物業(yè)客服員工培訓pptTag內容描述：
1、理及對客渠道 03 客戶服務行為規(guī)范 禁止部分 04 464 過渡頁 TRANSITION PAGE 過渡頁 TRANSITION PAGE 客戶服務及客戶滿意度 01 萬科物業(yè)員工對客行為規(guī)范 02 客戶投訴處理及對客渠道 03 客戶服務。
2、待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 一顧客服務 循環(huán)圖 本資料來自 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業(yè)的服務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 。
3、儀態(tài) 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態(tài),辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。
4、休之后由社會保險機構 支付養(yǎng)老金的一種保險. 養(yǎng)老篇 Question: 社會基本養(yǎng)老保險有什么作用 Answer: 退休后,企業(yè)不再發(fā)放退休金,由社保機構計 發(fā)養(yǎng)老金,使大家老有所養(yǎng),生活有保障. 無職業(yè)差別:凡符合城鎮(zhèn)各類企業(yè)職工和個 。
5、保安巡邏等易發(fā)生觸電事故 物體打擊事故機械傷害事故高空墜落事故及交 通事故. 物業(yè)公司存在的危險因素物業(yè)公司存在的危險因素 針對公司存在的危 險因素,我們應該 怎樣預防 怎樣防止事故的發(fā)生 1在作業(yè)過程中,應積 極參加學習公司組織的 各類安。
6、儀容儀表 03 報修流程報修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位職責崗位職責 崗位職責崗位職責 01 工程主管: 工程主管: 1. 嚴格遵守國家有關技術法規(guī)及標準,嚴格遵守員工守則和公司的各項規(guī)章制度; 2. 制訂和完善工程部各項規(guī)章制。
7、心靈和心境,通過 不斷的修行來抗拒外面 的誘惑,和種種邪魔. 是一種入世的心態(tài),強 調修行的作用. 南北朝慧能禪師作: 世上本來就是空的,看 世間萬物無不是一個空 字,心本來就是空的話, 就無所謂抗拒外面的誘 惑,任何事物從心而過, 不留痕。
8、處理 第七天 崗位實操 第八天至 第十二天 崗位實操 十三天 崗位職責操作 十四天 培訓總結與考核 培訓管理 員鑒定 人力資源 部負責人 意見 說明:1培訓負責人即培訓老師,培訓老師負責講課考核. 2核成績分優(yōu)90 分 良80 分 中70 。
9、 主要從事房地產開發(fā)物業(yè)管理房地 產中介顧問等業(yè)務.集團總部位于深圳 市福田中心區(qū)卓越大廈,在2003年深圳 市國土局房地產開發(fā)企業(yè)年度評審中, 卓越集團列居深圳行業(yè)排名第五. 卓越集團及其屬下控股公司自92年開始,即分 別在深圳北京上海。
10、與行為規(guī)范員工紀律與行為規(guī)范 第七條 員工守則 第八條 儀容儀表 第九條 行為準則 第十條 安全衛(wèi)生制度 讓讓 我我 們們 一一 起起 攜攜 手手 共共 同同 見見 證證 宜宜 家家 物物 業(yè)業(yè) 的的 風風 采采 第四章第四章 勞動合同人事。
11、保安巡邏等易發(fā)生觸電事故 物體打擊事故機械傷害事故高空墜落事故及交 通事故. 物業(yè)公司存在的危險因素物業(yè)公司存在的危險因素 針對公司存在的危 險因素,我們應該 怎樣預防 怎樣防止事故的發(fā)生 1在作業(yè)過程中,應積 極參加學習公司組織的 各類安。
12、接聽,謝謝. 目錄 一法律法規(guī)對于物業(yè)服務企業(yè)消防管理方面的 規(guī)定 二學好消防知識對于工作和生活的重要性 三學習消防基礎知識要達成的目標 四燃燒的基礎知識 五滅火的基本方法 六常用消防器材 七常見消防設施 八火災的定義與分類 九小區(qū)消防管理。
13、的概念 7客戶服務技巧客戶服務技巧 8討論討論如何處理投訴如何處理投訴 4 一開展服務意識培訓的重要意義一開展服務意識培訓的重要意義 態(tài)度是最根本的問題,態(tài)度在某些時候起著決定性的作用,態(tài)態(tài)度是最根本的問題,態(tài)度在某些時候起著決定性的作用。
14、 6 6客戶及客戶服務的概念客戶及客戶服務的概念 7 7客戶服務技巧客戶服務技巧 8 8討論討論如何處理投訴如何處理投訴 一開展服務意識培訓的重要意義一開展服務意識培訓的重要意義 態(tài)度是最根本的問題,態(tài)度在某些時候起著決定性的作用,態(tài)度是行。
15、放的心態(tài),積極參與積極參與勇于發(fā)問勇于發(fā)問. Close封閉的環(huán)境,不要受外界干擾,請封閉的環(huán)境,不要受外界干擾,請 把手機調至靜音狀態(tài)或振動.把手機調至靜音狀態(tài)或振動. 課程要求課程要求 誰敢喝馬桶里的水誰敢喝馬桶里的水 案例分析案例分析。
16、2.2后勤方面 項目啟動情況項目啟動情況 2.0項目推進情況 2.3運營中心 2.3.1項目啟動推進方案執(zhí)行情況 2.3.2前期業(yè)主溝通情況 2.3.3員工崗前培訓 2.3.4員工在崗監(jiān)督 2.3.5工作匯報 2.4財務中心 2.4.1報。
17、引;儀容及外觀指引; 三三 保安護衛(wèi)員的角色及一般職責保安護衛(wèi)員的角色及一般職責 物業(yè)管理物業(yè)管理 與與 客戶服務客戶服務 4 b 陝義而言,物業(yè)管理可解釋為租約的管理,大廈公共契約陝義而言,物業(yè)管理可解釋為租約的管理,大廈公共契約 管理合。
18、 到這本員工手冊時,就標志著我們相互了解密切合作共同奮 斗歷程的開始.衷心希望你會在公司長期服務,而且工作愉快并有所 成就. 現任職的每位員工都是從眾多求職者中嚴格挑選出來的,符合本 公司的用人標準和要求,故懇請各位真誠合作忠于職孚切實遵孚。
19、 姓名籍貫暫住址即將就職的部門 2010年06月 XX項目組 4 公司簡介 XX公司前身是XX公司,創(chuàng)建于創(chuàng)建于1998 年,年,是中國清洗協會會員單位,也是XX 創(chuàng)辦的第一家專業(yè)清洗公司.具有獨立 法人資格由自然人共同出資注冊叁佰 萬元。
20、管理細則 投訴管理標準及細則投訴管理標準及細則 客服前臺交接班要求客服前臺交接班要求 客服前臺其他工作要求客服前臺其他工作要求 客服前臺要求客服前臺要求 服務人性化專業(yè)化,工作人員責任心和工作態(tài)度 考核標準:職責范圍各類文檔各類臺帳保管的執(zhí)。
21、商業(yè)模式構建淺析 三健康服務工作認知三健康服務工作認知 一園區(qū)服務覆蓋標準介紹一園區(qū)服務覆蓋標準介紹 該標準主要圍繞園區(qū)服務覆蓋基礎物業(yè)服務的六該標準主要圍繞園區(qū)服務覆蓋基礎物業(yè)服務的六 大項指標展開,以明晰現狀分析問題明確下半年大項指標展。
22、類別性質與原則性質與原則 四四物業(yè)管理的內容和基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的內容和基本環(huán)節(jié) 五五發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用 第一部分:物業(yè)管理基礎知識第一部分:物業(yè)管理基礎知識 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價。
23、 2 辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權書,遞交至客服專員處提前準備征信查權書,遞交至客服專員處提前準備征信查 詢資料.詢資料。
24、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業(yè)服務。
25、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業(yè)服務。
26、質客服認知 4 1.1.優(yōu)質客服認知優(yōu)質客服認知 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務圈與關鍵時刻 優(yōu)質客服的職業(yè)塑造 5 客戶的真正需求客戶的真正需求 信息需求信息需求 環(huán)境需求環(huán)境需求 情感需求情感需求 客戶真正需求客戶真正需求 6 客。
27、印象效應第一印象效應 :性別年齡衣著姿勢面部表情等外 部特征. 不得不談的效應問題: 臺灣中央日報5月11日報道陳水扁個人的國際禮儀素養(yǎng)陳水扁個人的國際禮儀素養(yǎng) 不足不足,已成為被批評的話題.那就是哪有男生主動去握手,用左 手拍打對方的手背。
28、物業(yè)管理費. 房屋驗收及整改: 維修部與業(yè)人員攜帶相關器具挃導業(yè)主住戶挄房屋質量驗收登記表逐項 檢查驗收; 查抄水表電表煤氣表底數幵共同確訃; 質量問題記彔在房屋質量驗收登記表上,客戶服務中心據此填寫業(yè)主報修 處理登記表維修工作單,由維修部。
29、 你的產品思想或服務推薦給 需要的人,彼此雙方都得到各 自想要得到的東西 銷售是什么 back 是發(fā)財心切的人 是一心以為天上會掉餡餅的瘋子 是經常吹牛的人 是每天提著包戴著虛偽面具滿街跑的人 是眼神里充滿期待與渴望的年輕人 是職業(yè)騙子 銷。
30、食品.經過十年的發(fā)展,這種經營已普遍為國內消費者所 認同.認同. 生鮮三品生鮮三品 最早開始經營的生鮮食品是生活中必需的果蔬肉類和水產最早開始經營的生鮮食品是生活中必需的果蔬肉類和水產 品,這類食品基本上只要做必要保鮮和簡單整理就可上架出售。
31、待;在不需要 時,客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會 要求知道該商場的業(yè)態(tài) 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛(wèi)生間等等,這些都。
32、極的要我做轉化成積極的 我要做呢多年的實踐表明:激勵是關 鍵 一激勵的概念 組織中的激勵是指管理者運用某種方法和途 徑使得組織中的成員或群體為達成組織目標而積 極行動努力工作. 激勵可以激發(fā)人的內在潛力,充分發(fā)揮人們 的積極性和創(chuàng)造性.每位。
33、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務中心的有關管理工作細則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 客服助理崗位職。
34、用行為規(guī)范 xxxx物業(yè)員工通用行為規(guī)范物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 會 所 服 務 人 員 司 機 食 堂 人 員 綠線標準綠線標準 xxxx物業(yè)員工通用行為規(guī)范物業(yè)員工通用行為規(guī)范 xxxx物業(yè)員工通用行為規(guī)范物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀。
35、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務中心的有關管理工作細則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 負責配合工程部對小區(qū)物業(yè)之。
36、部 環(huán)境維護部 設施設備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設施設備維護員 虛擬化服務團隊虛擬化服務團隊 服務線 行政線 為實現客戶經理制的點對點一站式 的快捷與專屬服務,客戶經理制采用虛擬矩陣式的 服務運作機制.原則上每一位客戶經理的責任區(qū)內。
37、貫穿于每日與務者能否將價值貫穿于每日與 客戶的接觸中將成為服務成敗客戶的接觸中將成為服務成敗 的關鍵.的關鍵. 如果你的服務帶給客戶的好處如果你的服務帶給客戶的好處 比其他同類要多而花費相同,比其他同類要多而花費相同, 那你的服務就更有價值。
38、付養(yǎng)老金的一種保險.養(yǎng)老篇Question: 社會基本養(yǎng)老保險有什么作用Answer: 退休后,企業(yè)不再發(fā)放退休金,由社保機構計發(fā)養(yǎng)老金,使大家老有所養(yǎng),生活有保障. 無職業(yè)差別:凡符合城鎮(zhèn)各類企業(yè)職工和個體勞動者的計發(fā)辦法相同,享受待遇也。
39、和種種邪魔.是一種入世的心態(tài),強調修行的作用.南北朝慧能禪師作:世上本來就是空的,看世間萬物無不是一個空字,心本來就是空的話,就無所謂抗拒外面的誘惑,任何事物從心而過,不留痕跡.入世入世出世出世入世,就是把現實生活中的恩怨情欲得入世,就是。
40、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
41、含義為翻譯而來的,其含義為財產資產擁有物房地產財產資產擁有物房地產等,它是一個廣義的范疇.等,它是一個廣義的范疇. 從物業(yè)管理的角度來說,從物業(yè)管理的角度來說,物業(yè)物業(yè)是物業(yè)管理的物質對象,是指使用是物業(yè)管理的物質對象,是指使用中或可以投入。
42、 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代Change Timel客戶時代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個人做宣傳;客戶不滿意向911個人做宣傳l對客戶服務不好,會造成94的客戶離去l沒有解決客戶的問題。
43、成敗對錯等做為行事待人的基本準則.人的基本準則. 出世,就是尊重生命尊重客觀規(guī)律既要出世,就是尊重生命尊重客觀規(guī)律既要全力以赴,又要順其自然,以平和的心態(tài)對全力以赴,又要順其自然,以平和的心態(tài)對人,以不苛求完美的心態(tài)對事.人,以不苛求完美的。
44、講解內容部門規(guī)章消防知識操作流程等,指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施;4.1.3參加人員:全體客服人員當值人員除外4.1.4檢驗方法:轉正考核項目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2操作培訓4.2.1每周天早 。
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