1、第一章 總 則第一條 為規(guī)范物業(yè)管理有限公司以下簡稱物業(yè)公司的滿意度調(diào)查管理要求,結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際,制定本辦法.第二條 本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項(xiàng)目.所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項(xiàng)目部.第三條 本辦法所稱滿意度調(diào)查管理。

2、員不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺客服,c 樓棟管家,d保潔人員,e綠化維護(hù)人員,f秩序人員,g維修人員. 3物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度54321不清楚 評價1,2,3分記錄原因勾選:對哪些具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺客服,c樓棟管家。

3、常重視您的意見和建議,并在實(shí)際工作中加以改善或與相關(guān)單位協(xié)調(diào)改善.服務(wù)態(tài)度工作效率滿意 一般 不滿意護(hù)衛(wèi)服務(wù)滿意 一般 不滿意小區(qū)清潔滿意 一般 不滿意小區(qū)綠化滿意 一般 不滿意技工維修服務(wù)質(zhì)量滿意 一般 不滿意特約維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意 一般 。

4、評活動的具體實(shí)施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時回訪.4.0程序:編制客戶滿意度調(diào)查策劃書客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次.調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80。

5、國際著名的酒店管理機(jī) 構(gòu),享有全球知名品牌,具有最高的客戶滿意度. 歐姆尼酒店管理集團(tuán)中國有限公司Omnilux Hotels Management GroupChinaLimited簡稱歐姆尼中 國或OHMG,是經(jīng)Omnilux hote。

6、我我們們的的服服務(wù)務(wù).請請?jiān)谠谀J(rèn)認(rèn) 為為合合適適的的選選項(xiàng)項(xiàng)下下畫畫. 商商鋪鋪門門牌牌 填填表表人人 聯(lián)聯(lián)系系電電話話 填填表表時時間間 年年 月月 日日 保保安安部部服服務(wù)務(wù)很很滿滿意意滿滿意意較較滿滿意意不不滿滿意意很很不不滿滿意。

7、目會所. 3 管管理理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說說明明責(zé)責(zé)任任人人 行政部每半年一次每年6月12月將物業(yè)公司進(jìn)行客戶滿意 度調(diào)查的通知傳遞給經(jīng)營部主管. 行政部主管 1接行政部通知5個工作日內(nèi),擬寫出會所服務(wù)滿意度調(diào)查條 款. 會所主管 2條款內(nèi)。

8、理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說說明明責(zé)責(zé)任任人人 由客戶中心接待員將滿意度調(diào)查內(nèi)容在三個工作日內(nèi)完 成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度 的調(diào)查計(jì)劃并決定調(diào)查的方式和參與人 客戶中心助理 滿意度初步調(diào)查計(jì)劃交由各部門主管匯簽,意見記錄。

9、物業(yè)管理協(xié) 會組織實(shí)施, 并委托維度市場研究咨詢有限公司開展深圳市物業(yè)管理滿意度問卷調(diào)查, 目的是了 解深圳市民對物業(yè)管理公司的滿意程度,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展,維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益. 請您就以下各方面,真實(shí)表達(dá)您的意愿.我們會認(rèn)真整理分析您的。

10、上 訪問員 訪問時間 年 月 日 時 下面我們想了解您對物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見. C0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗(yàn),您對物業(yè)總體的滿意程度如何請用 5 分制 評價,5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 。

11、目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收 問卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核錯誤修正數(shù)據(jù)分析成果報(bào)告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開發(fā)商:北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公司, 3.2 住宅業(yè)主。

12、解您對瑞邦物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見. B0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗(yàn),您對瑞邦物業(yè)總體的滿意程度如何請用 5 分制評價,5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 16 B0a. 對12分問您不滿意的主要。

13、司的家 政公司進(jìn)行市場定位,并提出我司的相關(guān)建議. 第一部分第一部分 物業(yè)管理公司滿意度調(diào)查問卷分析物業(yè)管理公司滿意度調(diào)查問卷分析 一 田園月亮灣物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查 此次調(diào)查,我司采用入戶調(diào)查和隨機(jī)訪談相結(jié)合的形式,以入戶調(diào)查問卷 。

14、樓 單元 號房 本戶房產(chǎn)常住人 業(yè)主 租戶 已居住時間 1 年 2 年 3 年 4 年 訪問員 訪問時間 年 月 日 時 下面我們想了解您對所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見. A0. 根據(jù)您的居住體驗(yàn), 您對您這套房子的物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

15、 411 物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理 體系業(yè)績的一種測量. 412 對顧客以面談信函電話傳真等方式進(jìn)行的咨詢提供 的建議,由物業(yè)部人解答記錄收集;暫時未能解答的,要詳細(xì)記錄 并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù). 413 物。

16、net 會議聯(lián)誼活 動義務(wù)勞動等 .家訪意見記錄在住戶訪問表上,收 集后交服務(wù)質(zhì)量部上報(bào)公司. 3.2 服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶意見征詢調(diào)查活動, 了解客 戶對管理服務(wù)的滿意度及對管理服務(wù)的建議. 由各區(qū)域協(xié)助 實(shí)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交。

17、錄目錄目錄目錄 第一部分項(xiàng)目背景和項(xiàng)目目標(biāo)第一部分項(xiàng)目背景和項(xiàng)目目標(biāo) 第二部分研究內(nèi)容及研究方法第二部分研究內(nèi)容及研究方法 第三部分第三部分項(xiàng)目執(zhí)行方案及時間規(guī)劃項(xiàng)目執(zhí)行方案及時間規(guī)劃第三部分第三部分項(xiàng)目執(zhí)行方案及時間規(guī)劃項(xiàng)目執(zhí)行方案及時間。

18、 重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安 全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對對安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明 顯位置,隨。

19、潘文旭 熊谷物業(yè)業(yè)主滿意度測評報(bào)告 目錄 i 目 錄 目 錄 . i 前 言 . 1 摘 要 . 錯誤未定義書簽. 第一章 總體滿意情況 . 3 一總體滿意情況 . 錯誤未定義書簽. 二品牌與忠誠 . 錯誤未定義書簽. 三滿意度模型 . 錯。

20、14 主要結(jié)論.19 研究發(fā)現(xiàn).37 萬泉新新家園.38 亞運(yùn)新新家園.129 龍山新新小鎮(zhèn).213 新城國際.255 四項(xiàng)目被訪業(yè)主背景資料.321 THE GALLUP ORGANIZATION PRINCETON 3 研究所包括地產(chǎn)項(xiàng)。

21、取樣框中直接提取 : I3. 業(yè)主業(yè)主類型樣框中直接提取類型樣框中直接提取 1 準(zhǔn)業(yè)主 1簽約不足一年,尚未交付 2 準(zhǔn)業(yè)主 2簽約超過一年,尚未交付 3 磨合期 1交付一年以內(nèi) 4 磨合期 2交付超過一年且不足兩年 5 穩(wěn)定期交付超過兩年。

22、據(jù)管理處需要增加次數(shù) . 新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次. 2 業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90,回收數(shù)量應(yīng) 達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90含以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到 90含以上. 。

23、住址 樓 單元 號 電話 1綜合管理服務(wù)類 1 物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝佩戴標(biāo)志行為 規(guī)范服務(wù)熱情,您是否滿意 A. 滿意 B. 不滿意 2 您知道我們設(shè)有 24 小時服務(wù)投訴電話嗎 A. 知道 B. 不知道 C. 知道電話,但不知。

24、 找到家里了解相關(guān)情況的其他成員,重新過濾 金科股份金科股份 20112011 年業(yè)主滿意度調(diào)查問卷年業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 已入住業(yè)主已入住業(yè)主 A1.項(xiàng)目: A2.樓棟: 棟 單元 層 號 中國指數(shù)研究院中國指數(shù)研究院 二零一一年十二月二零。

25、挃導(dǎo)下一步工作的努力方向,新 城地產(chǎn)亍2010年12月開始對全國五大地區(qū) 常州上海蘇州無錫南京地區(qū)各案場 的終端執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測. 5 研究目的 幫助建立起更完善的新城地產(chǎn)神秘 顧客調(diào)查考評體系,以便新城根據(jù) 實(shí)際情況強(qiáng)化對各種標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。

26、顧客滿意測量不但提供顧客對供應(yīng)商 表現(xiàn)的感受,還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息; 為什么要測量顧客滿意度 顧客流失 一個公司平均每年流失1030的顧客 但很少有人知道:誰 什么時候 為什么 或 銷售收入的損失是多少 服務(wù)差距 使一個顧客感到不滿。

27、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入輸入 輸出輸出 產(chǎn)品 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧客 滿意 6 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客組織依存于其顧客 理解顧客當(dāng)前和未來的需求理解顧客當(dāng)前和未來的需求 滿足顧客要求滿足顧客要求 爭。

28、冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會不滿為什么客戶會不滿 沒有達(dá)到期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實(shí)際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽 不耐煩 不給表達(dá)情感的機(jī)會 產(chǎn)品知識不夠 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對你不。

29、理部 區(qū)域公司相關(guān)部 門 公司領(lǐng)導(dǎo)支持性文件 銷售中心北頂項(xiàng) 目部 制定調(diào)查計(jì)劃 審核審批 實(shí)施調(diào)查 匯總結(jié)果形成 調(diào)查分析報(bào)告 綜合分析意見 提出改進(jìn)方案 審核審批 落實(shí)改進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)驗(yàn)證 持續(xù)改進(jìn) Y 客戶滿意度調(diào) 查計(jì)劃 客戶滿意度調(diào) 。

30、供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平,公司的一貫?zāi)繕?biāo),為了保證我們能提供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平, 我們特別安排了此次調(diào)查, 請您抽出寶貴的時間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表, 我們將對您的回答完全保密,我們特別安排了此次調(diào)查。

31、然堅(jiān)持了對基層管理的關(guān)注,保持了對基層管理的能動性調(diào)動. 工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12 優(yōu)點(diǎn): 將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中 缺點(diǎn): 1單獨(dú)強(qiáng)調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn) 略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響; 2題目過于抽象,診斷信息不足。

32、顧客形成的愉悅 或失望的感覺狀態(tài). 2 2影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素 1企業(yè)因素 2產(chǎn)品因素 3營銷與服務(wù)體系 4溝通因素 5客戶關(guān)懷 3 3顧客滿意的特性顧客滿意的特性 顧客滿意具有四方面的特性: 1顧客滿意主觀性。

33、容及方式 項(xiàng)目成果項(xiàng)目成果 報(bào)告閱讀說明報(bào)告閱讀說明 項(xiàng)目說明項(xiàng)目說明 5 研究背景及目的研究背景及目的 大悅城之出處來自論語子路: 近者悅,遠(yuǎn)者近. 釋義為創(chuàng)造喜悅和歡樂, 使周圍的人感到愉快,并吸引遠(yuǎn)道而來的客人.來大悅城的人對她有著不。

34、范圍 適用于公司各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查監(jiān)控及改進(jìn)工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對其要求已被滿足程度的感受,通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)。

35、清楚影響消費(fèi)者滿意度的各個要素的重要程度; . 4 2.3 收集消費(fèi)者的意見和建議; . 4 2.4.測算出綜合滿意度,分析其優(yōu)點(diǎn)和不足; . 4 3.3.調(diào)研內(nèi)容調(diào)研內(nèi)容 . 4 3.1 消費(fèi)者對生活廣場商品的滿意度調(diào)研 . 4 3.2 。

36、力提到管理層視野中缺點(diǎn):1單獨(dú)強(qiáng)調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展改進(jìn)行動44研究使用的核心模型:FEM模型Future 發(fā)展前景VE2敬業(yè)度前途公平關(guān)愛Eq。

37、對基層管理的能動性調(diào)動.工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12優(yōu)點(diǎn):將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點(diǎn):1單獨(dú)強(qiáng)調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展改進(jìn)行動。

38、保持了對基層管理的能動性調(diào)動.工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12優(yōu)點(diǎn):將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點(diǎn):1單獨(dú)強(qiáng)調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展。

39、2 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收問卷.2.3 第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核錯誤修正數(shù)據(jù)分析成果報(bào)告12月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告.3.0 調(diào)查范圍3.1 合作開發(fā)商:北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公司,3.2 住宅業(yè)主:家園業(yè)主園業(yè)主3.3 寫字樓。

40、房號表 ,由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).322 負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶滿意度測評;323 對回收的測評表抽樣 5核實(shí),并對作弊行為進(jìn)行處罰.324 于 2006 年月日前對測評結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和分析,并提交客戶滿意度測評報(bào)告 .325 于 2006 年月日前提。

41、綜合管理服務(wù)類二室保潔服務(wù)類三秩序維護(hù)服務(wù)類門衛(wèi)四室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平五維修服務(wù)類調(diào)查表:年公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷尊敬的各位業(yè)主:您好為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量,我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受,希望您在。

42、項(xiàng)目:一綜合管理服務(wù)類二室內(nèi)保潔服務(wù)類三秩序維護(hù)服務(wù)類門衛(wèi)四室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平五維修服務(wù)類調(diào)查表:年公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷尊敬的各位業(yè)主:您好為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量,我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受。

43、督1公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶滿意測評工作的開展;2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意度率測評的組織實(shí)施;3各相關(guān)的職能部門分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度率調(diào)查相關(guān)工作.二客戶滿意度率測評范圍二客戶滿意度率測評范圍本次客戶滿意率度測評范圍。

44、總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶滿意測評工作的開展;2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意度率測評的組織實(shí)施;3各相關(guān)的職能部門分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度率調(diào)查相關(guān)工作.二客戶滿意度率測評范圍二客戶滿意度率測評范圍本次客戶滿意率度測評范圍為公司所。

45、項(xiàng)目:一綜合管理服務(wù)類二室內(nèi)保潔服務(wù)類三秩序維護(hù)服務(wù)類門衛(wèi)四室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平五維修服務(wù)類調(diào)查表:年公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷尊敬的各位業(yè)主:您好為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量,我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受。

46、您在待產(chǎn)分娩的過程中產(chǎn)房工作人員接待您的語言態(tài)度2向您介紹待產(chǎn)室的環(huán)境3您對待產(chǎn)室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生4您對助產(chǎn)人員自我介紹和服務(wù)態(tài)度5助產(chǎn)人員與您交流指導(dǎo)6當(dāng)您有需要呼叫時,助產(chǎn)人員會盡快回應(yīng)并前來解決您的問題7助產(chǎn)人員的技術(shù)操作水平8執(zhí)行給藥操。

47、意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量.412 對顧客以面談信函電話傳真等方式進(jìn)行的咨詢提供的建議,由物業(yè)部人解答記錄收集;暫時未能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù).413 物業(yè)部人員利用各種活動,及時掌握市場動態(tài)和。

48、客戶滿意度測評活動,包括:活動的策劃任務(wù)下達(dá)對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,提出改進(jìn)建議.3.2 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶滿意度測評活動的具體實(shí)施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時回訪.4.0 程序:客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對客戶。

49、保持了對基層管理的能動性調(diào)動.工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12優(yōu)點(diǎn):將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點(diǎn):1單獨(dú)強(qiáng)調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程制度建設(shè)的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展。