物業客服前臺培訓內容Tag內容描述：
1、饋 十四服務指南十四服務指南 一賣場環境一賣場環境 1賣場內空氣清新,地面潔凈無積水,無亂堆亂 放現象; 2購物通道暢通無阻,不影響顧客購物; 3區域標識正確無誤,不誤導顧客購物. 二員工著裝二員工著裝 1員工著裝應整潔大方,不得有破洞或者。
2、要工作就是每天要接打大量的電話.看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問一門藝術.1. 及時接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:對不起,讓你。
3、消防水源地上消防栓室內消防栓消防栓加壓閥 水泵房. 即一懂三熟悉 .做到三懂三會三能 : 三懂:懂本崗位的火災的危險性懂火災預防措施懂火災 的撲救方法. 二會:會使用滅火器材會報警. 三能:能自覺遵守消防規章制度能及時發現火險隱患能 有效的。
4、當天入住客人的預收定金等情況,并予以過帳.查驗已壓印人信用卡簽字有效日期單據種類等.6 負責填制有關報表,整理營業單據,并編制營業收入日報表將款項交款單及營業收入日報表當天交財務部.7積極參加培訓,發揮工作主動性完成上級交辦的其他任務. 簽。
5、 客人離店結賬 退房時收取鑰匙牌,房檢合格后電腦打出客人帳單,由客人簽字認可后,將剩余押金客人賬單發票一起交給客人.若是掛賬單位,在房檢合格后,由該單位授權人簽單后,將費用輸入電腦.四 夜審 夜審在當日24點次日零點進行,將房費審核清楚后過。
6、儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態,辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。
7、目,在規定時間內完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業戶憑開發商招商部開具的入駐通知書業戶委托書復印件業戶身份證或公司營業執照復印件等資料辦理手續,客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
8、項重要工作就是每天要接打大量的電話.看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問一門藝術.1. 及時接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:對不起。
9、為規范,不講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每。
10、畫濃妝或個性妝; 2 2未畫妝或不達標準;未畫妝或不達標準; 3 3在顯眼部位畫彩繪;在顯眼部位畫彩繪; 4 4頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色;頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。
11、處理 第七天 崗位實操 第八天至 第十二天 崗位實操 十三天 崗位職責操作 十四天 培訓總結與考核 培訓管理 員鑒定 人力資源 部負責人 意見 說明:1培訓負責人即培訓老師,培訓老師負責講課考核. 2核成績分優90 分 良80 分 中70 。
12、 三 于急需辦理的文件,各項目需特別加注明回復時間,以便及時回復. 四 回復時間 1 一般文件綜合管理部于每天上午 10 點以前上交各分管總經理, 各分管總經理 于兩天之內回復,急件于 24 小時內回復特殊情況可進行特別處理 . 2 對于。
13、要素:其內容要具體詳細,并且在數量方面可以測定評價. Who誰 目標執行人 What什么. 目標內容 How muchmany多少. 目標的高低程度 When到何時為止. 完成日期 第二章 目標管理內容 成功確定目標的 3 要素 1.目標的。
14、場招商策略 1 招 商 培 訓 機 密 資 料 Company Logo 專業市場招商策略專業市場招商策略 明確招商目的 設置招商機構 制定招商方案 客商分類法 招 商 培 訓 機 密 資 料 Company Logo 專業市場招商策略專業。
15、 2 辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權書,遞交至客服專員處提前準備征信查權書,遞交至客服專員處提前準備征信查 詢資料.詢資料。
16、業術語, 正確工作方法以提高顧客服務質量, 對于顧客服務系統更好的理解, 三顧客服務部工作總述 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服 務,我們所有的顧客應該得到以下滿意: 1真誠的歡迎. 2提供購物車. 3恰當地回答問題,提供必須。
17、 商業物業的特性 365天運營 流行娛樂訊息的傳遞 提供舒適購物環境 提供休閑活動空間 提供優質服務 便利的交通及停車空間 商業物業的運行組合 物業管物業管 理中心理中心 開發商 總包維 保商 招商經營 商家 消費者 階段一階段一 開業前規。
18、名優秀的業務員 第十章第十章 接電話技巧接電話技巧 第十一章第十一章 銷售技巧銷售技巧 第十二章第十二章 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 第十三章第十三章 促使成交技巧促使成交技巧 第十四章第十四章 相關法律相關法律 一認識代銷業一認識代銷業 房。
19、由專人負責接待客戶的現場 咨詢投訴接洽,受理報修咨詢投訴接洽,受理報修裝修裝修提供各類物業服務提供各類物業服務正常服務正常服務 有償服務有償服務管理費收取引導客戶滿意度調查等工作并做好客戶管理費收取引導客戶滿意度調查等工作并做好客戶 的投。
20、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
21、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
22、輪崗制度 三后置營銷后置營銷對于客戶生命周期的管理 1客戶定房到房屋交付前: 2業主接房后: 大的營銷觀大的營銷觀 二前置營銷前置營銷以終為始,一切盡在掌握 1營銷部員工從拿地階段就開始參與項目; 2營銷部內部的方案評審 第一部分:第一部分。
23、適用的多余動作業主懇談缺乏目的性的重復性拜訪 3關注客戶相關資料信息的管理客戶信息鑰匙與智能卡 編制思路及文件架構編制思路及文件架構 程序文件:15個,作業指導書:6個,記錄表格:48個 職能類職能類 人力資源管理執行集團人力資源管理執行集。
24、物業管理費. 房屋驗收及整改: 維修部與業人員攜帶相關器具挃導業主住戶挄房屋質量驗收登記表逐項 檢查驗收; 查抄水表電表煤氣表底數幵共同確訃; 質量問題記彔在房屋質量驗收登記表上,客戶服務中心據此填寫業主報修 處理登記表維修工作單,由維修部。
25、潔. 3 嚴禁在當班時間內看報紙雜志吃零食吸煙聊天睡覺,不脫崗串崗; 當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情. 4 熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動文明圓滿詳 盡的答復或解釋. 5 電話鈴響三聲內必須接。
26、宅車位的開 盤活勱,延期交付不業主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經營開展;保潔增 值服務共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續跟迚, 截。
27、PI 應注意的問題應注意的問題 第二節第二節 標標 牌牌 1 標牌的種類標牌的種類 2 標牌的標準標牌的標準 3 標牌注意事項標牌注意事項 4 季節性標牌的使用和更換季節性標牌的使用和更換 5 標牌申請標牌申請 第三節第三節 P O P 1。
28、 商業物業的特性 365天運營 流行娛樂訊息的傳遞 提供舒適購物環境 提供休閑活動空間 提供優質服務 便利的交通及停車空間 商業物業的運行組合 物業管物業管 理中心理中心 開發商 總包維 保商 招商經營 商家 消費者 階段一階段一 開業前規。
29、業素質 馬 形象心態職責 6 招商人員的自我形象設計 市場 知識 7 中山概況含中山規劃及政策動向 馬 311 了解中山政府經 濟規劃消費市場 潛力房地產動態及 競爭項目概況 8 中山主要經濟指標 9 中山商服物業及零售業特點 10 中山房。
30、業素質 馬 形象心態職責 6 招商人員的自我形象設計 市場 知識 7 中山概況含中山規劃及政策動向 馬 311 了解中山政府經 濟規劃消費市場 潛力房地產動態及 競爭項目概況 8 中山主要經濟指標 9 中山商服物業及零售業特點 10 中山房。
31、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。
32、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。
33、部 環境維護部 設施設備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設施設備維護員 虛擬化服務團隊虛擬化服務團隊 服務線 行政線 為實現客戶經理制的點對點一站式 的快捷與專屬服務,客戶經理制采用虛擬矩陣式的 服務運作機制.原則上每一位客戶經理的責任區內。
34、話號碼各大酒店報警車票及機票預訂處名勝古跡旅游點等3 酒店內各營業點的服務設施及收費標準酒店內各營業點的服務設施及收費標準FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓FRONT OFFICE SERVICE SKI。
35、資料,非公安機關出示有效證件任何人不得查閱客人相關資料.l六對于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住,發現公安機關通緝人員要靈活處理,并馬上通知安保部. 二前廳安全操作重點1持證上崗 前臺員工上崗必須持有旅業人員上崗證.2住宿登記 根。
36、關出示有效證件任何人不得查閱客人相關資料.l六對于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住,發現公安機關通緝人員要靈活處理,并馬上通知安保部. 二前廳安全操作重點1持證上崗 前臺員工上崗必須持有旅業人員上崗證.2住宿登記 根據旅業管理規定。
37、收銀作業是商場銷售服務管理的一個關鍵點.收銀臺是商場商品現金的閘門,商品流出,現金流入都要經過收銀臺,因而,稍有疏忽就會使經營前功盡棄;收銀臺是商場的掌門人,在短暫的收銀結帳服務中,集中體現了整個商場的服務形象;收銀作業也不只是單純的結帳服。
38、3設置封房狀態前臺收銀培訓第四部分:夜間審核第五部分:營銷管理1協議管理1.1協議類型1.2協議檔案2應收管理2.1業務伙伴類型2.2業務伙伴2.3結轉2.4應收單2.5收款單2.6應收余額表2.7應收明細表3掛帳管理3.1授權簽單人3.2。
39、RONT OFFICE SERVICE SKILL 前臺部業務技能前臺部業務技能INDEX 目錄目錄第一節第一節接待處詢問處訂房部接待處詢問處訂房部1 酒店各種房間類型特征價格標準及在各樓層的分布情況酒店各種房間類型特征價格標準及在各樓層的。
40、 12三注意事項. 13四話術實例. 13第二節中介預訂. 15一操作步驟. 15二操作標準. 15第三節散客入住. 16一操作步驟. 16二操作標準. 17三注意事項. 18四話術實例. 18第四節入住開門. 19一操作步驟. 19二操作。
41、店之常用術語中英對照3 酒店常住的各大公司客戶名稱,開戶號碼及折扣標準4 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準5 訂房程序及處理方法6 接待程序及處理方法7 詢問程序及處理方法8 推銷客房的技巧9 客人不同的付款方式及處理程序包括信用卡知識。
42、聯系服務中心前臺,則服務中心前臺人員將全權負責尋求為滿足其需求的所有資源并進行操作,直至業主需求得到滿足為止,在此過程中,服務中心前臺對業主的服務將達到零時差 零缺陷 零干擾的服務目標.3識別需求不斷創新:服務中心前臺的客服助理在與業主不斷。
43、五星五星 小小區區.物物業業的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態狀態.定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
44、先進,具有優良服務意識和較高服務水準的員工隊伍,因此,為了提高在職人員的知識和技能,提高物業掛你人員的素質,使公司從事物業管理的員工了解物業管理工作的性質和要求,熟悉和掌握本職工作所必備的知識技能及能力,合理安排本次培訓的內容.本次培訓內容。
45、講解內容部門規章消防知識操作流程等,指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施;4.1.3參加人員:全體客服人員當值人員除外4.1.4檢驗方法:轉正考核項目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2操作培訓4.2.1每周天早 。
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