物業(yè)滿意度提升措施及方法Tag內(nèi)容描述：
1、第一章 總 則第一條 為規(guī)范物業(yè)管理有限公司以下簡稱物業(yè)公司的滿意度調(diào)查管理要求,結(jié)合物業(yè)公司實際,制定本辦法.第二條 本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項目.所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項目部.第三條 本辦法所稱滿意度調(diào)查管理。
2、員不滿:a項目經(jīng)理,b前臺客服,c 樓棟管家,d保潔人員,e綠化維護人員,f秩序人員,g維修人員. 3物業(yè)服務人員的服務態(tài)度54321不清楚 評價1,2,3分記錄原因勾選:對哪些具體服務人員的服務態(tài)度不滿:a項目經(jīng)理,b前臺客服,c樓棟管家。
3、國際著名的酒店管理機 構,享有全球知名品牌,具有最高的客戶滿意度. 歐姆尼酒店管理集團中國有限公司Omnilux Hotels Management GroupChinaLimited簡稱歐姆尼中 國或OHMG,是經(jīng)Omnilux hote。
4、現(xiàn)無縫化焊接,建立客戶忠誠度.2. 實施親切服務 提高一線員工的熱情度和主動服務意識 建立客戶回訪制度,主動有效識別客戶需求并應對 提高客戶對物業(yè)服務的感知能力3落實親切服務的保障機制 加強客戶服務專業(yè)線的整合共享建設 實現(xiàn)品質(zhì)的長效性PA。
5、采購計劃和 周計劃開始執(zhí)行. 2 審批流程,付款及 結(jié)算手續(xù)復雜 指令下發(fā)不及時 ,變更簽證慢, 手續(xù)復雜是流程的問 題,無法就廣州公司 單獨改變,但操作的 時間長是要控制的. 變更簽證的時間按照變更 簽證單的時間,要16個工作 日,由總辦。
6、目會所. 3 管管理理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說說明明責責任任人人 行政部每半年一次每年6月12月將物業(yè)公司進行客戶滿意 度調(diào)查的通知傳遞給經(jīng)營部主管. 行政部主管 1接行政部通知5個工作日內(nèi),擬寫出會所服務滿意度調(diào)查條 款. 會所主管 2條款內(nèi)。
7、理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說說明明責責任任人人 由客戶中心接待員將滿意度調(diào)查內(nèi)容在三個工作日內(nèi)完 成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度 的調(diào)查計劃并決定調(diào)查的方式和參與人 客戶中心助理 滿意度初步調(diào)查計劃交由各部門主管匯簽,意見記錄。
8、上 訪問員 訪問時間 年 月 日 時 下面我們想了解您對物業(yè)服務方面的看法和意見. C0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗,您對物業(yè)總體的滿意程度如何請用 5 分制 評價,5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 。
9、目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收 問卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問卷復核錯誤修正數(shù)據(jù)分析成果報告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開發(fā)商:北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公司, 3.2 住宅業(yè)主。
10、解您對瑞邦物業(yè)服務方面的看法和意見. B0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗,您對瑞邦物業(yè)總體的滿意程度如何請用 5 分制評價,5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 16 B0a. 對12分問您不滿意的主要。
11、司的家 政公司進行市場定位,并提出我司的相關建議. 第一部分第一部分 物業(yè)管理公司滿意度調(diào)查問卷分析物業(yè)管理公司滿意度調(diào)查問卷分析 一 田園月亮灣物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查 此次調(diào)查,我司采用入戶調(diào)查和隨機訪談相結(jié)合的形式,以入戶調(diào)查問卷 。
12、樓 單元 號房 本戶房產(chǎn)常住人 業(yè)主 租戶 已居住時間 1 年 2 年 3 年 4 年 訪問員 訪問時間 年 月 日 時 下面我們想了解您對所在小區(qū)的物業(yè)服務方面的看法和意見. A0. 根據(jù)您的居住體驗, 您對您這套房子的物業(yè)服務的滿意程度。
13、net 會議聯(lián)誼活 動義務勞動等 .家訪意見記錄在住戶訪問表上,收 集后交服務質(zhì)量部上報公司. 3.2 服務質(zhì)量部負責統(tǒng)籌年度的客戶意見征詢調(diào)查活動, 了解客 戶對管理服務的滿意度及對管理服務的建議. 由各區(qū)域協(xié)助 實施調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交。
14、 重重點點加加強強安安 全全團團隊隊內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對對安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明 顯位置,隨。
15、高滿意度泛濫;使用模型不宜用做考核;操作由甲方引導,失去中立性 錯誤的研究方法和結(jié)果,到處泛濫 沒有實施競爭者測量,卻憑空借用指定的標桿企業(yè)數(shù)據(jù)做對比評估 沒有競爭者數(shù)據(jù),卻搞標桿研究 沒有接受培訓,在滿意度和神秘顧客檢測應用上極不嚴謹 濫。
16、研究方舟市場研究 2 項目回顧項目回顧 按照項目計劃,本次調(diào)研共進行了兩個階段的研究,各階段研究內(nèi)容與目的如下:按照項目計劃,本次調(diào)研共進行了兩個階段的研究,各階段研究內(nèi)容與目的如下: 定性研究定性研究 定量研究定量研究 一對一訪談一對一訪。
17、取樣框中直接提取 : I3. 業(yè)主業(yè)主類型樣框中直接提取類型樣框中直接提取 1 準業(yè)主 1簽約不足一年,尚未交付 2 準業(yè)主 2簽約超過一年,尚未交付 3 磨合期 1交付一年以內(nèi) 4 磨合期 2交付超過一年且不足兩年 5 穩(wěn)定期交付超過兩年。
18、據(jù)管理處需要增加次數(shù) . 新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次. 2 業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90,回收數(shù)量應 達到發(fā)放數(shù)量的80,整體的滿意率應達90含以上,各分項的滿意率應達到 90含以上. 。
19、與服務行業(yè)有差距 . 開盤前入住以及日常接 待視覺和聽覺專業(yè)培訓的 規(guī)范化 . 點擊點擊 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀 建議改進建議改進 一些細節(jié)一些細節(jié) 硬件硬件 不能及時的解決 現(xiàn)有問題. 賣場硬件日常維護的及時 性,第一時間改進的速度 ,現(xiàn)。
20、88 簽約付款按揭等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關心和關注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
21、 務 1 2 3 4 5 規(guī) 劃 設 計 1 2 3 4 5 工 程 質(zhì) 量 1 2 3 4 5 客 戶 服 務 1 2 3 4 5 。
22、司的 房產(chǎn)或所提供服務的滿意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務的質(zhì)量. 客戶忠誠度是指同時滿足對產(chǎn)品和服務總體上滿意 有再次購買的傾 向及愿意推薦三個條件的業(yè)主所占的比例,衡量客戶對公司品牌的歸屬 程度. 4 4職責職責及及要點程序要點程序。
23、88 簽約付款按揭等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關心和關注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
24、然堅持了對基層管理的關注,保持了對基層管理的能動性調(diào)動. 工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12 優(yōu)點: 將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中 缺點: 1單獨強調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn) 略業(yè)務流程制度建設的影響; 2題目過于抽象,診斷信息不足。
25、 與服務行業(yè)有差距 . 開盤前入住以及日常接 待視覺和聽覺專業(yè)培訓的 規(guī)范化 . 點擊點擊 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀 建議改進建議改進 一些細節(jié)一些細節(jié) 硬件硬件 不能及時的解決現(xiàn) 有問題. 賣場硬件日常維護的及時 性,第一時間改進的速度, 現(xiàn)。
26、按揭等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關心和關注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長春萬。
27、09 1 CHAPTER 1 萬科解讀萬科解讀 品牌印象 萬科核心價值觀 萬科化背后的默契 流程細致化 Code of this report 4 Copyright Centaline Group, 2009 地產(chǎn)行業(yè)領跑者; 擁有轉(zhuǎn)介率。
28、滿意度的 12 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務,案場服務,情景體驗,后續(xù)服務環(huán)境物管服務,案場服務,情景體驗,后續(xù)服務五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服。
29、到信息后需第一時間主動聯(lián)系業(yè)主 3新老置業(yè)顧問交接交接期周期最少為半個月,在確認所有客戶對接好新置業(yè)顧問后才予以 辦理離職手續(xù)需老客戶與新置業(yè)顧問短信或微信回復確認以及移交臺賬 4永遠記住客戶沒有錯 5在客戶購房成功后,關于合同與發(fā)票應積極。
30、化文化,建立持續(xù)倒逼運營管理能力提建立持續(xù)倒逼運營管理能力提 升的管理機制升的管理機制.務必持續(xù)努力.務必持續(xù)努力 二充分理解二充分理解客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的方法的方法 規(guī)則規(guī)則 1. 仔細閱讀大集團客服中心發(fā)文的2020滿意度調(diào)研。
31、2 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務,案場服務,情景體驗,后續(xù)環(huán)境物管服務,案場服務,情景體驗,后續(xù)服務服務五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服務的成功標志。
32、滿意度的 12 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務,案場服務,情景體驗,后續(xù)服務環(huán)境物管服務,案場服務,情景體驗,后續(xù)服務五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服。
33、等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關心和關注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長春萬科2。
34、按揭等購房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個買房過程中,萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關心和關注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長春萬。
35、客戶滿意度為尊以企業(yè)形象品牌核心和市場競爭力. 2從方便安全高效感知方面逐步完善我們的服務質(zhì)量,開展務實 管理基礎規(guī)范服務行為和服務標示善練內(nèi)功,全面提升員工的精神面貌 和服務技巧. 3把我業(yè)主期望與公司實際服務之間的差距,解決服務管理環(huán)節(jié)。
36、這丌得丌使我們在2012年的滿意度上,對 自身提出更高的要求不真正可以實施的丼措. 滿意度考評失分項解析 對于11年,我們収現(xiàn)失分的樣本主要是體現(xiàn)在條款解釋不丌利因素上. 通過數(shù)據(jù)的結(jié)果,可能僅僅是體現(xiàn)最織的排名,但是卻是真實的映射出,卻是。
37、服務五個 環(huán)成. 2案場服務的成功標志 1環(huán)境感受利按導到到售中心到對環(huán)境感受服 2物服務感受到一時開撐傘好微檔服務 物環(huán)境整潔瓶吧臺 3售服務態(tài)度上熱情儀上標準化介上專業(yè)流上化 4情景體性比有情景有體有標注 5場后后服務一次三個信不少到不。
38、力提到管理層視野中缺點:1單獨強調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務流程制度建設的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展改進行動44研究使用的核心模型:FEM模型Future 發(fā)展前景VE2敬業(yè)度前途公平關愛Eq。
39、對基層管理的能動性調(diào)動.工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12優(yōu)點:將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點:1單獨強調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務流程制度建設的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展改進行動。
40、保持了對基層管理的能動性調(diào)動.工作環(huán)境分析模型工作環(huán)境分析模型Q12優(yōu)點:將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點:1單獨強調(diào)基層管理,忽略了宏觀戰(zhàn)略業(yè)務流程制度建設的影響;2題目過于抽象,診斷信息不足,不方便基層管理人員后續(xù)快速有效地開展。
41、2 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收問卷.2.3 第三階段 調(diào)查問卷復核錯誤修正數(shù)據(jù)分析成果報告12月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報告.3.0 調(diào)查范圍3.1 合作開發(fā)商:北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公司,3.2 住宅業(yè)主:家園業(yè)主園業(yè)主3.3 寫字樓。
42、房號表 ,由主管領導批準.322 負責組織實施客戶滿意度測評;323 對回收的測評表抽樣 5核實,并對作弊行為進行處罰.324 于 2006 年月日前對測評結(jié)果進行匯總統(tǒng)計和分析,并提交客戶滿意度測評報告 .325 于 2006 年月日前提。
43、綜合管理服務類二室保潔服務類三秩序維護服務類門衛(wèi)四室外衛(wèi)生及綠化的服務水平五維修服務類調(diào)查表:年公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷尊敬的各位業(yè)主:您好為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量,我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務的真實感受,希望您在。
44、項目:一綜合管理服務類二室內(nèi)保潔服務類三秩序維護服務類門衛(wèi)四室外衛(wèi)生及綠化的服務水平五維修服務類調(diào)查表:年公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷尊敬的各位業(yè)主:您好為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量,我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務的真實感受。
45、督1公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理負責監(jiān)督本次客戶滿意測評工作的開展;2品質(zhì)管理部負責客戶滿意度率測評的組織實施;3各相關的職能部門分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度率調(diào)查相關工作.二客戶滿意度率測評范圍二客戶滿意度率測評范圍本次客戶滿意率度測評范圍。
46、總經(jīng)理和副總經(jīng)理負責監(jiān)督本次客戶滿意測評工作的開展;2品質(zhì)管理部負責客戶滿意度率測評的組織實施;3各相關的職能部門分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度率調(diào)查相關工作.二客戶滿意度率測評范圍二客戶滿意度率測評范圍本次客戶滿意率度測評范圍為公司所。
47、項目:一綜合管理服務類二室內(nèi)保潔服務類三秩序維護服務類門衛(wèi)四室外衛(wèi)生及綠化的服務水平五維修服務類調(diào)查表:年公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷尊敬的各位業(yè)主:您好為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量,我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務的真實感受。
公安局備案號：湘公網(wǎng)安備 43010402001070號 | 工信部備案號:湘ICP備17000430號-5 | ICP經(jīng)營許可證：湘B2-20190120 | 出版物經(jīng)營許可證：新出發(fā)岳文字第43010420211號
