物業(yè)提升客戶(hù)滿意度的措施和方法Tag內(nèi)容描述：
1、員不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺(tái)客服,c 樓棟管家,d保潔人員,e綠化維護(hù)人員,f秩序人員,g維修人員. 3物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度54321不清楚 評(píng)價(jià)1,2,3分記錄原因勾選:對(duì)哪些具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺(tái)客服,c樓棟管家。
2、常重視您的意見(jiàn)和建議,并在實(shí)際工作中加以改善或與相關(guān)單位協(xié)調(diào)改善.服務(wù)態(tài)度工作效率滿意 一般 不滿意護(hù)衛(wèi)服務(wù)滿意 一般 不滿意小區(qū)清潔滿意 一般 不滿意小區(qū)綠化滿意 一般 不滿意技工維修服務(wù)質(zhì)量滿意 一般 不滿意特約維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意 一般 。
3、評(píng)活動(dòng)的具體實(shí)施,并對(duì)客戶(hù)所提建議及意見(jiàn)采取相應(yīng)的整改措施,并及時(shí)回訪.4.0程序:編制客戶(hù)滿意度調(diào)查策劃書(shū)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展對(duì)客戶(hù)滿意度調(diào)查,通常半年一次.調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶(hù)數(shù)的80。
4、國(guó)際著名的酒店管理機(jī) 構(gòu),享有全球知名品牌,具有最高的客戶(hù)滿意度. 歐姆尼酒店管理集團(tuán)中國(guó)有限公司Omnilux Hotels Management GroupChinaLimited簡(jiǎn)稱(chēng)歐姆尼中 國(guó)或OHMG,是經(jīng)Omnilux hote。
5、現(xiàn)無(wú)縫化焊接,建立客戶(hù)忠誠(chéng)度.2. 實(shí)施親切服務(wù) 提高一線員工的熱情度和主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 建立客戶(hù)回訪制度,主動(dòng)有效識(shí)別客戶(hù)需求并應(yīng)對(duì) 提高客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知能力3落實(shí)親切服務(wù)的保障機(jī)制 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)線的整合共享建設(shè) 實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的長(zhǎng)效性PA。
6、 56 技術(shù) 含汽美 73 其它 未注明 57 員工滿意度員工滿意度 4.054 3.5 4 3.67 3.79 4.04 4.2 4.54.67 4 3.88 4.33 4 3 3.58 4.32 4.24 43.93 2 2.5 3 3。
7、工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶(hù)滿意度:客戶(hù)滿意度:是指客戶(hù)對(duì)其要求已被滿足程度的感受,通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1.1。
8、理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說(shuō)說(shuō)明明責(zé)責(zé)任任人人 由客戶(hù)中心接待員將滿意度調(diào)查內(nèi)容在三個(gè)工作日內(nèi)完 成后交客戶(hù)中心助理審閱,客戶(hù)中心助理初步擬定滿意度 的調(diào)查計(jì)劃并決定調(diào)查的方式和參與人 客戶(hù)中心助理 滿意度初步調(diào)查計(jì)劃交由各部門(mén)主管匯簽,意見(jiàn)記錄。
9、上 訪問(wèn)員 訪問(wèn)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 下面我們想了解您對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見(jiàn). C0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗(yàn),您對(duì)物業(yè)總體的滿意程度如何請(qǐng)用 5 分制 評(píng)價(jià),5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 。
10、目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收 問(wèn)卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核錯(cuò)誤修正數(shù)據(jù)分析成果報(bào)告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開(kāi)發(fā)商:北京房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司, 3.2 住宅業(yè)主。
11、解您對(duì)瑞邦物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見(jiàn). B0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗(yàn),您對(duì)瑞邦物業(yè)總體的滿意程度如何請(qǐng)用 5 分制評(píng)價(jià),5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 16 B0a. 對(duì)12分問(wèn)您不滿意的主要。
12、樓 單元 號(hào)房 本戶(hù)房產(chǎn)常住人 業(yè)主 租戶(hù) 已居住時(shí)間 1 年 2 年 3 年 4 年 訪問(wèn)員 訪問(wèn)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 下面我們想了解您對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見(jiàn). A0. 根據(jù)您的居住體驗(yàn), 您對(duì)您這套房子的物業(yè)服務(wù)的滿意程度。
13、 重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安 全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶(hù)戶(hù)直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶(hù)出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明 顯位置,隨。
14、高滿意度泛濫;使用模型不宜用做考核;操作由甲方引導(dǎo),失去中立性 錯(cuò)誤的研究方法和結(jié)果,到處泛濫 沒(méi)有實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)者測(cè)量,卻憑空借用指定的標(biāo)桿企業(yè)數(shù)據(jù)做對(duì)比評(píng)估 沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù),卻搞標(biāo)桿研究 沒(méi)有接受培訓(xùn),在滿意度和神秘顧客檢測(cè)應(yīng)用上極不嚴(yán)謹(jǐn) 濫。
15、他服務(wù).70 其他.75 3 項(xiàng)目回顧項(xiàng)目回顧 為了更好地滿足客戶(hù)需求,提升客戶(hù)體驗(yàn),渝高物業(yè)公司于2011年01月委托誠(chéng)凱咨詢(xún)有限公司 以下簡(jiǎn)稱(chēng)誠(chéng)凱開(kāi)展客戶(hù)滿意度研究. 此次研究旨在幫助渝高物業(yè)公司 全面了解渝高高科渝興客戶(hù)對(duì)其物業(yè)服務(wù)各。
16、取樣框中直接提取 : I3. 業(yè)主業(yè)主類(lèi)型樣框中直接提取類(lèi)型樣框中直接提取 1 準(zhǔn)業(yè)主 1簽約不足一年,尚未交付 2 準(zhǔn)業(yè)主 2簽約超過(guò)一年,尚未交付 3 磨合期 1交付一年以?xún)?nèi) 4 磨合期 2交付超過(guò)一年且不足兩年 5 穩(wěn)定期交付超過(guò)兩年。
17、義務(wù)勞動(dòng)等 .家訪意見(jiàn)記錄在住戶(hù)訪問(wèn)表上,收 集后交服務(wù)質(zhì)量部上報(bào)公司. 3.2 服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)查活動(dòng), 了解客 戶(hù)對(duì)管理服務(wù)的滿意度及對(duì)管理服務(wù)的建議. 由各區(qū)域協(xié)助 實(shí)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部. 3.3 。
18、88 簽約付款按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買(mǎi)房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
19、 務(wù) 1 2 3 4 5 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 1 2 3 4 5 工 程 質(zhì) 量 1 2 3 4 5 客 戶(hù) 服 務(wù) 1 2 3 4 5 。
20、司的 房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 客戶(hù)忠誠(chéng)度是指同時(shí)滿足對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意 有再次購(gòu)買(mǎi)的傾 向及愿意推薦三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例,衡量客戶(hù)對(duì)公司品牌的歸屬 程度. 4 4職責(zé)職責(zé)及及要點(diǎn)程序要點(diǎn)程序。
21、88 簽約付款按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買(mǎi)房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
22、按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買(mǎi)房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)。
23、09 1 CHAPTER 1 萬(wàn)科解讀萬(wàn)科解讀 品牌印象 萬(wàn)科核心價(jià)值觀 萬(wàn)科化背后的默契 流程細(xì)致化 Code of this report 4 Copyright Centaline Group, 2009 地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者; 擁有轉(zhuǎn)介率。
24、滿意度的 12 個(gè)策略. 客戶(hù)接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶(hù)接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶(hù)第一次進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng),客戶(hù)的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服。
25、到信息后需第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主 3新老置業(yè)顧問(wèn)交接交接期周期最少為半個(gè)月,在確認(rèn)所有客戶(hù)對(duì)接好新置業(yè)顧問(wèn)后才予以 辦理離職手續(xù)需老客戶(hù)與新置業(yè)顧問(wèn)短信或微信回復(fù)確認(rèn)以及移交臺(tái)賬 4永遠(yuǎn)記住客戶(hù)沒(méi)有錯(cuò) 5在客戶(hù)購(gòu)房成功后,關(guān)于合同與發(fā)票應(yīng)積極。
26、化文化,建立持續(xù)倒逼運(yùn)營(yíng)管理能力提建立持續(xù)倒逼運(yùn)營(yíng)管理能力提 升的管理機(jī)制升的管理機(jī)制.務(wù)必持續(xù)努力.務(wù)必持續(xù)努力 二充分理解二充分理解客戶(hù)滿意度調(diào)研客戶(hù)滿意度調(diào)研的方法的方法 規(guī)則規(guī)則 1. 仔細(xì)閱讀大集團(tuán)客服中心發(fā)文的2020滿意度調(diào)研。
27、2 個(gè)策略. 客戶(hù)接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶(hù)接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶(hù)第一次進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng),客戶(hù)的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志。
28、滿意度的 12 個(gè)策略. 客戶(hù)接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶(hù)接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶(hù)第一次進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng),客戶(hù)的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服。
29、等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買(mǎi)房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)科2。
30、按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買(mǎi)房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)。
31、客戶(hù)滿意度為尊以企業(yè)形象品牌核心和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力. 2從方便安全高效感知方面逐步完善我們的服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)展務(wù)實(shí) 管理基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)標(biāo)示善練內(nèi)功,全面提升員工的精神面貌 和服務(wù)技巧. 3把我業(yè)主期望與公司實(shí)際服務(wù)之間的差距,解決服務(wù)管理環(huán)節(jié)。
32、服務(wù)五個(gè) 環(huán)成. 2案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志 1環(huán)境感受利按導(dǎo)到到售中心到對(duì)環(huán)境感受服 2物服務(wù)感受到一時(shí)開(kāi)撐傘好微檔服務(wù) 物環(huán)境整潔瓶吧臺(tái) 3售服務(wù)態(tài)度上熱情儀上標(biāo)準(zhǔn)化介上專(zhuān)業(yè)流上化 4情景體性比有情景有體有標(biāo)注 5場(chǎng)后后服務(wù)一次三個(gè)信不少到不。
33、2 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收問(wèn)卷.2.3 第三階段 調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核錯(cuò)誤修正數(shù)據(jù)分析成果報(bào)告12月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告.3.0 調(diào)查范圍3.1 合作開(kāi)發(fā)商:北京房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司,3.2 住宅業(yè)主:家園業(yè)主園業(yè)主3.3 寫(xiě)字樓。
34、房號(hào)表 ,由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).322 負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng);323 對(duì)回收的測(cè)評(píng)表抽樣 5核實(shí),并對(duì)作弊行為進(jìn)行處罰.324 于 2006 年月日前對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和分析,并提交客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告 .325 于 2006 年月日前提。
35、督1公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶(hù)滿意測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展;2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿意度率測(cè)評(píng)的組織實(shí)施;3各相關(guān)的職能部門(mén)分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶(hù)滿意度率調(diào)查相關(guān)工作.二客戶(hù)滿意度率測(cè)評(píng)范圍二客戶(hù)滿意度率測(cè)評(píng)范圍本次客戶(hù)滿意率度測(cè)評(píng)范圍。
36、總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶(hù)滿意測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展;2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿意度率測(cè)評(píng)的組織實(shí)施;3各相關(guān)的職能部門(mén)分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶(hù)滿意度率調(diào)查相關(guān)工作.二客戶(hù)滿意度率測(cè)評(píng)范圍二客戶(hù)滿意度率測(cè)評(píng)范圍本次客戶(hù)滿意率度測(cè)評(píng)范圍為公司所。
公安局備案號(hào)：湘公網(wǎng)安備 43010402001070號(hào) | 工信部備案號(hào):湘ICP備17000430號(hào)-5 | ICP經(jīng)營(yíng)許可證：湘B2-20190120 | 出版物經(jīng)營(yíng)許可證：新出發(fā)岳文字第43010420211號(hào)
