1、物業管理有限公司所屬各單位.物業公司客服部負責對所屬各單位客服部和售樓處服務管理水平與保潔清潔質量檢查考核.第四條 考核以堅持實事求是,公開公平公正的原則;依據物業服務合同約定的原則;根據物業服務質價對等的原則.第五條 考核內容為在國家有關。

2、32統籌和監督客服部日常工作,定期召開工作會議,總結工作完成情況,向上級領導匯報客服部工作情況.33依據業主手冊中規定,確保業主及物業管理公司的利益得到保障.34確保業主提出的各項建議意見及投訴迅速得到解決,并傳達至各相關部門.35定期將園。

3、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

4、訓計劃每月分解組織實施.5 分 4.培訓組織充分,教材安排合理實用,培訓方式靈活. 5 分 5.每次對培訓效果進行評估考核培訓合格率 100. 5 分 6. 受訓人員到位率 90以上4 分 7.對培訓資料進行存檔.5 分 2 儀容儀表 20。

5、計劃管理要求 36 附件:顧客服務責任區分工表 38 11. 顧客投訴處理管理要求 39 附件:投訴登記表 42 投訴處理記錄表 43 12. 顧客問詢管理要求 44 13. 答客問管理要求 45 14. 需求受理管理要求 47 附件:報修。

6、儀表大方得體,不留長指甲,不涂有色指甲油,不配戴夸張首飾,男員工不留長頭發,女員工不留怪異發型;0.53注意個人清潔衛生,口氣清新,上班前不吃帶異味食品,不喝含酒精的飲料,不用濃味的香水;0.54保持良好的個人精神狀態,上班時面色無倦容.1。

7、語氣內容 禮儀的重要性禮儀的重要性 企業文化重要組成部分企業文化重要組成部分 公司和個人形象的樹立公司和個人形象的樹立 禮儀是指人際交往中,自始至終的以 一定的約定俗成的程序和方式來表現的律己 敬人的行為規范. 儀容儀表儀容儀表 著本崗位規。

8、問卷回收統計口徑等是否科學合理4最近一次客戶滿意度調查的樣本比例是否符合文件規定5最近一次客戶滿意度調查報告是否對數據進行詳細客觀的分析6最近一次客戶滿意度調查報告的結果是否真實是否達到質量目標的規定7最近一次客戶滿意度調查報告是否對客戶的。

9、是不能違背國家政策,凡是國家規定的勞動都應有保 障,在薪酬中均有體現,同時還應得到市場部廣大員工的認可,這樣會起到更好地激烈作用. 三公正性原則 薪酬管理方案是從各職位對公司相對價值,工作表現和員工基本保障方面進行設計的,薪酬管理的 基礎是。

10、資調整為浮動工資,即將員工工資中的 10作 為績效工資,按照員工績效考核表評判成績每月發放. 2. 績效考核表采用 100 分制,由部門主管或經理根據員工日常表現,公平 公正評分實施考核,并由分管領導做最終審批. 3. 績效考核周期按月度進。

11、并督促大廳安全及衛生,不到位者,起扣2分次項;4.準備好服務所需的各種用具物品,未做到,起扣2分次項;5.熟悉物業知識,做好客戶物業咨詢工作;不能準確回復 且不能正面引導者,扣2分次;6.負責日?？蛻舴战哟ぷ?對異常情況及時有效地處理。

12、按時上班, 按時打卡填 寫原始記錄 ;準時參加 各種會議和 集體活動 2.1上班前不參加集合點名,遲到早退1分次 2.2擅自調班換崗1分次 2.3曠工一天2分次 2.4上下班代被人打考勤卡或簽到1分次 2.5隊員領班無故不參加班會者1分次 。

13、正確位置;3違規一次扣2分 服務態度 10 2.1精神飽滿熱情,按規定使用禮貌用語,主動與商戶或同事打招呼,工作過程中使 用規范禮貌用語,微笑服務,熱情待客; 5違規一次扣3分 2.2服務意識良好,能夠積極接受商戶或同事的意見,不與商戶或同。

14、范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分.專用項目一 妥善安排本部門的日常工作。

15、上級領導高級訪客或有前線工作人員帶領客 經過崗位時要求行注目禮 2 4 舉止文明大方;上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊, 不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖褲管卷起,不允許將衣服 搭在肩上; 2 服務態度 10 5 接待業。

16、講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分。

17、 3 3 接待業主禁止使用我不知道這件事情不歸我管等服務忌語, 2 工作紀律 30 4 按規定作息時間上下班, 有事離崗必須經領導同意, 未經領導同意不得 擅自離崗; 5 5 上班時間不利用工作電腦玩游戲,QQ 聊天,做與工作無關的事情違 。

18、停收入統計 樓管崗 片區巡檢9:55前完成片區開店巡檢 鋪內檢查 客戶訪談 費用催繳 關系維護 增值服務 撤場管理 檢查前一天撤鋪商家現場情況是否符合 規定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導商家進行網上消防報建 。

19、管理規定,請業主填寫,謝謝配合. 2以上資料,僅供物業公司內部掌握,絕對保密,敬請業主放心.以上資料,僅供物業公司內部掌握,絕對保密,敬請業主放心. 經辦人: 交房日期: 年 月 日。

20、 存檔數量 盤點熟練 盤虧盤盈 盤點數量小計 盤虧數量小計 4 辦公設施辦公設施 設備臺帳設備臺帳登記表登記表 編號 設施設備名稱 購買調入時間 維修保養單位 聯系電話 維修保 養期限 歸檔資料 管理責任人 1.保修卡 2.發票復印件 3。

21、我我們們的的服服務務.請請在在您您認認 為為合合適適的的選選項項下下畫畫. 商商鋪鋪門門牌牌 填填表表人人 聯聯系系電電話話 填填表表時時間間 年年 月月 日日 保保安安部部服服務務很很滿滿意意滿滿意意較較滿滿意意不不滿滿意意很很不不滿滿意。

22、3若承租人在租賃期滿前提前退租,該戶業主出租人須提前告之物業公司以便查詢和結清未繳的 物業費及其它物業費用,否則因此而發生的欠款由該戶業主負責向物業公司結清. 4若租賃期間發生物管費及其它物業費用欠交的情況,物業公司有權向業主出租人追償. 。

23、質服務. 訪客背景訪客背景 姓 名: 與龍湖關系: 工作單位: 其 他: 暗訪設計事例暗訪設計事例 信息記錄信息記錄 考核點考核點 您的感受您的感受 時間:時間: 地點:地點: 員工員工 姓名:姓名: 時間:時間: 地點:地點: 員工員工 。

24、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

25、稱 月 度 指 每 月 首 日 至 末 日 的 時 間 段 ; 3.2服務中心設定每個被考核人在該時段的原始起點分為 100 分.當被考核人有各百 分 考 核 細 則 所 規 定 的 行 為 或 現 象 時 , 給 處 以 相 應 的 加 。

26、關責 任人組成的考核領導小組,負責對物業管理招標項目服務質量 的考核,辦公室設在總務處.下設由總務處學生工作處兩個 考核督察小組,人員由相關責任人組成,負責物業管理日常工 作的督促巡查以及與其他部門的協調,組織每月及合同終結 時對物業公司考。

27、遇,以促進組織管理的公正和民主,激發員工工作熱情和提高 工作效率. 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評定結果主要有以下幾個方面: 1合理調整和配置人員; 2職務升降; 3提薪獎勵; 4教育培訓自我開發職業生涯. 第三條第三條 。

28、則. 2堅持以崗位職責為主要依據,自評上級評價同事評價業主評價與 工作業績相結合的原則. 3堅持與工作表現勞動報酬及崗位升遷相結合的原則. 第二節第二節 考核考核種類與期限種類與期限 第四條 公司考核分定期考核與專項考核.定期考核指每年集中。

29、具體實施方案如下:戶提供周到便捷的服務,具體實施方案如下: 一專項工作時間階段劃分一專項工作時間階段劃分 1 1動員宣講階段:動員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 1。

30、 考核方法 考核 對象 住 戶 服 務 中 心 儀容儀表 1. 著裝整潔佩帶工作證. 2. 精神飽滿姿態端正形象良好. 3. 舉止文明大方不袖手背手或 將手插入衣袋,不勾肩搭背. 日常工作 檢查 片區管家 物業助理班 長 物業助理 服務態度。

31、理費投入產出比公司級指標分解 13推廣費轉化率公司級指標分解 14營銷費用率公司級指標 15管理費用率公司級指標管理費用率 16基礎體系建設公司級指標 17流程體系執行情況公司級指標 18內部協作滿意度公司級指標 19計劃完成率公司級指標計。

32、動率 10人力成本預算偏差率公司級指標 11營銷推廣費投入產出比公司級指標分解 12營銷管理費投入產出比公司級指標分解 13推廣費轉化率公司級指標分解 14營銷費用率公司級指標 15管理費用率公司級指標管理費用率 內部管理 16基礎體系建設。

33、場服務概況 通俗禮儀簡介 客服禮儀標準 客服行為規范 禮儀的概念:禮儀的概念: 是人們在工作或社會交往中,體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的行 為規范和慣用形式,它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式,也泛指社交的禮 節禮貌,包括個人的儀。

34、 相關文件 附錄 A 組織結構圖 附錄 B 客服主管主要職責 附錄 C 客服主管主要權限 附錄 D 客服主管工作導圖 附錄 E 確定客服中心管理目標 附錄 F 分析服務對象客戶需求 附錄 G 客服主管日常工作指引 附錄 H 評估糾偏與改進。

35、熱情和提高工作效 率. 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評定結果主要有以下幾個方面: 1合理調整和配置人員; 2職務升降; 3提薪獎勵; 4教育培訓自我開發職業生涯. 第三條第三條 考核原則考核原則 1以關鍵績效為向導原則; 。

36、1. 業主違章處理標準作業規程155.2. 客服部員工服務管理標準作業規程195.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程295.4. 檔案管理標準作業規程345.5. 辦理入住標準作業規程355.6. 服務收費標準作業規程385.7. 客。