物業客服與業主溝通技巧培訓Tag內容描述：
1、處理技巧 3 PART 3 投訴的定義 產生投訴的原因 處理投訴的原則 437 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通過任何渠道包括但不僅限于住這兒4009515151 微博微信萬科投訴論壇管家指揮中心等表達對萬科。
2、ART 3 常見突發事件處理步驟和技巧 2 PART 2 突収亊件的定義 突収亊件分類 處理突収亊件原則 564 第一章:突發事件基本概念 打破正常的管理戒服務秩序,意外収生丏具有一定影響戒造成人身傷害 財產損失的過程戒結果. 1.1 突収。
3、三分說七分聽三分說七分聽 適時巧發問適時巧發問 你認為如何最好你認為如何最好 你需要什么你需要什么 達到什么達到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們如何做您認為更好我們如何做您認為更好 5 世紀華聯客戶溝通技巧世紀華聯客戶溝通技巧 。
4、備 注 員工月績效考核記錄表受檢方: 員工個人 責任區域 200 年 月日期檢查情況扣分整改期限檢查人受檢方確認備注。
5、常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PART 3 投訴的定丿 投訴分類 投訴產生原因 投訴處理流程 投訴處理重要悵 43 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通。
6、儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態,辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。
7、何為溝通溝通,就是信息交流,就是思 想互動,通過溝通這座橋梁,我們和服務 對象相互了解彼此的想法立場和觀點,進而 達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區 的理想彼岸. 二管理員自身應有的思想認識二管理員自身應有的思想認識 我以為,在物業管。
8、貴業主或有路子的業主很難處理 業主本身的維權意識和專業程度都在上升業主本身的維權意識和專業程度都在上升 輿論和法律導向比較偏袒業主這些弱勢群體輿論和法律導向比較偏袒業主這些弱勢群體 2 引例引例2:行業和企業的投訴:行業和企業的投訴 次貸危。
9、為:投訴可分為: 有理投訴有理投訴 無理投訴無理投訴 嘲笑諷刺不以為然嘲笑諷刺不以為然 第一部分:業主心理第一部分:業主心理 1 1為什么要了解業主心理為什么要了解業主心理 2 2房地產產品業主心理的特殊性房地產產品業主心理的特殊性 3 3。
10、貴業主或有路子的業主很難處理 業主本身的維權意識和專業程度都在上升業主本身的維權意識和專業程度都在上升 輿論和法律導向比較偏袒業主這些弱勢群體輿論和法律導向比較偏袒業主這些弱勢群體 2 引例引例2:行業和企業的投訴:行業和企業的投訴 次貸危。
11、與業主委員會的溝通協調方式 1工作協凋溝通會議: 物業部應當每季度至少與業主委員會進行一次例行工作溝通會議,會議的主要內容是向業主委員會通報一個季度的財務支出狀況和工作簡況,解決需經業主委員會協助支持方能完成的問題. 2專題解決問題會議: 。
12、所有管理的問題,歸根到底都是溝通的問題所有管理的問題,歸根到底都是溝通的問題 I HOPE I NEND I LIKE 溝通的技巧 Partner工作對象 戒驕戒躁有一顆寬容的心 善用緩兵之計 堅持原則底線 聆聽給予關注抓住溝通的要點 講道。
13、言文字戒一些特定的非語言行為指外表臉部表情 肢體勱作,把自己的想法要求等表辮給對方. 成功的因素 85 溝通不人際關系 15 與業知識和技術 使思想一致產生共識 減少摩擦爭執不意見分歧 疏導員工情緒消除心理困擾 使員工了解組織環境減少變革阻。
14、據管理處需要增加次數 . 新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業戶進行一次. 2 業戶滿意度調查問卷的發放數量應達到項目已辦理入住戶數的90,回收數量應 達到發放數量的80,整體的滿意率應達90含以上,各分項的滿意率應達到 90含以上. 。
15、就業指導小組哈佛大學就業指導小組19951995年調查結果顯示,在年調查結果顯示,在 520520名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工 作不稱職者占作不稱職者占8282. 課程內容課程內容 溝通的。
16、什么 達到什么達到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們如何做您認為更好我們如何做您認為更好 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 應避免的用語應避免的用語 冷淡的話冷淡的話 沒感情的話沒感情的話 否定性的話否定性的話 他人的壞話他人的壞話 太專。
17、么都是地產商或物業公司的事情動輒投訴,什么都是地產商或物業公司的事情 動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費 遇到權貴業主或有路子的業主很難處理遇到權貴業主或有路子的業主很難處。
18、么都是地產商或物業公司的事情動輒投訴,什么都是地產商或物業公司的事情 動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費 遇到權貴業主或有路子的業主很難處理遇到權貴業主或有路子的業主很難處。
19、務等 1服務人員儀容要求服務人員儀容要求 2服務人員儀表要求服務人員儀表要求 3銷售服務崗接待技巧銷售服務崗接待技巧 第二部分第二部分 服務人員崗位職責服務人員崗位職責 : :銷售服務員崗位職責銷售服務員崗位職責 第一部分服務模式及服務方式。
20、 溝通中的障礙溝通中的障礙 有效溝通的步驟有效溝通的步驟 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 與上級下屬同事的溝通與上級下屬同事的溝通 溝通的過程溝通的過程 編碼解碼信息信息 解碼 編碼 反饋反饋 特定 信息 特定 信息 理解了 的信息 理解了 。
21、 學習溝通技巧,將使您在工作生活中 游刃有余. 5 二關于溝通二關于溝通 6 第一節溝通的定義第一節溝通的定義 溝通是為了一個設定的目標,把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞,并且 達成共同協議的過程. 關于溝通關于溝通 7 第二節溝通的。
22、獲得客戶的好感與認同. 銷售的第一印象極為重要客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向. 如果我們給客戶留下很好的第一印象: 即使銷售人員在某些地方做得不足,客戶也會原諒,而且還會想方 設法往好的方面來理解銷售人員.銷售人員在后面的工作中可以收。
23、信的話是缺乏說服力量的. 有了自信以后,銷售人員在講話的尾語可 以作清楚的強勁的結束,由此給對方確 實的信息.如一定可以使您滿意的. 此時,此類語言就會使客戶對你介紹的商 品產生一定的信心. 2反復 銷售員講的話,不會百分之百地都留在對 方。
24、力的結果資本技巧的結果 談判的核心要義是合作的利己主義合作的利己主義. 1什么是談判 所謂談判,就是具有利害關系的雙方或 多方為謀求一致而進行協商洽談的溝 通協調活動. 生活中的談判. 買黃瓜也是談判. 一認識談判 2談判禮儀: 以禮相待是。
25、的職業形象 完美的職業形象,提升公司的公眾形象 推出您的最佳職業形象 積極參與,認真演練,刻意保持,養成習慣. 讓我們開始完美我們的職業形象 讓我們開始完美我們的職業形象 氣質 儀表 語言 舉止 禮儀 完美的職業形象 讓我們開始完美我們的職。
26、 應對3: 那好,您先看看,需要幫助的話叫我那好,您先看看,需要幫助的話叫我 現場診斷: 上述應對對嗎,為什么 不對,因為它屬于消極語言暗示顧客隨便看看,不對,因為它屬于消極語言暗示顧客隨便看看, 看完就走.看完就走. 這樣回答可能出現什么。
27、商控制 3 4 必須具備的基本素質必須具備的基本素質 1熱愛招商工作,熱愛招商工作,熱愛商業地產行業和招商工作, 興趣可以為興趣可為招商人員加快對問題的觀察探 索追求和創新;并在招商過程中增強自信心和對工 作的激情. 2具備崇高的事業心,具。
28、溝通, 被動溝通一般具有突發性特征 被動溝通 二者關系:一般情況下,主動溝通的溝通次數越多, 被動溝通的次數越少,被動溝通又能促進管理者進行主動 溝通 思 考 , 感 受 對 方 的 訴 求 溝 通 過 程 中 要 經 常 換 位 換位 與。
29、質客服認知 4 1.1.優質客服認知優質客服認知 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務圈與關鍵時刻 優質客服的職業塑造 5 客戶的真正需求客戶的真正需求 信息需求信息需求 環境需求環境需求 情感需求情感需求 客戶真正需求客戶真正需求 6 客。
30、然到訪 媒體獲知途徑 來訪區域 關注的重點問題 來訪時乘坐的交通工具 家庭結構 工作情況 收入狀況 意向戶 型 抗性 下次來訪時間 客戶等級 明日預計來訪數 預計成交數 接電情況 單一接電 客戶咨詢重點 客戶區域 邀約來訪時間.明日預計約訪。
31、 地緣關系地緣關系 推廣包裝策略推廣包裝策略 價格策略價格策略 客戶之所以對客戶之所以對 項目感興趣的項目感興趣的 四大因素四大因素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 。
32、商或物業公司的事情動輒投訴,什么都是地產商或物業公司的事情 動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費 遇到權貴業主或有路子的業主很難處理遇到權貴業主或有路子的業主很難處理 業主本。
33、 地緣關系地緣關系 推廣包裝策略推廣包裝策略 價格策略價格策略 客戶之所以對客戶之所以對 項目感興趣的項目感興趣的 四大因素四大因素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 。
34、 地緣關系地緣關系 推廣包裝策略推廣包裝策略 價格策略價格策略 客戶之所以對客戶之所以對 項目感興趣的項目感興趣的 四大因素四大因素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 。
35、時的,通過挖掘顧客需求,同時為了快速滿足顧客面銷是指即時的,通過挖掘顧客需求,同時為了快速滿足顧客 需求而進行的銷售過程.需求而進行的銷售過程. 2. 為何要面銷為何要面銷 提高客單價營業總額來客數 讓顧客了解商品特色 提高客單量 滯銷品的。
36、待;在不需要 時,客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會 要求知道該商場的業態 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛生間等等,這些都。
37、然到訪 媒體獲知途徑 來訪區域 關注的重點問題 來訪時乘坐的交通工具 家庭結構 工作情況 收入狀況 意向戶 型 抗性 下次來訪時間 客戶等級 明日預計來訪數 預計成交數 接電情況 單一接電 客戶咨詢重點 客戶區域 邀約來訪時間.明日預計約訪。
38、的四大因趣的四大因 素素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 3出行動線經常經過項目 4有親密的親戚居住于項目附近 推廣包裝推廣包裝 推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產品理。
39、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。
40、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。
41、五星五星 小小區區.物物業業的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態狀態.定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
公安局備案號：湘公網安備 43010402001070號 | 工信部備案號:湘ICP備17000430號-5 | ICP經營許可證：湘B2-20190120 | 出版物經營許可證：新出發岳文字第43010420211號
