,整合設(shè)計資源,提高設(shè)計質(zhì)量 景觀全面提升五步曲景觀全面提升。

16、 8 8.11.11 合同管理辦法 159 9 9. .品質(zhì)品質(zhì)管理管理165 9 9.1.1 體系文件管理辦法165 9 9.2.2 體系文件控制細(xì)則170 9 9.3.3 記錄控制管理辦法173 9 9.4.4 標(biāo)識管理辦法175 9 。

17、算:計算:用有效投訴總單量項目總戶數(shù). 超過 1不合格 1合格 2 投訴響應(yīng) 及時率 100 月度 50 電話抽訪:電話抽訪:詢問客戶在投訴處理時,項目處理人員 響應(yīng)是否及時.響應(yīng):是指客戶投訴后處理人員到 場查看或電話聯(lián)系客戶讓客戶感知事。

18、紹 區(qū) 輔 助 功 能 區(qū) 樣 板 房 臨 時 樣 板 房 實 景 樣 板 房 展 示 樣 板 房 工 法 樣 板 房 交 付 樣 板 房 出 入 口 景 觀 節(jié) 點 樣 板 庭 院 外 部 環(huán) 境 2011 支支支支 持持持持 銷銷銷銷 。

19、戶信息,消除安全隱患; 5夜間崗位配警戒等,以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象; 二提高客戶的參與度,并聯(lián)合政府資源,做到群防群治 6組織社區(qū)義工老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊,分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏; 7定期開展突發(fā)事件演習(xí),爭取更多的客戶參與。

20、的事情做正確的態(tài)度決心和行為;第二是不 斷的由質(zhì)量管理提升管理質(zhì)量,又不斷的由管理質(zhì)量提升 質(zhì)量管理;第三是所有的工作都在最短時間內(nèi)達(dá)到或超過 業(yè)主的預(yù)期. 二如何提升品質(zhì)管理 1養(yǎng)成品質(zhì)習(xí)慣 品質(zhì)工作很重要的一個任務(wù)是改變員工原有的惰性。

21、務(wù),具體實施方案如下:戶提供周到便捷的服務(wù),具體實施方案如下: 一專項工作時間階段劃分一專項工作時間階段劃分 1 1動員宣講階段:動員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 。

22、 四截水溝四截水溝 板材板材 鐵藝鐵藝 塑脂和側(cè)立石材式塑脂和側(cè)立石材式 特殊工藝特殊工藝 二小品銜接二小品銜接 景墻與地面間銜接處理景墻與地面間銜接處理 水景細(xì)部處理水景細(xì)部處理 臺階細(xì)部處理臺階細(xì)部處理 景墻表面處理景墻表面處理 燈座及。

23、 四截水溝四截水溝 板材板材 鐵藝鐵藝 塑脂和側(cè)立石材式塑脂和側(cè)立石材式 特殊工藝特殊工藝 二小品銜接二小品銜接 景墻與地面間銜接處理景墻與地面間銜接處理 水景細(xì)部處理水景細(xì)部處理 臺階細(xì)部處理臺階細(xì)部處理 景墻表面處理景墻表面處理 燈座及。

24、實現(xiàn)綠化效果的提升采用綠化合理操作模式,實現(xiàn)綠化效果的提升 材料運用規(guī)范化以利戰(zhàn)略采購,實現(xiàn)高品質(zhì)低成本材料運用規(guī)范化以利戰(zhàn)略采購,實現(xiàn)高品質(zhì)低成本 搭建信息平臺,整合設(shè)計資源,提高設(shè)計質(zhì)量搭建信息平臺,整合設(shè)計資源,提高設(shè)計質(zhì)量 景觀全面。

25、高品質(zhì) 1. 木桶理論,短板決定一切. 2. 事實勝過一切,結(jié)果導(dǎo)向. 3. 金字塔式管理的脆弱. 4. 時間投入普遍不足,矛盾尖銳. 5. 缺乏運營流程保障,缺乏人才保障. 三怎樣才能做好精紳化 做好所有工作的三個最重要的內(nèi)容: 價值觀能。

26、地遇到客戶駐足敬禮 PPT演義 早上跑操 展示萬科物業(yè)的精神面貌 PPT演義 停車場的貼心服務(wù) 要求:替客戶開車門泊車入位惡劣天氣遮傘替客戶提包,并能進(jìn)行簡 單車輛清潔,提醒客戶管好車門. 全自動擦鞋機(jī) 銷售中心門口擺放自動擦鞋機(jī) 菜單式飲。

27、將合適的商品以合適的數(shù)量價格在合適的時間 放到合適的場所; 以更低的成本超越競爭對手; 減少庫存,提高周轉(zhuǎn)次數(shù); 計劃監(jiān)控并借助于相應(yīng)工具對市場變化作出 響應(yīng)以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo); 滿足顧客并保持領(lǐng)先優(yōu)勢. 如何上演 一臺銷售的好戲 銷售管理三部。

28、理 Commercial Properties Operation 4 案例 Case Studies 如何提升商業(yè)物業(yè)升值潛力如何提升商業(yè)物業(yè)升值潛力 1 商業(yè)物業(yè)的核心價值 Core Value of Commercial Proper。

29、提升服務(wù)品質(zhì) A 創(chuàng)新服務(wù) 公司2013年底成立,4年癿基本功運作,公司癿基礎(chǔ)服務(wù)得到了業(yè)主及區(qū)域行業(yè)癿 一致認(rèn)可,逐漸實現(xiàn)樹理念,搭渠道,強(qiáng)交互,建信仸癿階殌性工作,2018年, 公司將基礎(chǔ)服務(wù)不創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行融合,推出不客戶切身相關(guān)癿特色。

30、遇設(shè)計 第三節(jié) 績效考核 第四節(jié) 班長管理提升 第五節(jié) 員工系統(tǒng)培訓(xùn) 第六節(jié) 自查自糾整改預(yù)防 第七節(jié) 總結(jié)經(jīng)驗 第八節(jié) 推進(jìn)時間計劃表 結(jié)束語 第一節(jié) 完善制度 按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)重新修訂秩序員工作手冊 ,使隊員們在工作中有章可循。

31、戶服務(wù)入伙工作準(zhǔn)備程序裝修管理辦法客戶接待管理辦法拜訪客戶指引與客戶溝通指引客戶投訴處理辦法社區(qū)矛盾的解決操作指引客戶資源的發(fā)掘與利用操作指引某社區(qū)活動管理辦法某社區(qū)活動工作指引空置房空關(guān)房管理辦法居家服務(wù)提供控制辦法業(yè)主郵件報刊管理辦法房。

32、管力度不夠,考核制度不健全現(xiàn)有包干制服務(wù)方式,容易造成物業(yè)公司壓縮成本,難聘留優(yōu)秀員工一線服務(wù)人員流動較大,新員工又不熟悉崗位流程和要求現(xiàn)階現(xiàn)階 段可以采取的提高服務(wù)務(wù)水平的措施優(yōu)化水吧操作間的工具配置不直接為置業(yè)顧問提供水吧服務(wù)調(diào)整水吧及。

33、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控; 5定期上門統(tǒng)計 出租戶信息,消除安全隱患; 6定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo); 7編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗 位快速適應(yīng); 。

34、制度及存放工人上崗工牌制度及存放8 8現(xiàn)場圍擋現(xiàn)場圍擋9 9施工廠區(qū)危險作業(yè)提示牌施工廠區(qū)危險作業(yè)提示牌1010消防疏散指示圖牌消防疏散指示圖牌1111安全帽分類職能標(biāo)志安全帽分類職能標(biāo)志1212安全防火專題展板安全防火專題展板1313A4。

35、民群眾對住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求.以規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)為指導(dǎo),從提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)入手,通過改善住宅小區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備,引導(dǎo)廣大業(yè)主參與整治居住環(huán)境建立長效管理機(jī)制,形成整治規(guī)范完善提升鞏固的良性循環(huán).以改善。

36、容為:監(jiān)督及督促各小區(qū)保安門崗值班及巡邏崗值班情況;指導(dǎo)及落實公司門崗及巡邏崗值班規(guī)范和制度要求;引導(dǎo)業(yè)主遵守小區(qū)進(jìn)出入車輛及人員管理制度, 為業(yè)主解釋規(guī)范管理的重要性. 時間為:19:3000:00.2白天值崗:每個小區(qū)安排一個管理人員。

37、等一直檢查到每一個角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū).1.2 在現(xiàn)場檢查中,專人對現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄,服務(wù)中心管理團(tuán)隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門落實到具體的執(zhí)行人,明確具體的完成時間節(jié)點開始時間完成時間.1.3 由信息。

38、區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控;5定期上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患;6定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或 DV 播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);7編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新員工對崗位快速適應(yīng);8對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;9。

39、自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習(xí)慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠實守信履約踐諾信守物業(yè)服務(wù)合同.物業(yè)管理屬。

40、會使客戶身心愉悅,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺; 服務(wù)人員健美的體態(tài),優(yōu)雅的動作,標(biāo)準(zhǔn)的站姿指揮動作,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),溫馨的問侯提示,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化. 在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項:1. 形象崗。

41、案例,提升一線人員的服務(wù)意識.公共設(shè)施維護(hù)重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性1制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間保安員公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;2。

42、織領(lǐng)導(dǎo)成立 XX 公司服務(wù)品質(zhì)提升月活動領(lǐng)導(dǎo)小組,XX 總經(jīng)理任組長,XX 副總經(jīng)理任副組長,各單位負(fù)責(zé)人及公司品質(zhì)管理部人員為組員. 各單位要制定實施方案, 組織實施各自單位的 服務(wù)品質(zhì)提升月活動.三活動目標(biāo)三活動目標(biāo)通過開展服務(wù)品質(zhì)提升。

43、5 號樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);2代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)租房等;4無償電話寬帶水電費燃?xì)赓M代辦代繳服務(wù);5每月組織 4 次業(yè)主活。

44、對 15 號樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);2代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)租房等;4無償電話寬帶水電費燃?xì)赓M代辦代繳服務(wù);5每月組織 4 次。

45、人員的服務(wù)意識.二公共設(shè)施維護(hù):重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性1制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,重點檢查夜間照明的完好性業(yè)主很敏感;2以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)。

46、t is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills. 2 PROPOSAL 目目 錄錄 一合生一合生霄云路霄云路 。

47、運作,公司的基礎(chǔ)服務(wù)得到了業(yè)主及區(qū)域行業(yè)的一致認(rèn)可,逐漸實現(xiàn)樹理念,搭渠道,強(qiáng)交互,建信任的階段性工作,2018年,公司將基礎(chǔ)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行融合,推出與客戶切身相關(guān)的特色服務(wù),實現(xiàn)多元化收益的同時,提升客戶滿意度.B申報市長質(zhì)量獎在質(zhì)量。

48、礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)作為衡量合格萬科物業(yè)人的底線,促進(jìn)員工在日常服務(wù)中,能夠真正以客戶的眼光看待基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì),進(jìn)而提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì).開放的學(xué)習(xí)態(tài)度和精益求精的品質(zhì)精神是萬科物業(yè)賴以持續(xù)發(fā)展的優(yōu)良傳統(tǒng),決不能丟棄.通過進(jìn)步行動,真正建立甘當(dāng)小學(xué)生的學(xué)習(xí)。