1、有服務標準及收費標準. 2 3單元內有客服管家照片電話,及時更新對應人員信息.2 4前臺電腦設置密碼,業主電子信息檔案設置密碼.電腦桌面應整潔,各文件夾文件規范.2 5前臺區域無非工作內部員工逗留,工作人員不能在業主等候區座位上休息.2 6。

2、準 1 2 發現問題 解決問題 提升技能 積累經驗 3 4 目錄頁 項目現場品質管理實務 品質文化營造 萬科物業品質觀 品質工具 START 1 3 2 4 PART 1 PART 4 PART 3 PART 2 END 目錄頁 品質文化營。

3、萬科物業的品質觀萬科物業的品質觀 高標準嚴要求 關注細節 676 萬科物業的品質觀萬科物業的品質觀 高標準嚴要求 精益求精 776 設備類基礎標準設備類基礎標準 供配電 1.高壓環網柜必須上鎖管理,每把鑰匙標識清晰;環網柜上標有各柜編號環出。

4、錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 品質的未來品質的未來我們是否還需要講品質了解互動 萬科物業品質觀 什么是品質 品管大師怎么說了解PPT講授 現場照片討論什么品質了解PPT講授 品質定義了解PPT講授 三大法寶 概念介紹掌握 PPT講。

5、碼 介紹自己,介紹課程結構,闡述課程目標,導入課程P1P3 探討新技術互聯網背景下我們是否還有必要講品質P2 闡述品質的概念及萬科物業對品質的理解P5P7 重提萬科優良傳統P8 結合圖片說明品質四常的標準P9 闡述6S的提出過程及推行意義 。

6、理 學習知識 培養意識 業務標準 1 2 發現問題 解決問題 提升技能 積累經驗 3 4 437 目錄頁 項目現場品質管理實務 品質文化營造 萬科物業品質觀 品質管理工具 START 1 3 2 4 PART 1 PART 4 PART 3。

7、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

8、 品質技術部管理組織架構 1第二章 工作職責 2一品質技術部工作職責 2二品質技術部經理崗位職責 2三品質技術部主管崗位職責 3四品質助理崗位職責 4第三章 物業管理質量檢查程序 5第四章 糾正和預防措施11第五章 員工績效考評控制程序13。

9、服務態度 品牌形象品牌形象 社區文化活動社區文化活動 社區文明引導社區文明引導 社區文化宣傳社區文化宣傳 NO YES居住環境居住環境 NO YES客戶體驗客戶體驗 NO YES生活方式生活方式 居住環境居住環境 客戶體驗客戶體驗 生活方式。

10、效性,并對質量體系文件進行統一發放管理工作.四 組織對各部門的日常監督檢查工作,定期將檢查結果匯總并書面報公司領導.五 組織內部管理質量審核工作,編制計劃組織實施并擬寫內部管理質量審核報告.六 與公司行政人事部組織開展公司管理質量評審工作。

11、 分析人: 日期:采取的糾正預防方案: 編制: 批準: 日期:有效性驗證:方法:結論: 有效 無效 重新發生的糾正預防措施報告編號:驗證人: 日期:整 改 通 知 書整改責任人 部門不合格項目描述:整改要求:限期于 年 月 日整改完畢.簽發。

12、問卷回收統計口徑等是否科學合理4最近一次客戶滿意度調查的樣本比例是否符合文件規定5最近一次客戶滿意度調查報告是否對數據進行詳細客觀的分析6最近一次客戶滿意度調查報告的結果是否真實是否達到質量目標的規定7最近一次客戶滿意度調查報告是否對客戶的。

13、否建立規范的質量記錄管理體系,定期整理歸檔8文件是否有效覆蓋人力資源管理過程9文件是否有效覆蓋采購和倉庫管理采購申請入庫臺帳領用盤存等過程10文件是否有效覆蓋供方選擇和供方評價11文件是否有效覆蓋內部溝通和客戶溝通12文件是否有效覆蓋文件和。

14、在安全隱患等4電梯門廳是否有明確的導向標識如電梯用途抵達區域樓層等5電梯轎廂機房層站井道地坑的環境衛生通風照明等是否符合規定,警示標識工具制度是否齊全6是否建立電梯困人跑水火災等緊應急預案7現場詢問電梯工在電梯困人跑水火災等緊急情況下的處理。

15、1.4.原則: 1.4.1.群眾性 1.4.2.科學性 1.4.3.依法管理 1.4.4.誰主管誰負責 2.什么是火災:什么是火災: 火災是燃燒的時間空間失去控制而造成的人身傷亡 和財產損失 所帶來的災害. 3.怎么預防火災的發生:怎么預防。

16、次裝修施工現場,無違規裝修現象,無影響房屋外觀現象 .發現一例扣1分. 4 4小區公共區域,各組團棟及單元標志標識完好,無損壞.發現一處 扣0.5分. 5 共共用用設設施施設設備備 管管理理 20 1共用設施設備檔案運行記錄維護保養記錄齊全。

17、改相應的內容. 二 各項目設立品質管理員 由項目推薦一名品質管理員,具體負責項目品質工作現場日常性督檢,并負責對相關 問題整改落實情況的驗證工作及員工物業服務品質教育資料的收集管理工作. 三 考核形式 1品質管理員每日對項目品質進行督促檢查。

18、日前做出下年度的內審員培訓計劃,并上報公司總經 理和管理者代表審批. b內審員培訓計劃必須符合下列要求; 不違反國家的有關法律法規; 有具體的實施時間 有考核的標準 有明確的培訓范圍 有培訓費用預算 2品質部標準作業規程的培訓 a 培訓內容。

19、城市 建設管理的重要組成部分,物業管理水平的高低,同樣意味著 城市建設水平的高低,從一開始就制定規范性制度,并切合實 際的規劃物業服務標準,并以搞好服務為重點的四位一體 管理機制. 物業全體員工弘揚團結和諧務實高效開拓創新完 善自我奉獻社會。

20、算:計算:用有效投訴總單量項目總戶數. 超過 1不合格 1合格 2 投訴響應 及時率 100 月度 50 電話抽訪:電話抽訪:詢問客戶在投訴處理時,項目處理人員 響應是否及時.響應:是指客戶投訴后處理人員到 場查看或電話聯系客戶讓客戶感知事。

21、希望重點城市的高端項目,做了系統的研究,希望 能給貴公司項目帶來一些幫助.能給貴公司項目帶來一些幫助. 當代高品質物業的標準當代高品質物業的標準 資源稀缺性唯一性資源稀缺性唯一性:由于資源的逐漸稀缺,如: 高爾夫別墅,半山豪宅; 體現尊貴。

22、問題奶粉爆發牛根生馬上意識到全 國各地收奶的蒙牛可能也將毒奶收入了奶源中 9月16日,新聞曝光22家企業,蒙牛赫然在列,股市停牌 9月17日,奶罐車排長龍等待檢測,牛根生發表博客,點 擊率188萬次 9月23日,股市復牌但暴跌,總市值損失1。

23、類 2 按功能分類按功能分類 3 按結構分類按結構分類 4 按年代分類按年代分類 5 按造型分類按造型分類 一:按材料分類一:按材料分類 1 木制家具: 實木家具 紅木家具 人造板家具. 2 3 4 5 6 金屬家具: 鐵家具 不銹鋼家具 。

24、策略 為何會產生顧客抱怨 處理顧客訴願的目的 SOGO顧客訴願處理流程 顧客訴願處理流程細部解說 訴願的善後管理 顧客訴願處理特別注意事項 SOGO進行訴願面談的法則 SOGO服務品質之教育訓練 SOGO各月份小組服務目標 歡迎訪問全國首個。

25、度服務態度 品牌形象品牌形象 社區文化活動社區文化活動 社區文明引導社區文明引導 社區文化宣傳社區文化宣傳 NO YES居住環境居住環境 NO YES客戶體驗客戶體驗 NO YES生活方式生活方式 居住環境居住環境 客戶體驗客戶體驗 生活方。

26、 第五節第五節 銷售型物業安全管理銷售型物業安全管理 第六節第六節 安全隱患的整改安全隱患的整改 第七節第七節 危機事件管理危機事件管理 第八節第八節 安全管理的考核與獎懲安全管理的考核與獎懲 3 第十章第十章 安全管理安全管理 2各公司必。

27、作用從海爾的起家,看質量對企業發展的作用 張瑞敏揮淚砸冰箱張瑞敏揮淚砸冰箱 八瓶三株喝死一條老漢八瓶三株喝死一條老漢 三株口服液三株口服液 從從三株帝國三株帝國的覆滅理解的覆滅理解質量是企業的生質量是企業的生 命命 2121世紀是質量的世紀。

28、質,用一個自己感觸最深的事件來詮釋. 請大家先思考一下 品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行 的標準.的標準. 通俗的說,品質就是客戶滿意.通俗的說,品質就是客戶滿意. 品質必須從客戶的觀點出發加。

29、ization 即國際標準化組織. 它是當今世界最大最權威的標準化機構. ISO9001是ISO9000標準中的一個. ISO9001ISO9001認證是證明一個組織的質量管理體系符合國認證是證明一個組織的質量管理體系符合國 際標準的要求。

30、負責人負責組織實施查崗工作,并擬定查崗計劃. 2.2 查崗責任人嚴格按查崗計劃和本制度執行. 四觃定 1查崗主要由物業公司所管項目采取重點抽查不全面抽查;白天不夜間檢查相結 合的辦法,其目的是以防各類違章違紀現象的發生,督促員工認真履行職責。

31、地遇到客戶駐足敬禮 PPT演義 早上跑操 展示萬科物業的精神面貌 PPT演義 停車場的貼心服務 要求:替客戶開車門泊車入位惡劣天氣遮傘替客戶提包,并能進行簡 單車輛清潔,提醒客戶管好車門. 全自動擦鞋機 銷售中心門口擺放自動擦鞋機 菜單式飲。

32、O9000標準的意義及領導職責 43 下期顧問書預告 46 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 一品質管理概論一品質管理概論 一品質的概念:一品質的概念: 1物業管理的行業特點: 物業管理是綜合性服務行業. 2服務的概念: A服務是以顧客為中。

33、單 附后.經審定,現予批準頒布,自三月十五日起執行. 總經理: 二XX 年三月十日 XX 物業管理培訓管理制度 第一章 總則 第一條 為了加強對培訓工作的管理,規范各類培訓活動,保障培訓效果,特制 訂本制度. 第二條 本制度所稱公司,是指 。

34、RT2:現 場 的 具 體 操 作 客服服務細節要求 前臺接待:起身相迎三米六齒業務熟練首問責任制 投訴處理:耐心傾聽認真記錄快速處理全程跟蹤 檔案管理:觃范填寫正確分類妥善管理 管家服務:高敁便捷全程跟蹤服務完美享受 PART2:現 場 。

35、 總經理: 20XX 年 XX 月十日 XX 物業管理培訓管理制度 第一章 總則 第一條 為了加強對培訓工作的管理,規范各類培訓活動,保障培訓效果,特制訂 本制度. 第二條 本制度所稱公司,是指 XX 物業公司,屬下各分公司單位,統稱項目。

36、的事件來詮釋. 請大家先思考一下 品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行 的標準.的標準. 通俗的說,品質就是客戶滿意.通俗的說,品質就是客戶滿意. 品質必須從客戶的觀點出發加以考慮,改進品質品質必。

37、心意見: 年 月 日 產品研發中心意見: 年 月 日 成本管理中心意見: 年 月 日 集團資金財務中心意見: 年 月 日 集團審計中心意見: 年 月 日 項目公司領導意見: 年 月 日 地產集團總經理批示: 年 月 日 集團總經理審批意見。

38、團隊 發揮112的效果 人員比例 拓客是辛苦的,但是也是能快速 見到成效的,所以在專項組成員 分配完成后,需要進行團隊激勵, 例如誓師大會. 團隊激勵 拓客管理 人員架構與目標設定:設定目標分解目標明確目標 0102 03 拓客 目標設定 。

39、提升服務品質 A 創新服務 公司2013年底成立,4年癿基本功運作,公司癿基礎服務得到了業主及區域行業癿 一致認可,逐漸實現樹理念,搭渠道,強交互,建信仸癿階殌性工作,2018年, 公司將基礎服務不創新服務進行融合,推出不客戶切身相關癿特色。

40、的事件來詮釋. 請大家先思考一下 品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行 的標準.的標準. 通俗的說,品質就是客戶滿意.通俗的說,品質就是客戶滿意. 品質必須從客戶的觀點出發加以考慮,改進品質品質必。

41、遇設計 第三節 績效考核 第四節 班長管理提升 第五節 員工系統培訓 第六節 自查自糾整改預防 第七節 總結經驗 第八節 推進時間計劃表 結束語 第一節 完善制度 按照ISO質量管理體系標準重新修訂秩序員工作手冊 ,使隊員們在工作中有章可循。

42、導書 36310 管理評審程序394 4修訂記錄頁修訂記錄頁44品質督導部部門職能品質督導部部門職能1在總經理指導下,組織實施公司范圍內質量策劃品質監控品質保證品質改善以及專業技術改善等工作,確保公司整體服務質量的不斷提升,滿足公司發展需要。

43、務劃分為六個階段:項目論證項目策劃設計管理工程施工管理銷售管理和入伙管理.二工程施工管理階段和銷售管理階段的時間存在重疊.三本示意圖中僅列舉四個專業的工作內容,其他的專業的工作內容在流程文件中有詳細的描述.代表關鍵里程碑:代表某個階段的主導。

44、管力度不夠,考核制度不健全現有包干制服務方式,容易造成物業公司壓縮成本,難聘留優秀員工一線服務人員流動較大,新員工又不熟悉崗位流程和要求現階現階 段可以采取的提高服務務水平的措施優化水吧操作間的工具配置不直接為置業顧問提供水吧服務調整水吧及。

45、質濱水公園生活大城,包含高層洋房別墅三種業態.服務內容秩序服務: 1負責售場入口形象展示,現場秩序維護,禮儀指引至停車場停車看房. 2負責客戶車輛停靠的指引,照看客戶車輛,溫馨提示,避免損失. 3為客戶提供增值服務,艷陽天車輛遮陽及雨天主動。

46、見:年月日項目公司領導意見:年月日地產集團總經理批示:年月日集團總經理審批意見:年月日文件名稱文件名稱 商業物業品質管理制度物業品質管理中心管理制度物業品質管理中心管理制度一一物業品質管理中心工作定義物業品質管理中心工作定義以質量以質量品質。

47、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導住戶進出小區時自覺刷卡,加強人員管控; 5定期上門統計 出租戶信息,消除安全隱患; 6定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導; 7編制崗位傻瓜式操作指引,強化新職員對崗 位快速適應; 。

48、組織架構一品質技術部管理組織架構一品質技術部管理組織架構公司總經理品質技術部經理品質技術部主管品質助理第二章工作職責一品質技術部工作職責一品質技術部工作職責一遵守國家法律法規及公司管理規定.二在總經理的領導下,維持公司管理體系的有效運行.三。

49、者. 1.1日常禮儀的意義 持續超越我們的顧客不斷增長的期望作為萬科的服務宗旨,它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望.作為一名萬科人,我們的一言一行都代表著萬科的企業形象,對客戶能否進行優質服務直接影響到萬科的企業聲譽,既使萬科有再好的商。