物業(yè)客戶關(guān)系管理制度Tag內(nèi)容描述：
1、情況,制定本制度. 第二條 公司與投資者關(guān)系工作應嚴格遵守公司法證券法等有關(guān)法律法規(guī) 規(guī)章及上海證券交易所有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則的規(guī)定. 第三條 投資者關(guān)系工作是指公司通過信息披露與交流,加強與投資者及潛在投資者 之間的溝通,增進投資者對公司的了解和。
2、監(jiān)督管理規(guī)定 69第七章 綠化養(yǎng)護工作規(guī)范 74第八章 園景水景管理規(guī)定 126第九章 物品放行管理規(guī)定 128第十章 鑰匙委托管理規(guī)定 131第十一章 空置房管理工作規(guī)范 135第十二章 業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范 140第十三章 物業(yè)收費工作。
3、能明晰指引客戶方位3有效杜絕衣衫不整的外來人員如拾荒者等進入需 要注:當我們的服務(wù)達不到此層次需求時,一般認為客戶出于對萬科物業(yè)品牌的期望,會產(chǎn)生不滿意功能上:1有到訪客人提示牌2有小區(qū)的平面圖或相關(guān)的指引形象上: 1身高1.75米左右2。
4、第六章 資源管理15第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)16第八章 測量分析和改進23返回目錄第一章 手冊權(quán)益說明1.1本手冊僅供武漢市萬科物業(yè)管理有限公司管理人員使用,各級管理人員有責任就本手冊在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題提出合理化建議,并有義務(wù)修改相應文件及向發(fā)。
5、花城城花兩個項目其他非緊急需要修改的管理處落款的標識進行全面統(tǒng)計,項目上應按要求上報需更換標識的數(shù)量尺寸,客戶關(guān)系部制定更換計劃,并聯(lián)系制作方逐步更換;1.3各項目負責邀請所在區(qū)房地局物業(yè)科本小區(qū)業(yè)委會居委會代表居民代表出席更名換牌儀式,要。
6、業(yè)口. 業(yè)務(wù)類:適用于公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)營部門. 后勤類:適用于公司辦公室員工宿舍食堂車輛等.二 對新增風險進行識別1 業(yè)務(wù)發(fā)生變化:因服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容增加或經(jīng)營范圍變更帶來的風險如經(jīng)營部開展中介業(yè)務(wù)等.應對措施:一由所在部門提出風險點或者客。
7、樣時盡量抽取對業(yè)主姓名房號服務(wù)內(nèi)容聯(lián)系方式記錄清楚詳實的服務(wù)單.d.將抽取出來準備回訪的內(nèi)容制成清楚的表格,便于回訪時使用.2 回訪時段建議回訪不要在早晨剛剛上班時間午休時間等不適于打擾客戶的時間進行.建議在下午4點6點之間進行回訪.3 電。
8、現(xiàn)無縫化焊接,建立客戶忠誠度.2. 實施親切服務(wù) 提高一線員工的熱情度和主動服務(wù)意識 建立客戶回訪制度,主動有效識別客戶需求并應對 提高客戶對物業(yè)服務(wù)的感知能力3落實親切服務(wù)的保障機制 加強客戶服務(wù)專業(yè)線的整合共享建設(shè) 實現(xiàn)品質(zhì)的長效性PA。
9、比月度報告.2. 領(lǐng)導對執(zhí)行BI的帶頭作用不強.領(lǐng)導自身也會有一些不符合BI的行為習慣,比如雙手插褲兜走路搖晃等.二BI執(zhí)行者的原因3. 員工執(zhí)行力度不夠.當BI的要求與生活習慣相沖突時,會本能地選擇習慣.1實行BI推行獎懲通知書制度和獎罰。
10、2安全管理模塊安全管理月度評估:包括前期工作情況回顧改進措施改進措施完成情況.其中前期工作情況回顧主要對安全管理的治安防范消防管理停車場管理以及內(nèi)部控制與團隊建設(shè)進行回顧與總結(jié),改進措施是填寫對上述工作進行回顧和總結(jié)之后制定的改進措施,改進。
11、SO9000體系結(jié)構(gòu)1確定體系文件結(jié)構(gòu)大表3月5日完成品質(zhì)督導2對公司級文件進行優(yōu)化 確定文件修改清單; 每周平均優(yōu)化4個文件;3月起實施,5月完成全部體系文件修訂客戶關(guān)系部3鼓勵員工積極參與體系文件優(yōu)化 年終設(shè)立獎項獎; 每月對參與情況進。
12、服務(wù)工作.12三 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業(yè)主:已購買公司產(chǎn)品的顧客.3.2 客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有。
13、客戶關(guān)系信息管理制度試行1. 目的1.1 對城市公司與客戶有關(guān)的信息進行統(tǒng)籌安排和管理,提供模板,便于該類信息的及時準確規(guī)范的傳遞.1.2 對信息進行管理,便于了解客戶當前的情況,便于對客戶服務(wù)工作進行指導監(jiān)督,同時為集團的相關(guān)決策提供必要。
14、客戶關(guān)系類風險管理操作指引試行1. 目的1.1 規(guī)范XX在設(shè)計施工銷售交付等環(huán)節(jié)的客戶風險管理,通過客戶視角審查,對于項目開發(fā)全過程中的客戶風險事項,提前預警,并進行整改,結(jié)合缺陷反饋做好記錄和存檔. 2. 適用范圍適用于XX集團開發(fā)的聯(lián)合。
15、干擾他人生活 工程質(zhì)量出問題 表表 162 對客戶投訴答復樣式設(shè)計對客戶投訴答復樣式設(shè)計 投訴答復樣式 投訴答復樣式 對首次投訴的顧 戶的答復 感謝您告知敝公司您對我們的不滿意. 雖然我們旨在從一開始就提供最高標 準的服務(wù),但是我們知道還是。
16、公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。
17、以質(zhì)量創(chuàng)造神 話:亞洲巨大的市場 使四小龍崛起,西方 跨國公司不再闊綽; 小批量生產(chǎn), 注重產(chǎn) 品設(shè)計及質(zhì)量,降低 制造周期,適時生產(chǎn), 整合制造成本,提 高利潤. 70年代 產(chǎn)值中心論 西方大規(guī)模 生產(chǎn),消費; 海外分廠, 零配件加工 供。
18、的業(yè)主 客戶服務(wù)中心 重點客戶 檔案建立 及維護 1. 由各職能部門主管收集重點客戶信息. 2. 客戶服務(wù)部對重點客戶檔案進行建立,每季 度報客戶服務(wù)中心進行變更審批. 3. 客戶服務(wù)部根據(jù)重點客戶檔案,將名單錄入 進物管軟件,并在業(yè)主檔案。
19、 . 93 第十二章 業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范 . 96 第十三章 物業(yè)收費工作規(guī)范 . 99 第十四章 現(xiàn)金投放管理規(guī)定 . 105 第十五章 業(yè)戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定 . 108 第十六章 投訴處理管理規(guī)定 . 111 第十七章 業(yè)主走訪回訪。
20、不滿意滿意滿意 5 200896 6 200896 7 200896 8 200896 9 200896 10 200896 11 200896 12 200896 13 200896 14 200896 15 200896 16 2008。
21、在部門. 守時的習慣 課程開始及課程中途休息期間,請按約定的時間準時進入教室. 課課 程程 守守 則則 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 第一單元第一單元第一單元 第一單元 顧客服務(wù)與顧客關(guān)系顧客服務(wù)與顧客關(guān)系顧客服務(wù)與顧客關(guān)系 顧客服務(wù)。
22、施好客戶關(guān)系工作三如何實施好客戶關(guān)系工作 1企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2全員客戶意識培養(yǎng)全員客戶意識培養(yǎng) 3項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 4項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)。
23、度不高,市場競爭主要在地段上. 印印 象象 四線城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市 政主干道甚至是城市之間交通網(wǎng)絡(luò)邊的房地產(chǎn)項 目選址特點. 代表作: 2007年福建莆田的街鋪 老家無法居住的別墅 隨著經(jīng)濟發(fā)展和市場化的提升,資本對回報的。
24、 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理 所謂客戶關(guān)系管理,就是指通過對客戶行為長期地有意識地施加某種 影響,以強化公司與客戶之間的合作關(guān)系.客戶關(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司 的客戶包括渠道客戶和最終客戶對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏 好。
25、務(wù)關(guān)系,在與客戶的每 一個接觸點上都更加接近客戶了解客戶, 最大限度地增加利潤和利潤占有率. CRM的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既 成價值潛在價值和模型價值,通過一對一營銷 原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客 戶忠誠度和保。
26、接 待客戶一次; 如某個置業(yè)顧問的預約客戶來現(xiàn)場, 輪值置業(yè)顧問應及時通知有約置業(yè)顧 問接待;如有約置業(yè)顧問因正在接待客戶病假休息因公外出,輪值置業(yè)顧問 應 協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶歸屬輪值置業(yè)顧問,計 輪值。
27、公室:普教樓505 Email: 電 話: 4 課 程 內(nèi) 容 第1章 客戶關(guān)系管理概述 第2章 客戶關(guān)系管理理論 第3章 識別客戶 第4章 區(qū)分客戶 第5章 客戶互動 第6章 客戶個性化 第7章 客戶關(guān)系測評與維護 5 課 程 內(nèi) 容 第。
28、客戶的收益率. 卡爾松營銷集團將其定義為:通過培養(yǎng)公司每一個員工經(jīng)銷 商或客戶對該公司的偏好, 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷 策略;IBM 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別挑選獲取發(fā)展 和保持客戶的整個商業(yè)過程.邵兵家則將其理解為理。
29、SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘方案簡介 Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板 議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 為什么要進行客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶。
30、會的調(diào)查顯示:萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中,萬客會會員重復購買率達 65.3, 56.9業(yè)主會員將再次購買萬科,48.5的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn).這在 業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè),不能不說是一個奇跡. 一萬科的第五專業(yè)一萬科的第五專業(yè) 在。
31、維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作,相 互監(jiān)督. 第三章 客戶關(guān)系維護的基本辦法 第六條 增加客戶的合作受益,如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等. 第七條 通過各種公共媒體,以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶。
32、售崗位系列課程 關(guān)系營銷 企業(yè) 政府機構(gòu) 社會組織 消費者 競爭者 供應商 分銷商 個人 組織 業(yè)務(wù)有聯(lián)系 有利益點 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 6 碧桂園集團營銷系統(tǒng)銷售崗位系列課程 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷 交易營銷傳統(tǒng)營銷 始終保持關(guān)注 高度重視服。
33、的調(diào)查顯示: 萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中,萬客會會員重復購買率達 65.3,56.9業(yè)主會員將再次 購買萬科,48.5的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn).這在業(yè)主重復購買率一直比較 低的房地產(chǎn)行業(yè),不能不說是一個奇跡. 一萬科的第五專業(yè)一萬科的第五專業(yè) 在。
34、它幫助了人們迅速建立品牌資產(chǎn)和品牌價 值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護,CRM在促進品牌策 略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力. 由于CRM關(guān)注個體和客戶化,它理所當然對感受質(zhì)量,品 牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個性。
35、系的組織架構(gòu)和職責 萬科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分 萬科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 萬科的客戶服務(wù)62步法 萬科的客戶滿意度調(diào)查 保密資料,嚴禁外傳 客戶關(guān)系管理的概念 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是 Customer Relation。
36、作制度精簡版. 10 JMNJKGZD07 住宅項目交付工作制度精簡版. 12 JMNJKGZD08 住宅項目維保修工作制度精簡版. 15 說明 序號原標準指引名稱新制度指引名稱 是否納入 本手冊 1 JMNJKGBZ01 金茂南京客服檔案。
37、三 定義定義 3.13.1 業(yè)主:業(yè)主:已購買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同。
38、買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。
39、提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報獲取更大回報 3 200896 。
40、 15 服務(wù)用語 . 15 服務(wù)禁語 . 16 三服務(wù)標準篇 . 17 一項目前期服務(wù). 17 客服人員工作指引 . 17 客服與設(shè)計配合工作標準 . 19 二咨詢服務(wù) . 24 電話咨詢服務(wù)標準 . 24 現(xiàn)場咨詢服務(wù)標準 . 25 三銷。
41、批表房價優(yōu)惠審批表 . . 2.6 2.6 銷售費用管理辦法銷售費用管理辦法 . 2.7 2.7 建筑面積計算管理辦法建筑面積計算管理辦法 . 2.8 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 2.9 客戶檔案資料整理移。
42、辦法 . 房價優(yōu)惠審批表 . 2.6 銷售費用管理辦法 . 2.7 建筑面積計算管理辦法 . 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程 . 2.10 房屋交付管理規(guī)程 . 附圖 1:房屋交付工作流程圖. 附圖 2。
43、管理的檢查 過程.此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ). 3 標準 接管驗收應檢索提交資料 A 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項目批準文件. b. 用地批準文件. c. 建筑執(zhí)照. d. 拆遷安置資料. B 技術(shù)資料 a. 竣工圖,包括總平面建筑結(jié)構(gòu)。
44、售統(tǒng)計分析管理辦法. 2.5 銷售價格管理辦法. 房價優(yōu)惠審批表. 2.6 銷售費用管理辦法. 2.7 建筑面積計算管理辦法. 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法. 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程. 2.10 房屋交付管理規(guī)程. 附圖 1:房屋。
45、客戶服務(wù)中心作為主控部門,對物業(yè)管理服務(wù)的潛在客戶和接受物業(yè)管理顧問工作的客戶,進行滿意程度測量,負責與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見.3經(jīng)營發(fā)展部作為主控部門,對接受新增服務(wù)項目的客戶,進行滿意程度測量,負責與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見.4相。
46、容 6施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄第二部分:交房組織管理實操 一交樓策劃 二交樓前預驗收實施 三交樓前其它工作事項四交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五。
47、的必要保障,是公司所有經(jīng)營管理活動的重心.2鑒于銷售與客戶關(guān)系工作的重要性,公司營銷管理部門應嚴格執(zhí)行本手冊的規(guī)定,不斷加強內(nèi)部管理,確保銷售計劃和目標的實現(xiàn).3在公司制度約束下,營銷管理部門應積極參與各項目的市場調(diào)查設(shè)計評審等工作,其它部。
48、程中出現(xiàn)的問題提出合理化建議, 并有義務(wù)修改相應文件及向發(fā)生質(zhì)疑的員工提供咨詢答復.1.2 未經(jīng)管理者代表書面授權(quán),不得提供給客戶關(guān)系部以外的其他人員復印借閱.第二章手冊使用說明2.1 本手冊主要用于增強對客戶關(guān)系類體系文件的理解,遇有政策。
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