1、能明晰指引客戶方位3有效杜絕衣衫不整的外來人員如拾荒者等進(jìn)入需 要注:當(dāng)我們的服務(wù)達(dá)不到此層次需求時(shí),一般認(rèn)為客戶出于對(duì)萬科物業(yè)品牌的期望,會(huì)產(chǎn)生不滿意功能上:1有到訪客人提示牌2有小區(qū)的平面圖或相關(guān)的指引形象上: 1身高1.75米左右2。

2、第六章 資源管理15第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)16第八章 測量分析和改進(jìn)23返回目錄第一章 手冊(cè)權(quán)益說明1.1本手冊(cè)僅供武漢市萬科物業(yè)管理有限公司管理人員使用,各級(jí)管理人員有責(zé)任就本手冊(cè)在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題提出合理化建議,并有義務(wù)修改相應(yīng)文件及向發(fā)。

3、花城城花兩個(gè)項(xiàng)目其他非緊急需要修改的管理處落款的標(biāo)識(shí)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì),項(xiàng)目上應(yīng)按要求上報(bào)需更換標(biāo)識(shí)的數(shù)量尺寸,客戶關(guān)系部制定更換計(jì)劃,并聯(lián)系制作方逐步更換;1.3各項(xiàng)目負(fù)責(zé)邀請(qǐng)所在區(qū)房地局物業(yè)科本小區(qū)業(yè)委會(huì)居委會(huì)代表居民代表出席更名換牌儀式,要。

4、業(yè)口. 業(yè)務(wù)類:適用于公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)營部門. 后勤類:適用于公司辦公室員工宿舍食堂車輛等.二 對(duì)新增風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別1 業(yè)務(wù)發(fā)生變化:因服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容增加或經(jīng)營范圍變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)如經(jīng)營部開展中介業(yè)務(wù)等.應(yīng)對(duì)措施:一由所在部門提出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或者客。

5、現(xiàn)無縫化焊接,建立客戶忠誠度.2. 實(shí)施親切服務(wù) 提高一線員工的熱情度和主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 建立客戶回訪制度,主動(dòng)有效識(shí)別客戶需求并應(yīng)對(duì) 提高客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知能力3落實(shí)親切服務(wù)的保障機(jī)制 加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)線的整合共享建設(shè) 實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的長效性PA。

6、比月度報(bào)告.2. 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)執(zhí)行BI的帶頭作用不強(qiáng).領(lǐng)導(dǎo)自身也會(huì)有一些不符合BI的行為習(xí)慣,比如雙手插褲兜走路搖晃等.二BI執(zhí)行者的原因3. 員工執(zhí)行力度不夠.當(dāng)BI的要求與生活習(xí)慣相沖突時(shí),會(huì)本能地選擇習(xí)慣.1實(shí)行BI推行獎(jiǎng)懲通知書制度和獎(jiǎng)罰。

7、2安全管理模塊安全管理月度評(píng)估:包括前期工作情況回顧改進(jìn)措施改進(jìn)措施完成情況.其中前期工作情況回顧主要對(duì)安全管理的治安防范消防管理停車場管理以及內(nèi)部控制與團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行回顧與總結(jié),改進(jìn)措施是填寫對(duì)上述工作進(jìn)行回顧和總結(jié)之后制定的改進(jìn)措施,改進(jìn)。

8、SO9000體系結(jié)構(gòu)1確定體系文件結(jié)構(gòu)大表3月5日完成品質(zhì)督導(dǎo)2對(duì)公司級(jí)文件進(jìn)行優(yōu)化 確定文件修改清單; 每周平均優(yōu)化4個(gè)文件;3月起實(shí)施,5月完成全部體系文件修訂客戶關(guān)系部3鼓勵(lì)員工積極參與體系文件優(yōu)化 年終設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng); 每月對(duì)參與情況進(jìn)。

9、服務(wù)工作.12三 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業(yè)主:已購買公司產(chǎn)品的顧客.3.2 客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有。

10、干擾他人生活 工程質(zhì)量出問題 表表 162 對(duì)客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計(jì)對(duì)客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計(jì) 投訴答復(fù)樣式 投訴答復(fù)樣式 對(duì)首次投訴的顧 戶的答復(fù) 感謝您告知敝公司您對(duì)我們的不滿意. 雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo) 準(zhǔn)的服務(wù),但是我們知道還是。

11、公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。

12、人員填寫內(nèi)容 成交物業(yè)檔案: 成交房號(hào) 景 觀 公共景觀 自然河道 人工河道 無景觀 其他 戶 型 面積 單 價(jià) 總價(jià) 首 期 月供 付款方式 銀行按揭一次性付款其他 成交客戶姓 名 性別 男 女 來訪次數(shù) 物業(yè)點(diǎn)評(píng) 成交因素 調(diào)查人: 調(diào)。

13、以質(zhì)量創(chuàng)造神 話:亞洲巨大的市場 使四小龍崛起,西方 跨國公司不再闊綽; 小批量生產(chǎn), 注重產(chǎn) 品設(shè)計(jì)及質(zhì)量,降低 制造周期,適時(shí)生產(chǎn), 整合制造成本,提 高利潤. 70年代 產(chǎn)值中心論 西方大規(guī)模 生產(chǎn),消費(fèi); 海外分廠, 零配件加工 供。

14、的業(yè)主 客戶服務(wù)中心 重點(diǎn)客戶 檔案建立 及維護(hù) 1. 由各職能部門主管收集重點(diǎn)客戶信息. 2. 客戶服務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行建立,每季 度報(bào)客戶服務(wù)中心進(jìn)行變更審批. 3. 客戶服務(wù)部根據(jù)重點(diǎn)客戶檔案,將名單錄入 進(jìn)物管軟件,并在業(yè)主檔案。

15、維維護(hù)護(hù)流流程程 流程說明責(zé)任人 1 建立外部關(guān)系檔案 2 外部關(guān)系檔案應(yīng)包括和物業(yè)公司相關(guān)的政府各級(jí)職 能部門,如上級(jí)主管單位公安工商衛(wèi)生防疫稅 務(wù)等. 行政主管 3 其它重要的社會(huì)單位也應(yīng)包括,如物管協(xié)會(huì)消協(xié). 4 每半年由行政主管根據(jù)。

16、度不高,市場競爭主要在地段上. 印印 象象 四線城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市 政主干道甚至是城市之間交通網(wǎng)絡(luò)邊的房地產(chǎn)項(xiàng) 目選址特點(diǎn). 代表作: 2007年福建莆田的街鋪 老家無法居住的別墅 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場化的提升,資本對(duì)回報(bào)的。

17、 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理 所謂客戶關(guān)系管理,就是指通過對(duì)客戶行為長期地有意識(shí)地施加某種 影響,以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系.客戶關(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司 的客戶包括渠道客戶和最終客戶對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏 好。

18、務(wù)關(guān)系,在與客戶的每 一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶了解客戶, 最大限度地增加利潤和利潤占有率. CRM的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既 成價(jià)值潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對(duì)一營銷 原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客 戶忠誠度和保。

19、公室:普教樓505 Email: 電 話: 4 課 程 內(nèi) 容 第1章 客戶關(guān)系管理概述 第2章 客戶關(guān)系管理理論 第3章 識(shí)別客戶 第4章 區(qū)分客戶 第5章 客戶互動(dòng) 第6章 客戶個(gè)性化 第7章 客戶關(guān)系測評(píng)與維護(hù) 5 課 程 內(nèi) 容 第。

20、客戶的收益率. 卡爾松營銷集團(tuán)將其定義為:通過培養(yǎng)公司每一個(gè)員工經(jīng)銷 商或客戶對(duì)該公司的偏好, 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷 策略;IBM 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別挑選獲取發(fā)展 和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程.邵兵家則將其理解為理。

21、SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘方案簡介 Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板 議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶。

22、會(huì)的調(diào)查顯示:萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中,萬客會(huì)會(huì)員重復(fù)購買率達(dá) 65.3, 56.9業(yè)主會(huì)員將再次購買萬科,48.5的會(huì)員將向親朋推薦萬科地產(chǎn).這在 業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè),不能不說是一個(gè)奇跡. 一萬科的第五專業(yè)一萬科的第五專業(yè) 在。

23、維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作,相 互監(jiān)督. 第三章 客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法 第六條 增加客戶的合作受益,如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等. 第七條 通過各種公共媒體,以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來影響客戶。

24、業(yè)公司后再與上一級(jí)的萬科地產(chǎn)溝通,由 此造成了客戶服務(wù)效率低下的問題.為了縮短客戶與萬科地產(chǎn)的距離,提高客戶 服務(wù)質(zhì)量,萬科把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來,并入萬科地產(chǎn).客戶服務(wù) 中心直接接受萬科地產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)之后,部門職能得到進(jìn)一步完善,客。

25、售崗位系列課程 關(guān)系營銷 企業(yè) 政府機(jī)構(gòu) 社會(huì)組織 消費(fèi)者 競爭者 供應(yīng)商 分銷商 個(gè)人 組織 業(yè)務(wù)有聯(lián)系 有利益點(diǎn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 6 碧桂園集團(tuán)營銷系統(tǒng)銷售崗位系列課程 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷 交易營銷傳統(tǒng)營銷 始終保持關(guān)注 高度重視服。

26、25個(gè)人的購買意向. 4 10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時(shí),IBM營銷經(jīng) 理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說: 大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭 取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴 湯蹈。

27、它幫助了人們迅速建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià) 值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策 略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力. 由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量,品 牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個(gè)性。

28、系的組織架構(gòu)和職責(zé) 萬科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分 萬科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 萬科的客戶服務(wù)62步法 萬科的客戶滿意度調(diào)查 保密資料,嚴(yán)禁外傳 客戶關(guān)系管理的概念 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是 Customer Relation。

29、客戶研究簡介 5 為什么要進(jìn)行客戶研究為什么要進(jìn)行客戶研究 生產(chǎn)導(dǎo)向 推銷導(dǎo)向 營銷導(dǎo)向 6 客戶研究實(shí)施的七個(gè)階段及容易出現(xiàn)的問題客戶研究實(shí)施的七個(gè)階段及容易出現(xiàn)的問題 階段階段容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤 定義研究目的對(duì)研究目的定義不明。

30、作制度精簡版. 10 JMNJKGZD07 住宅項(xiàng)目交付工作制度精簡版. 12 JMNJKGZD08 住宅項(xiàng)目維保修工作制度精簡版. 15 說明 序號(hào)原標(biāo)準(zhǔn)指引名稱新制度指引名稱 是否納入 本手冊(cè) 1 JMNJKGBZ01 金茂南京客服檔案。

31、三 定義定義 3.13.1 業(yè)主:業(yè)主:已購買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同。

32、買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。

33、提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) 3 200896 。

34、 15 服務(wù)用語 . 15 服務(wù)禁語 . 16 三服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 . 17 一項(xiàng)目前期服務(wù). 17 客服人員工作指引 . 17 客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn) . 19 二咨詢服務(wù) . 24 電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 24 現(xiàn)場咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 25 三銷。

35、批表房價(jià)優(yōu)惠審批表 . . 2.6 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法銷售費(fèi)用管理辦法 . 2.7 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法建筑面積計(jì)算管理辦法 . 2.8 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 2.9 客戶檔案資料整理移。

36、辦法 . 房價(jià)優(yōu)惠審批表 . 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法 . 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法 . 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程 . 2.10 房屋交付管理規(guī)程 . 附圖 1:房屋交付工作流程圖. 附圖 2。

37、售統(tǒng)計(jì)分析管理辦法. 2.5 銷售價(jià)格管理辦法. 房價(jià)優(yōu)惠審批表. 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法. 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法. 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法. 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程. 2.10 房屋交付管理規(guī)程. 附圖 1:房屋。

38、容 6施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄第二部分:交房組織管理實(shí)操 一交樓策劃 二交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三交樓前其它工作事項(xiàng)四交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五。

39、的必要保障,是公司所有經(jīng)營管理活動(dòng)的重心.2鑒于銷售與客戶關(guān)系工作的重要性,公司營銷管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的規(guī)定,不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,確保銷售計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).3在公司制度約束下,營銷管理部門應(yīng)積極參與各項(xiàng)目的市場調(diào)查設(shè)計(jì)評(píng)審等工作,其它部。

40、程中出現(xiàn)的問題提出合理化建議, 并有義務(wù)修改相應(yīng)文件及向發(fā)生質(zhì)疑的員工提供咨詢答復(fù).1.2 未經(jīng)管理者代表書面授權(quán),不得提供給客戶關(guān)系部以外的其他人員復(fù)印借閱.第二章手冊(cè)使用說明2.1 本手冊(cè)主要用于增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系類體系文件的理解,遇有政策。

41、關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.了解客戶了解客戶使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) 3 200896隨著時(shí)間推移,公司價(jià)值。

42、建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià)值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力.由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響 房地產(chǎn)業(yè)。

43、建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià)值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力.由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響 房地產(chǎn)業(yè)。

44、落實(shí)到位2.適用范圍適用范圍2.1.適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系.3.術(shù)語和定義術(shù)語和定義3.1.潛在客戶:有意愿購買東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群.3.2.業(yè)主:已購買東科產(chǎn)品的客戶群.4.職責(zé)權(quán)限職責(zé)權(quán)限4.1.1. 客戶管家部是客戶。

45、劃落實(shí)5.2計(jì)劃有效落實(shí)到位2.適用范圍適用范圍2.1.適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系.3.術(shù)語和定義術(shù)語和定義3.1.潛在客戶:有意愿購買東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群.3.2.業(yè)主:已購買東科產(chǎn)品的客戶群.4.職責(zé)權(quán)限職責(zé)權(quán)限4.1.1。

46、版本版本 修訂修訂A0日期日期2013 年 8 月 1 日第 2頁 共 7頁一一 流程目的流程目的為更好地開展客戶服務(wù)工作,提高客戶滿意度,從而提升客戶忠誠度,為使各專業(yè)職能部門接口清晰,共同提高工作效率,保障公司客戶服務(wù)體系在受控狀態(tài)下運(yùn)。

47、篇17一項(xiàng)目前期服務(wù)17客服人員工作指引17客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)19二咨詢服務(wù)24電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24現(xiàn)場咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)25三銷售服務(wù)25迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)25電瓶車崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)26前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)28吧臺(tái)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)30咨詢崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31講解崗。

48、布日期修訂內(nèi)容CRMLCXZLKF001 0120210425首次出版1.0目的為規(guī)范寫字樓項(xiàng)目客戶關(guān)系管理與維護(hù)作業(yè)流程,指導(dǎo)客戶關(guān)系管理與維護(hù)工作的開展,及時(shí)了解客戶訴求并響應(yīng),保證寫字樓項(xiàng)目持續(xù)提供高品質(zhì)高滿意度的物業(yè)服務(wù),結(jié)合具體業(yè)。

49、事業(yè)部營銷副總 全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一17年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷14年研究工業(yè)品營銷的背景7年?duì)I銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷主要項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)家以上三一重工 西門子母線 大全集團(tuán) 飛利浦 寶鋼股份 貝爾阿爾卡特 阿姆斯壯 徐工集團(tuán)上海三現(xiàn) 廣州長大建筑 路。