1、處理技巧 3 PART 3 投訴的定義 產生投訴的原因 處理投訴的原則 437 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通過任何渠道包括但不僅限于住這兒4009515151 微博微信萬科投訴論壇管家指揮中心等表達對萬科。

2、理及對客渠道 03 客戶服務行為規范 禁止部分 04 464 過渡頁 TRANSITION PAGE 過渡頁 TRANSITION PAGE 客戶服務及客戶滿意度 01 萬科物業員工對客行為規范 02 客戶投訴處理及對客渠道 03 客戶服務。

3、 什么是客戶服務體驗 1 PART 1 如何打造優質的客戶服務 2 PART 2 如何扭轉客戶服務體驗 3 PART 3 545 何謂客戶服務體驗 度娘說:客戶體驗是一種純主觀純主觀在用戶使用產品過程中建立起來 的感受.良好的用戶體驗有助于。

4、三分說七分聽三分說七分聽 適時巧發問適時巧發問 你認為如何最好你認為如何最好 你需要什么你需要什么 達到什么達到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們如何做您認為更好我們如何做您認為更好 5 世紀華聯客戶溝通技巧世紀華聯客戶溝通技巧 。

5、要工作就是每天要接打大量的電話.看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問一門藝術.1. 及時接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:對不起,讓你。

6、常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PART 3 投訴的定丿 投訴分類 投訴產生原因 投訴處理流程 投訴處理重要悵 43 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通。

7、為:投訴可分為: 有理投訴有理投訴 無理投訴無理投訴 嘲笑諷刺不以為然嘲笑諷刺不以為然 第一部分:業主心理第一部分:業主心理 1 1為什么要了解業主心理為什么要了解業主心理 2 2房地產產品業主心理的特殊性房地產產品業主心理的特殊性 3 3。

8、現代優質管理服務的體現: 1服務態度熱情 2服務設備完好 3服務技能嫻熟 房地產房地產E網網 4服務項目齊全 5服務方式靈活 6服務程序規范 7服務收費合理 8服務制度健全 9服務效率快速 三管理方針 房地產房地產E網網 1程序 效率 溫暖。

9、務質量 的問題 規章制度 的問題 服務技能 服務態度 管理的問 題 承諾不兌 現問題 自身情緒 問題 顧客投訴的原因顧客投訴的原因 客人投訴的客人投訴的心理心理 服務質量服務質量 求補償心理求補償心理 規章制度規章制度 解決問題的心理解決問。

10、 , 溝通溝通, ,禮儀留給客戶印象禮儀留給客戶印象, ,這個印象反映了公司的這個印象反映了公司的 信譽信譽, ,產品及服務的質量產品及服務的質量. . 世界上最廉價的世界上最廉價的, ,而且能夠得到最大收益的一而且能夠得到最大收益的一 項。

11、顧客的全面滿意 4. 本公司對外宣傳口號:做今日名牌,創百年 老店 5. 本公司提出的3個善待:善待退單客戶善 待新員工善待離職員工 4 1.定位成服務性企業.以人為本,人性 化的服務理念 2. 公司堅持以贏得客戶滿意為最高標準 3. 客。

12、第十章第十章 接電話技巧接電話技巧 第十一章第十一章 銷售技巧銷售技巧 第十二章第十二章 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 第十三章第十三章 促使成交技巧促使成交技巧 第十四章第十四章 相關法律相關法律 一一認識代銷業認識代銷業 房地產業作為第三產。

13、定硬指標完成的前提保障是: 提高業主滿意率減少投訴 率 . 是: 提高業主滿意率減少投訴 率 .找到了工作重點,就要再找影響收費率的各項因素,可以說:物業各個部門每一位員 工的不規范服務,都是潛在的影響業主欠費的因素.因為你的不規范服務,造。

14、為真正具備實 踐性與實用性的實力派講師. 客戶投訴處理技巧培訓目標 了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原 因; 充分認識維持老客戶關系的重要意義; 掌握處理客戶抱怨的策略和技巧; 懂得如何建立客戶投訴管理制度; 熟悉服務補救的策略和修復客戶。

15、什么 達到什么達到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們如何做您認為更好我們如何做您認為更好 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 應避免的用語應避免的用語 冷淡的話冷淡的話 沒感情的話沒感情的話 否定性的話否定性的話 他人的壞話他人的壞話 太專。

16、反映出該員工 自身的素質,而且折射出該員工所在公 司的企業文化水平和經營管理境界 你喜歡誰 Ladies and Gentlemen 儀容穿著與姿勢 頭發:潔凈整齊,無頭屑,不做奇異 發型.男性不留長發,女性不宜使用華 麗頭飾 眼睛:無眼屎。

17、 工程采購主責部門:項目部項目經理圈品牌,部分有直接采購權 資料部資料收集員產品信息收集 預算部 部門經理 核價格 商務部 部門經理 綜合評估,發布招標信息 采購部 部門經理 議價采購 招標辦 部門經理 招標相關事宜 3.3.電臺電臺 電視。

18、 進店客戶登記表 三不同客戶類型的特三不同客戶類型的特 點及應對方案點及應對方案 A.瀏覽房源墻瀏覽房源墻 將客戶引入店內面談,爭取委托.將客戶引入店內面談,爭取委托. 要點:要點: 1.著裝標準,手持經紀人文件夾計算器筆著裝標準,手持經紀。

19、求眾多疏漏無法滿足客戶需求 各部門之間相互協作,共同完成客各部門之間相互協作,共同完成客 戶服務工作,給客戶以良好的體驗戶服務工作,給客戶以良好的體驗 客戶服務 營銷 設計 物業管理 項目工程 客戶服務 客戶 客 戶 服 務 管 理 流 程。

20、發商情況物業管理費交房時間開發商情況 一般提問一般提問 價格面積,是否有折扣價格面積,是否有折扣 售樓處上下班時間購房需要的資料和費用售樓處上下班時間購房需要的資料和費用 深入提問深入提問 電梯門窗的品牌和具體房間面積電梯門窗的品牌和具體房。

21、2021426 4 課程介紹課程介紹 誰是大客戶誰是大客戶 客戶分析方法客戶分析方法 客戶關系建設客戶關系建設 休息休息 實現銷售實現銷售 自我總結自我總結 休息休息 顧問式銷售顧問式銷售 結束語結束語 2021426 5 誰是大客戶誰是大。

22、的銷售步驟去做 學員提問: 銷售會談的四個階段 從最簡單到最復雜規模最大的生意,都嚴格遵循以下 程序: 初步接觸初步接觸 調查研究 證實能力證實能力 承認接受承認接受 請思考 銷售中問的問題多少與訂單和進展有什么關系 請列出十個你 常用的銷。

23、描述你能解決的具體問題了嗎 B你是不是站在買方的立場上描述難題 C你有沒有描述至少一個難題,而對這個難 題你的產品或服務能提供比競爭者更優越 的對策 策劃 正確的定位你的想法,這對提高提問技 巧來說更是重要.一般銷售員偏向與講 訴而怯于提出。

24、對小孩統一稱小朋友;對學生可稱同學 4 問候問候 見面問候時可用您好您好XXXX或以當時的時間來問好 如早上好早上好XXXX早上十點鐘之前中午好早上十點鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點頭示意 5 祝。

25、權利和財產權利相對應的原則 在我國物權法尚未出臺的情況下, 條例吸收了發達國家成熟的建筑物區分 所有權理論,對業主權利義務的規定,其實 就是明確了業主作為建筑物區分所有權人的 權利義務,對業主在首次業主大會會議上的 投票權的規定,是基于業主。

26、理二線管理二線 基層員工基層員工 生產一線生產一線 客戶客戶 高層高層 領導領導 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 服務一線服務一線 客戶客戶 21世紀是三世紀是三C的時代的時代 競爭時代Competition Time 每個企。

27、示感謝和贊賞 面帶微笑,客戶能感覺的到 以緩和友好的方式溝通 勇于承認錯誤,責人先責己 委婉暗示客戶注意自己的錯誤 讓客戶感受到自己是個重要人物 角色置換,理解他人角色置換,理解他人同理心 同理心 做到下面六點,你就是一個有同理心的人:做到。

28、投入項目嗎 是 否 時間作為一種資源有什么特點時間作為一種資源有什么特點 時間是一種特殊的稀缺資源 它是不能再生的 它不能被節省或儲存下來 它對每一個管理者都均等的,但又是 有限的 您的一天是怎么渡過的您的一天是怎么渡過的 要評價您一天是怎。

29、布置 模擬演練與流程優化 現場組織 應急預案及問題處理小組 客戶大使有條件的項目 0 地產提供了150平方米的區域作為入住辦理使用; 本次入住二批入住中的第一批,共 799 戶,分10天辦 理,雖已在入住通知書中約定具體日期,平均每天80 。

30、理二線管理二線 基層員工基層員工 生產一線生產一線 客戶客戶 高層高層 領導領導 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 服務一線服務一線 客戶客戶 21世紀是三世紀是三C的時代的時代 競爭時代Competition Time 每個企。

31、 地緣關系地緣關系 推廣包裝策略推廣包裝策略 價格策略價格策略 客戶之所以對客戶之所以對 項目感興趣的項目感興趣的 四大因素四大因素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 。

32、雅 什么是銷售呢我們的定義很單純.銷什么是銷售呢我們的定義很單純.銷 售就是介紹商品提供的利益,以滿足客售就是介紹商品提供的利益,以滿足客 戶特定需求的過程.商品當然包括著有戶特定需求的過程.商品當然包括著有 形的商品及服務,滿足客戶特定的。

33、目標:所有的努力只為了一個目標:成交成交 高端物業高端物業 高端物業產生的背景高端物業產生的背景 人們的居住理想已經超越單純的居住,開始追求更加人們的居住理想已經超越單純的居住,開始追求更加 舒適與方便建筑的風格社區景觀教育配套及樓舒適與方。

34、 地緣關系地緣關系 推廣包裝策略推廣包裝策略 價格策略價格策略 客戶之所以對客戶之所以對 項目感興趣的項目感興趣的 四大因素四大因素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 。

35、inion,共識 BATNABest Alternative to Negotiated Agreement, 最佳替代方案 ZOPAZone of Possible Agreement, 可能達成協議的空間 CI雙方利益的交叉點 為什么。

36、 地緣關系地緣關系 推廣包裝策略推廣包裝策略 價格策略價格策略 客戶之所以對客戶之所以對 項目感興趣的項目感興趣的 四大因素四大因素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 。

37、場氣氛較好 1詫言上的購買信號 2行為上的購買信號 3逼定注意亊項 三購買信號 1詫言上的購買信號 客戶的問題轉向有關商品的細節,如費用價格付款方式等. 對銷售代表的介紹表示積極的肯定與贊揚. 詢問優惠程度,有無贈品時. 一位專心聆聽寡言少。

38、演練 一一 一一 二二 三三 四四 9172021 客戶約訪的目的:客戶約訪的目的: 取得面談機會取得面談機會 時間時間 地點地點 9172021 客戶約訪的好處:客戶約訪的好處: 節省時間節省時間 建立形象建立形象 增加成交機會增加成交機。

39、ort 3 你的項目是否正遇到瓶頸你的項目是否正遇到瓶頸 1 1 客戶來電來訪越來越少客戶來電來訪越來越少 線上推廣效果越來越小線上推廣效果越來越小 2 有購買條件的準客戶越來越難找有購買條件的準客戶越來越難找 3 3 4 競爭對手越來越多。

40、接滲透客戶直接滲透客戶 客戶資源客戶資源 Call客邀約 客戶活動 客戶會 老帶新 維系客戶維系客戶 挖掘客戶挖掘客戶 拓展客戶拓展客戶 陌拜 5 客戶摸排的目的 客戶摸排的六大原則 一般流程 多輪客戶排查 怎么摸排誠意度怎么摸排誠意度 6。

41、的四大因趣的四大因 素素 產品形態策略產品形態策略 地緣地緣 客戶與土地的關系千差萬別,比如: 1生活在項目附近 2工作在項目附近 3出行動線經常經過項目 4有親密的親戚居住于項目附近 推廣包裝推廣包裝 推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產品理。

42、失和問題. 正常情況來電應大于來人,至少等于來人正常情況來電應大于來人,至少等于來人 來電接聽并轉化來人是來人導入最核心的途徑來電接聽并轉化來人是來人導入最核心的途徑 重視來電接聽重視來電接聽 來電來電 來訪來訪 成交成交 5 為何重視來電。

43、理二線管理二線 基層員工基層員工 服務一線服務一線 客戶客戶 高層高層 領導領導 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 生產一線生產一線 客戶客戶 21世紀是三世紀是三C的時代的時代 競爭時代Competition Time 每個企。

44、維修費用審批復核流程5.0檢查維修完成情況,進行預驗收,完成記錄8.0回訪業主7.0業主簽字確認6.0通知業主驗收4.0簽字確認,完成維修后通報發展商客服及呼叫中心4.2第三方施工單位簽字確認,完成維修后通報發展商客服及呼叫中心4.3對維修。

45、們的熟悉和重視.2 遇到有職位或職稱的先生可在先生一詞前冠以職位或職稱,如總裁先生 教授先生等.注:在服務接待工作中,要切忌使用喂來招呼賓客.即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼.二問候禮節問候禮節是指服務接待人員日。

46、 每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代Change Timel客戶時代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個人做宣傳;客戶不滿意向911個人做宣傳l對客戶服務不好,會造成94的客戶離去l沒有解決客戶的問題。

47、付款方式等.對銷售代表的介紹表示積極的肯定與贊揚.詢問優惠程度,有無贈品時.一位專心聆聽寡言少語的客戶,詢問付款及細節時.討價還價,一再要求打折時.向銷售代表詢問交樓時間及可否提前時.對銷售代表的介紹提出反問時.對項目提出某些異議,關心樓盤。

48、策略價格策略價格策略客戶之所以對客戶之所以對項目感興趣的項目感興趣的四大因素四大因素產品形態策略產品形態策略n 地緣地緣n客戶與土地的關系千差萬別,比如:n 1生活在項目附近n 2工作在項目附近n 3出行動線經常經過項目n 4有親密的親戚居。

49、成功與否2 2 房源開發的方式房源開發的方式 1 店面接待店面接待2 2核心商圈的開發核心商圈的開發3 3老客戶的開發老客戶的開發 4 4網絡開發網絡開發5 5電話打盤源開發電話打盤源開發 6 6人際關系開發人際關系開發 7 7社區推廣社區。